作者：北京未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）在未来之舟的服务礼仪培训中，服务心态塑造往往是作为重要内容。

说文明用语并不难、做规范动作其实并不难，难的是能真正意识到使用文明用语的必要性，并能真正地接受它、规范地使用它。我们认为，至少要从三个方面来考虑使用文明用语的必要性。

一、客户方面

我们已经说过，市场经济下的竞争导致客户对商品的要求，已经变成“商品的质量、服务人员的态度以及相关的服务”。对客户来说，他们可以“用腿说话”，可以根据自己的主观、客观地观察思考，并决定把腿迈进哪家企业。不管这种观察思考是不是公正，但事实就是如此。

当客户有异议的时候，一句文明用语可以大大降低他们的不信任感，减少冲突产生的可能，甚至能够化干戈为玉帛。
一句适宜的文明用语，往往会使人像春风徐徐拂面般的温馨，就像甘露一样滋润着客户的心灵，客户对服务人员、对企业、对产品的良好印象就会在他们心里发芽、成长。

所以，客户必须要求服务人员尽职尽力地做好服务工作，使用好文明用语。

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二、单位方面

我们说过，服务人员除企业人员外，当然还包括行政机关、事业单位的人员。

1、从企业方面来说

企业是以赢利为目的的社会组织（即使是行政机关、事业单位，也是以服务为目的的组织）。而现代企业的竞争实质就是服务的竞争，所以，良好、完善、令客户满意的服务是企业赢得竞争之所在。而服务人员正是服务工作的具体载体、实施者。企业的价值观、企业形象、服务理念这时候就转化成了服务人员的言谈举止，再通过服务人员的言谈举止的具体实施，展现出企业的价值观、企业形象、服务理念。所以，不尽职、不到位的服务就等于把企业的形象和理念，乃至企业的产品打了个折扣。这样的服务态度示人，何谈企业形象、何谈企业竞争力！

而客户了解企业、了解企业产品，最初一般只能从服务人员这个层面观察、了解。客户往往把服务人员的言谈举止等同于企业的形象、理念以及企业的产品，不管这是不是客观，但事实就是这样。

2、从单位来说

服务对象和服务人员之间其实也是一种“雇佣关系”：服务人员的工资来源于服务对象——客户的缴税的税金、费。所以，做好服务工作，使用文明用语，这是工作的最起码要求。而且，作为服务对象来说，也越来越要求行政机关、事业单位的服务人员一样提供高标准的、规范的服务，否则，就可能导致不满意、投诉。

经常发生的投诉现象，相当部分是因为语言上不够文明，表现得“生”、“冷”、“硬”，导致服务对象不仅对服务人员有看法，甚至影射到对服务机关有看法。

所以，当前党和政府提倡的保持先进性的宣传、教育、学习活动，应该说相当部分就是要求服务单位能切实提供令服务对象满意的规范服务。而文明用语就是具体的表现之一。

所以，企业方面必须要求服务人员尽职尽力地做好服务工作，使用好文明用语。

三、自我方面

服务的过程，就是展示自我、展示企业、展示产品的过程。毫无疑问，良好、规范的服务本身就是在告诉客户：我们是值得信赖的。客户对服务人员的认可，对服务的认可，就是对企业的认可、产品的认可，这就是服务人员的价值之所在。

另一方面，服务人员就是以给客户提供服务为基本工作职责，而不是简单、机械地递接商品的过程，否则，那和机器人有什么区别呢？那种一问三不知、再问不耐烦的现象，不仅对不起自己的那份薪金，更是有违职业道德。

所以，自己也必须要求自己尽职尽力地做好服务工作，使用好文明用语。
（摘自未来之舟版《服务礼仪》，中国经济出版社）

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