作者：北京未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）内部沟通渠道顺畅，可以使得各种管理信息得以及时地传达和反馈，促进员工之间加强合作，培养团队精神，提高企业内部的运行效率。

我们在这里从以下几方面来作介绍。

一、与下属沟通

内部良好的沟通，尤其是畅通无阻的上下沟通，不同层次的员工畅所欲言，可以起到振奋员工士气的作用。

要处处尊重、时时体谅、不徇私情、善解人意，这是和下属相处的基本原则。“己身正，不令而行，己身不正，虽令难从”，工作上处处起到带头作用，是和下属相处的基本方法。

和下属相处，要重视工作团队的重要性：众人划桨才能开大船。永远用“我们”来代表所属的部门；下属受到不公平的指控的时候，要勇于为他们辩护；当下属确实犯错时，积极为他们争取将功赎罪的机会。有效地主持会议，注意会议议题，避免浪费时间。

当下属提出不同工作意见，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说的太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。

当下属有难事，应该主动伸出援助；制止不当谣言的扩散，并主动予以澄清；下属犯错的时候，可以私底下批评他，同时要让他清楚地知道自己错在哪里。也要认识下属的个性，一方面要让下属确信他对公司很重要，另一方面，要避免产生“少做少错，不做不错”的消极心态。要赏罚分明，根据工作表现，给予公平合理的回馈。

在个别或小范围征求意见的时候，领导应该有这样的度量：鼓励直接了当地提出不同意见，不需要讲究所谓的技巧。事实上，也不是所有的下属都能够掌握这种圆滑技巧的，下属的性格在很大程度上决定了他们的沟通方式。敢于提出不同意见的员工是企业的财富，因为决策前广泛地征求到的不同意见可以弥补思维盲点，减少决策失误。

还要注意：不能乱开空头支票，不能乱议论别人，和下属适当保持一点距离，在下属面前永远都不能冲动。

二、与同事沟通

良好的内部沟通氛围，有助于员工之间彼此了解，相互宽容和忍让，共同承担压力和困难，消除不满情绪。通过沟通及时传达重要消息，可以使信息在内部流通顺畅，避免信息系统不健全和不对称而造成冲突。

1、注意团结合作

现代社会，强调分工，更注重合作。一个单位就像一个小社会，大家工作相对独立但又有千丝万缕的联系。要把每件工作都做好，需要所有同事的互相合作，朝同一目标共同努力。团结合作，大家就会共同分享成功；如果各自为政，大家只能“共享”失败。

团结合作的技巧很重要，可以借鉴以下五个方面的内容。

一是求同存异

这是团结合作的关键。共事中，如果一方面希望和同事进行很好的沟通合作，另一方面又强调差异，这样只会使彼此之间距离越来越远，矛盾越来越深，最终使合作破裂。

既然在一起共事，就应把注意力放在双方的共同点上，站在同一立场上，设身处地为对方着想，尽量减少差异，以达成共识。学会为他人着想，就会产生同化，彼此间的关系就会更加融洽，双方合作才会成功。

二是要学会沟通

同事之间的良好沟通，可以使你左右逢源。

工作中，遇事应先打招呼，以减少误会，加深理解，增强信任。有了事先的充分沟通，执行起来更能够吸引对方的参与。

沟通过程中要摒弃一些坏的习惯，例如：他人的隐私不可外扬，不要在同事之中私下议论领导的一些短处，不要在同事前炫耀自己的能力，应多提建议少提主张，尊重彼此之间的差异，避免主观臆断和好为人师，等等。

沟通之后，必须要言行一致、信守承诺，这样彼此之间才会形成某种默契，更有利于工作的开展。

三是要学会倾听

合作双方必须要相互了解、相互理解。你有被同事了解、理解，得到同事的信赖和支持的愿望，同样你的同事也有这样愿望。因此如果希望自己被他人了解，就先得学会听他人的倾诉。只有愿意了解他人的人，他人也才愿意了解你。倾听就是相互了解的重要途径。

