作者：北京未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）1、在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁、挺括；仪容端庄、俊秀。

2、在举止上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。

3、在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准。要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“客户到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。

4、在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，准确使用敬语、谦语、雅语。

5、在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要客户的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼仪。

服务人员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个人良好道德品质的外在表现。同时，应该指出，在接待服务工作中，服务人员与客户的关系，服务人员是主体，客户是客体。要处理好二者关系，关键在于服务人员一方，主动为客户提供文明礼貌的服务。在服务的“舞台”上，客户是“主角”，服务人员是“配角”；客户是鲜花，服务人员则是绿叶。服务人员必须处处尊重客户，要衬托出客户的“光亮”，不能喧宾夺主，不能越位，要把握好尺度，这也是称职服务人员应该具有的“角色”意识。

6、在服务风格上，要诚实守信。诚实守信不仅是做人的准则，也是做事的原则。欺上瞒下，糊弄社会、企业和客户，骗取眼前、些许利益的人，是遭人唾骂的，从根本上不可能做好工作。诚实守信首先是一种社会公德，是社会对做人的起码要求。

诚实是服务人员对自身的一种约束和要求，讲信誉、守信用是客户对服务人员的一种希望和要求。一位服务人员，他既代表个人，又代表一个单位，如果不能诚实守信，那么他所代表的单位就不可能得不到客户的信任，无法和社会进行经济交往，或是对社会再没有号召力。所以，诚实守信不仅是一般的社会公德，而且也是任何一位服务人员应遵守的工作自律。

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