作者：未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）战略战术上强调瓦解、攻克敌人要“攻心为上”。文明用语在和客户交流过程中的使用，就是一个攻心的过程。在这个过程中，我们要注意：

一、声音优美

优美的声音，可以使服务人员的说话更有魅力、增强交流效果。声音塑造需要从语音、音量、语调、语速、语气五个方面进行训练。

1、语音标准

说普通话是服务人员都必须遵守的一条规则。除非面对听不懂普通话的人士外，都要使用普通话。否则，只能说明服务人员没见过世面、保守排外。

还要咬字清晰、发音准确，要注意第一声、二声、三声、四声（即阴平、阳平、上声、去声）的区别。

2、音量适度

服务人员在和客户进行口头交际的时候，音量控制在客户能听清楚为宜，过高或过强往往会使自己的服务态度显得生硬、粗暴，而且还有可能会让客户有震耳欲聋的不舒适感。音量过低过弱，则又会使自己显得有气无力，会有沉闷不堪的感觉，甚至还会产生被怠慢的感觉。而附耳低语，又会给人太过亲近或轻浮的感觉。

适度的音量，往往表现得婉转、平稳，让人倍感亲切，增强感染力和吸引力。

3、语速适中

就正常人的思考和接受能力来说，说话的语速一般每分钟120个字左右就可以了。过快过慢都会让客户听起来觉得费力，过快的语速会给人性情急躁，不耐烦的感觉；拖腔拉调会给人有气无力、矫揉造作的印象。

图略

4、语气正确

语气也就是说话时候的口气。语气一般表现为陈述、疑问、祈使、感叹、否定等不同的形式。语气是交谈者感情的流露，所以不同的语气往往被认识有不同的言外之意。所以，这就要求服务人员在工作岗位上表现出的语气只能是热情、亲切、和蔼和耐心。绝对不可以在工作岗位上流露出急躁、生硬和轻慢。

语气急躁是指在和客户说话的时候，显得焦急、暴躁、激动或者不耐烦。比如像这些话：“快点”、“挑够了没有”、“快下班了”等。

语气生硬是指在说话的时候，显得勉强、生冷、僵硬、不柔和。比如像这些话：“着什么急”、“等着”、“费话”、“别乱动”等。

语气轻慢是指说话的时候，显得歧视、怠慢、轻狂。比如像这些话：“听说过没有”、“买得起吗”、“看好要求再说”等。

二、表达恰当

说话要力求语言的完整、准确、贴切，言简意赅、中心明确。

有个相声，说的是某饭店服务员“擅用”简称，终于闹了大笑话。一天来了几位客人，分别是上海吊车厂的、开封刀具厂的、长沙棉纺织厂的、淄博砂轮厂的、三联书店的。在分配房间的时候就热闹了：“上吊请上1002，开刀请上1008、常眠（长棉）请上2005，自杀（淄砂）请上2011，三叔（三书）请上2020”。

可见，作为服务人员来说，语言的完整、贴切，是何等重要。

三、仪态配合

某知名机构曾推行“阳光服务”，号称在他们那里，客户会感到“阳光般的温暖”。于是不少媒体就去慕名采访，结果怎么样呢？我们还是先看三个镜头：

门口进门方向两位迎宾：她俩扯着脖子喊“欢迎光临”，因为太过卖力，脸红脖子粗，除了皱眉也顾不上有其他表情了。一位把双手背在身后；另一位则一只手放在兜里，则一只手自然垂放；

自动扶梯上行线的两位迎宾：只要有人下来，他们就一起轻度鞠躬致意并说：“欢迎光临”。不过，一位眼睛斜看着前方，另一位干脆在往自己身后看着什么。

还有一个特写：列举的四位迎宾人员着装不一、身高不一。这一点，应该不是该机构的特殊创意。

后来很多人就这个现象展开了激烈的批评，反而给该机构造成了不好的影响。

可见，文明用语并不是说出来就行了，而且还要让听者——客户感觉到是具体的对事、对人，而不是在播放录音机。要达到这样的效果，就要做到相关的配合：眼神的使用、微笑的到位、身体语言的配合。

在说文明用语的时候，眼神必须注视对方，同时呈现出微笑，有时候还要配合身体语言，比如点头、鞠躬或者做出请的手势等。

忌讳说的时候脸无表情、“眼观六路”、大喊大叫、低声细语。

（摘自未来之舟版《服务礼仪》，中国经济出版社）

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