作者：北京未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）服务不只是微笑服务、敬语服务，更需要态度和蔼的真诚服务，要求服务人员主动、热情、周到地做好服务工作，这是服务人员服务精神、职业道德的集中体现。也是服务礼仪培训的重要内容。

“三心二意”是指耐心、关心、爱心、善意、诚意。

耐心，即要有“忍耐性”和“忍让性”。在服务繁忙的时候，不急燥，不厌烦；遇到客户不礼貌的时候，不争辩、不吵架，应保持冷静、婉转解释、得理也得让人，退一步海阔天空。

关心，即指主动服务，是服务礼仪的基本要求。即服务人员在客户没有开口之前，时时处处自觉为客户服务。要做到“五个主动”，指主动问候、主动招呼、主要介绍、主动服务、主动征求意见、使客户高兴而来。满意而归。

爱心，即指热情的服务，是服务礼仪的较高境界。对待客户如同对待自己亲友一样，笑容常开，语言亲切、热情好客。要做到“五个一样”，即：内宾和外宾一样，男宾和女宾一样、老少一样、成交多少一样、成交与否一样，使客户总是感到亲切和温暖。

善意，即人性化、对象化的服务。从客户实际情况入手，使服务礼仪规范更加适合客户，符合客户的现实需要。比如发现客户是个左撇子，在递物品给他的时候，就可以递到他左手方向的位置，以方便他接拿。

诚意，即指周到的服务，服务工作要完善妥贴，细致入微。要善于从客户的表情和神态的变化中，了解客户的意图，灵活应变，想客户所想，急客户所急，处处体贴方便客户。千方百计地帮助客户排忧解难。

“三心二意”其实就是爱岗敬业的生动体现。

爱岗就是热爱本职工作，敬业就是用一种严肃的态度对待自己的工作，兢兢业业，尽职尽责。

一个单位就是一台大机器，任何一个环节哪怕是其中的一个小小的螺丝钉出现了问题，都会影响整台机器的运转。如果一个服务人员不能尽职尽责，忠于职守，就会影响整个企业或单位的工作进程，严重的还会造成不良影响甚至带来损失。

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