作者：北京未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）迎来送往，是现代职业礼仪的重要内容，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是接待，它是给客人良好第一印象的最重要工作。

接待有两种情况：一种是日常接待，也就是不需在人物、物力上做特殊准备的接待工作，这种接待随时都有。另一种是隆重接待，这种接待需要物质上做准备、人员上做调配，比如要有交通工具迎送、专门的接待人员等。但不论哪种接待，都是希望来访者能乘兴而来，满意而归。为达到这个效果，在接待过程中就要遵守平等、热情、友善、礼貌的工作原则。

一、日常接待

接待来访者，要熟知“三S”，即See、Smile、Stand up。

看到客人来的时候，应以笑脸、起身相迎，同时问候客人，伸手相握，同时说：“您好，我是×××”，然后伸手相握，请对方到会谈的地点落座后，再交换名片。

对于重要的客人，如果事先知道对方具体到的时间，也可以提前到门口迎接。

如果自己有事暂不能接待来宾，要事先安排好其他人员出面接待。不能冷落了来宾，也不能让来宾找不到人。

接待过程中，陪客人走路，一般要请客人走在自己右边。主陪人员要和客人并排走，不能落在后面；其他陪同人员走在客人和主陪人员身后。在走廊里，应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯的时候，要回头以手示意，有礼貌地说声“这边请”。乘电梯的时候，如果有司机掌控电梯，要请客人先进；没有司机，则自己先进，然后让客人进。到达的时候请客人先出。到达接待室或领导办公室，要对客人说“这里就是”或“这里是×××办公室”。要先敲门，得到允许再进。门如果是向外开的，应该请客人先进去；向里开的，自己先进去，按住门，再请客人进。

一般的来访，特别是有约在先的来访，敬茶是起码礼貌。如果有选择余地，告诉客人都要哪些茶，征询他们的意见。

倒茶的时候，要掌握好茶水的量，“茶满欺人，酒满敬人”，茶水倒入杯中七八分满就可以了。

端茶要注意。要双手给来宾端茶。对有杯耳的杯子，通常是用右手抓住杯耳，另一只手托住杯底，从来宾的右后方送上茶水。站到来宾右后方的时候同时说：“对不起，打扰一下”之后再说“请用茶”，或者说“请您用茶”或“请喝茶”作为提醒。切忌用手指捏住杯口边缘往来宾面前送。敬茶要先客后主。如果是多位来宾，就要依职位高低顺序分别、依次上茶。如果不方便，也可以按座位顺序上茶。

续水时，如果是带盖的杯子，则要用右手拿着茶杯盖子，如果要放在茶几上，把盖口朝上。

如果用一次性杯子，最好同时用杯托。对重要来宾，最好使用有杯耳、杯盖的瓷杯。同一批客人都要用一样的杯子。

招待茶点的时候，最好把茶点装在托盘里，再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。茶水饮料最好放在客人的右前方，如果有点心、糖果之类，则最好放在客人左前方。

二、隆重接待

1、准备工作

隆重接待需要做五方面的准备：

一是布置场所。整齐干净的环境会让来访者感觉舒适、规范、郑重其事的感觉。如果要张贴欢迎海报、横幅，一定要张贴在显眼的地方。还可以适当准备一些水果、饮料、茶具。

二是了解来访者的情况。比如来访者的人数（包括具体的几男几女）、身份、所搭乘的交通工具、到达的具体时间，甚至还应该包括饮食习惯、民族以及宗教信仰。这样的话就方便安排接待、住宿、安排用餐，以及可以一定程度上规避忌讳、冲突的发生等。了解来访者的具体身份，也便于安排接待规格。

三是安排接待人员。负责接待的人员，要品貌端正、举止大方、口齿清楚，具有一定的文化素养，最好受过专门的礼仪训练。接待人员要保持形象清新、整洁。女接待员应化上淡妆，也可以用一点清淡的香水。

四选择住宿地。为客人选择住宿地点，既要考虑来宾的身份，又要符合本单位的具体规定。另外，选择的住宿地要考虑到交通、环境、卫生、饮食、气温、朝向等因素，还要考虑到来宾有无特殊的宗教信仰或生活习惯。如果是外宾，应优先考虑安排他们入住国际连锁酒店，这样无论在环境、语言还是饮食上，更符合他们自己的习惯。

五是自我情况的了解。要考虑到此次接待将要讨论的问题，对于客人谈什么，怎么谈，承诺什么，怎样承诺，询问什么，怎么询问等问题，要做到心中有数。这样的话，当谈到这些问题的时候，才能迅速、规范地做出反应，以免被动。

如果要安排献花的话，则必须用鲜花，一般都用花束，但不宜用黄色的菊花。应安排年轻的女员工给来宾献花。

2、接待规格

接待的规格要根据客人的具体情况而定，不必过高，但也不能过低。一般来说，以接待者身份和来访者身份对等就行了。接待规格必须事先确定，安排好接待人员，否则客人到来后会造成没人照顾的尴尬场面。

3、现场接待

要掌握客人到达的时间，保证提前在迎接地点等候，让客人等候是非常失礼的。

接站时最好准备一块迎客牌，上书“欢迎某某”，同时高举迎客牌，这样既便于让客人看到，又能给客人以良好的第一印象。

接到客人后，应致以问候和欢迎，同时作自我介绍。问候语要得体适当。可说：“路上辛苦了！”、“欢迎你到某市”等。在参加迎送的主要领导人与客人握手后，负责献花的人就要将鲜花双手捧上。

4、安排探望

接待人员应及时把来宾入住的情况、主要联络人的姓名、职务、房间号、电话号码等信息提供给相关人员。在来宾稍事休息后，相关人员应立即择时前来探望。从来宾入住，到主人方前来探望的时间不宜间隔太长，太长了会显得不礼貌；也不能太短，太短了，也许来宾还没来得及放下行李，有的女来宾还要换一下服装或洗脸后略施淡妆。在来宾入住的两个小时来探望比较合适。对于这一点，也应该事先让来宾知道，以便让他们心里有数。

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