作者：未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）常见的服务忌语有以下四个类型：

1、不尊重

不尊重多是触犯了客户的个人忌讳，尤其是和对方的身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。比如，对老年客户，绝对不说“老没用”、“穿一次少一次了”、“用不了几年了”等，否则即便提的不一定是对方，对方也会十分敏感或反感。面对残疾的客户，切忌使用“残废”这个词。一些不尊重残疾人的词语，诸如“傻子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“瘸子”等；接待体形不太理想的人士时，比如胖人说“肥”、个子低说“矮”都是大忌。

2、不友好

对待客户要一视同仁，不可以看到有的客户穿戴一般，身份低下就不愿答理。比如说 “你买得起吗？”，甚至小声嘀咕：“没钱还来干什么”、“一看就是穷光蛋”等。有时候，当客户对服务感到不满，或是提出一些建议、批评的时候，个别服务人员居然还会顶撞客户：“谁怕谁呀，我还不想侍候你了”、“你算什么东西”、“我就是这个态度”、“本人奉陪到底”等。

3、不耐烦

为客户服务的时候应该表现出应有的热情和足够的耐心。要努力做到：百问不烦，百答不厌。

比如，接待对象询问某种商品的功能时，绝不允许向对方说“我不知道”、“从没听说过”。当客户询问具体的服务价格时，不能说：“那上面不是写着了吗？”“自己看！”“没长眼睛吗？”当客户要求提供服务或帮助时，不能说：“着什么急呀”、“找别人去”、“那里不归我管”，或者自言自语“累死了”、“烦死人了”。当下班时间临近时，不能不耐烦地下逐客令：“下班了”、“抓紧时间”、“赶快点”。

4、不客气

在劝阻客户不要动手乱摸乱碰商品时，不能直说“瞎动什么呀”、“弄坏了谁管赔”。需要客户提供零钱时，或没有零钱可找的时候，不能直接向对方说“拿零钱来”，或告诉客户“没有零钱找”，都不适当。当客户提出更进一步问题时，你绝对不能说“管那么多干什么”、“不买东西别问”、“你问我，我问谁”。

（摘自未来之舟版《服务礼仪》，中国经济出版社）

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