作者：未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）服务人员需要主动外打的电话并不多。正是因为如此，才导致很多不符合礼仪规范、不拘小节的电话让客户痛苦不已。

一、打电话测试

在很多服务人员看来，打电话实在是“小菜一碟”，以致对此不屑一顾。我们在讲打电话礼仪这碟小菜之前，还是先做个打电话的测试，看看你到底表现得如何：

1、电话形象嘛，反正别人看不到，有点小问题没关系。面对面的时候，多多注意就行了。（ ）

2、打电话要注意对象，在中小城市里，服务人员打电话当然用方言啦（ ）

3、为能准确约到客户，可以晚上把电话打到他家里（ ）

4、为防止对方听不见，说话声音要大一点（ ）

5、为了拉近关系，初次和客户电话交谈的时候可以聊聊客户的个人情况（ ）

6、打通电话，先告诉对方你要找的人（ ）

7、如果给新疆客户打电话，北京时间中午十二点可别打，人家正在休息呢（ ）

8、为了保持旺盛的精力、更有效地工作，可以躺、靠在椅子上打电话（ ）

9、作为打电话的人，即使是服务人员，也应该先挂电话（ ）

10、肚子饿的时候，可以边吃点噪音小的零食边接电话，以使自己的“底气”更足（ ）
说明：以上是我们研究、整理出的十道打电话礼仪测试题，其实这道题都是客户反感的行为或现象。当然了，这十道题的答案全是“×”。

如果你有二道以上的题答错了，说明到了要注意自己打电话形象的时候了。如果答错四道以上，你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步，改变已经刻不容缓了，否则你的企业只能很快改变打电话的人。

如果有疑问的话，可以带着这些疑问阅读以下内容。

二、打电话的时间

毫无疑问，只有在适宜的时候打电话，才会事半功倍。关于时间问题，主要有两个方面：一是什么时候打电话，二是电话打多久。

1、什么时候打电话

按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。双方预定的时间没必要再解释了。那什么是对方方便的时间呢？也就是不忙的时间。

以下是几个主要职业的人士性比较忙或空闲的时间段：

会计师最忙是月头和月尾；医生最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员10点半后到下午3点最忙；公务员最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前半小时；教师最适合的时间是放学的时候；家庭主妇最适合的时间早上10点至11点；忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前下午5点后。

除有十万火急的事必须立即通告外，不要在别人的休息时间打电话。这个时间段是指每天上午7点之前、晚上6点之后以及午休的时间等。

图略

在给和北京标准时间有时间差的地区打电话的时候，要先了解一下时差，比如我国新疆地区，和北京标准时间相差两小时。当我们是下午两点的时候，新疆地区实际上正好是中午时间（相当于我们其他地区的中午十二点）；还有，海外地区时间差更明显，甚至和国内“黑白颠倒”。这些必须有所了解。

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对于不懂时机、乱打电话这种“不识趣”的人，根本就别指望能达到一个好的沟通效果、留下什么良好印象了。

2、通话长度

一般情况下，每次通话的具体长度都要有所控制。一般电话礼仪规范中强调的“三分钟原则”，在服务工作中“打电话”的礼仪规范中，依然实用。这个原则的本意是提倡“以短为佳，宁短勿长”。这就要求打电话的时候，服务人员要自觉地、有意识地控制好打电话的长度。

打电话的时候，还要能善解人意，将心比心，对接电话的人多多体谅。在把握通话时间的时候更要这样。所以，除了要自觉控制通话长度外，必要时还应注意客户的反应。比如，可以在开始通话时，先问一下对方，现在通话是否方便。如果不方便的话再约其他时间打过去。

如果通话时间比较长，通话开始前就要先征求一下客户意见，通话结束的时候还要表示歉意。

三、内容简练

通话的时候，内容要简练，这不只是礼仪上的规范，而且也是限定通话长度的必要前提。要做到内容简练，就要注意：

1、事先准备

充分的准备是保证内容简练的前提。所以每次给客户打电话之前，都要做好准备。准备什么？包括：受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容，为不致于遗忘，可以列一张清单出来。这样一来，通话的时候就不会出现边想边说、缺少条理、丢三落四的情况了。

列电话内容清单是个很不错的方法，而且简练、条理性的电话交流，更能使客户感到服务人员的训练有素、诚实可信。

2、简明扼要

通话的时候，讲话要实事求是，不要东拉西扯。问候完毕对方，就要直奔主题，少说题外话，不说废话，也不要节外生枝，没话找话。最忌讳打电话的人吞吞吐吐，含糊不清，更要避免煲“电话粥”。

3、适可而止

作为服务人员，打电话的时候要自觉控制通话长度。要讲的话讲完了，简单确认后就要采取行动，终止通话。由打电话的人终止通话，是一个惯例，而且也是打电话的人的一项义务。终止通话的时候要给客户明显提示，并向客户道谢、再见。一般要等客户先放下电话，自己再轻轻放下电话。

四、举止文明

很多人认为电话只能传达声音，只要别再电话里吵架就行了，因为对方不可能从电话中看见我们在做什么。

换个角度来看，我们自己都有这样的体会，就是往往能从电话里判断出，电话线那头是个什么样的人，这就是声音的作用。甚至我们可以让其他人试听我们的声音，不同的表情、不同的姿态，发出的声音都会有所不同。

也许在打电话的时候真的很诚恳，但打电话的时候表情却是机械没活力的，对方从电话里听到的声音可能就会是平淡的、呆板的、甚至是不愉快的。

所以，打电话时的时候也要同样保持微笑，让声调充满笑意，甚至比平时高兴的时候有更多的笑意。

还要保持端正的坐姿或站姿。无论如何，都不要在通话时把话筒夹在脖子下，抱着电话机随意走动。或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿和人通话。也不可以边打边吃东西或喝水。这些举止不仅要自律，更重要的是这些不好的举止，完全能让客户从声音中感觉得出来。因为这些情况下发出的声音或反应是和普通状态下完全不一样的。

通话的时候，不要发声过高，免得让受话人承受不起。提倡话筒和嘴保持3厘米左右的距离，以正常说话音量就行了。
作为服务人员来说，应该在客户挂电话之后才能挂电话，如果因为是服务人员打出动的电话，而客户是在等服务人员挂电话的时候，要轻放，而且要先按断扣机键，绝不能用力一摔，这样令对方震耳欲聋、大惊失色。

图略

如果是给客户打手机，接通之后首先就要询问“现在方便接听电话吗”。如果可以继续通话，这时候就要更加简洁地说了。而且如果打过去的时候，对方不接听的话，就不要一而再、再而三地打，或者客户这会儿正有事，不方便接听电话呢。况且，手机都可以显示来电，有必要的话他会给你回复的。

（摘自未来之舟版《服务礼仪》，中国经济出版社）

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