四是要注意协调

同事之间、部门之间经常需要通过协调来达成相互之间的共识。

2、学会积极配合

与同事相处时，要多为他人着想和考虑，不要过分强调应该不应该。每位员工都是整个团队中的一员，不论是谁都会遇到需要协助的时候，包括自己。所以必须首先学会积极配合其他同事，不管是部门内的还是部门外的，反正都是本单位的事。尤其是新员工，不应该等着其他同事来主动找你，而应该积极主动去做，从力所能及的、看得到的小事做起，比如主动帮着送送文件、复印资料、发个传真、倒杯茶等。

有时候为了整体利益的需要，会被要求配合其他同事的工作。这有可能会牺牲个人的些许利益。这种情况下，不应该有什么抱怨，为了工作需要，而配合其他同事是每位员工的义务和责任。

3、化解同事矛盾

如果有一天，有的同事突然一改常态，不再对你友好，事事抱着不合作的态度，处处刁难你，看你的笑话。那就意味着，你和同事之间有矛盾了。那么如何化解矛盾呢？

一是提前预防。

防患于未然，在矛盾尚未浮出水面时就已经解决，这无疑是最佳方式。

要多和同事交流。这种交流不应仅限于工作需要，不仅局限于本部门内，或者自己的个人脾气及兴趣。只要是自己的同事，都要尽可能一致地交流，不分男女和身份，不厚此薄彼。平时的交谈中，要适当参与话题，不能仅做倾听者，也不能使多人的交谈变成一人的演讲。

要保持低调。在自己取得成绩、奖励或者获得领导夸奖时，在同事面前更要保持适当低调，还要以一如既往的谦虚、谨慎与他们交往，以尽可能降低他们的抵触情绪。

要注意态度。与同事交往时，要讲究说话的态度，不要表现出趾高气扬、不可一世的样子，而要做到谦虚、诚恳，尽量以商量、赞许的语气，并拿捏好分寸。

注意体察同事的心情变化。当同事心情不好时，说话做事就要注意一点。如果关系不错的话，可以主动询问原因，因势利导，该安慰的安慰，能出主意的出主意，分担同事的喜怒哀乐。

不要过于较真。除非是涉及到原则性的问题，对一些无关紧要的事，不能抓住不放，而要大事化小、小事化无。不要将简单的问题复杂化，鸡毛蒜皮的小事也非得弄个水落石出，论出个是非，结果搞得自己身心疲惫不说，连同事也得罪了。

二是不激化

同事之间一旦出现矛盾，首要的就是不去激化。发生矛盾时，要理性处理，不能盛气凌人，非争个你死我活不可。这种争执即使自己赢了，往往也会让他人对你另眼看待，会觉得你是个不给他人留余地，不尊重同事的人，从而让原本能理解自己的人，也会在心里提防你。

三是注意沟通

中医理论认为，通则不痛，痛则不通。在与人的关系中，如果没有良好的沟通，必然也“不通”，继而“痛”，引发矛盾。要防止这一点，就必须以积极主动的姿态和强烈的自我控制意识，与同事进行良好的互动和沟通，使对方理解和信任你，以感情的不断增加使彼此的“心理防线”渐渐消除。

四是分析调和

当矛盾已经产生时，绝不能视而不见，并不是说就应该丁卯分明地把事情弄得一清二楚、水落石出不可。特别是当遭遇到同事的误解甚至打击时，更要理智地根据不同的情况采取妥当的方式方法，去分析问题，调和矛盾，同时也彰显你的大度和智慧。

遇事三思面后行，注意克服猜忌心理，保持清醒的头脑，多问几个为什么。再有矛盾，终究还是同事，还是要为共同工作目标而一起努力。切忌“听风就是雨”，否则不仅伤害同事感情，影响工作，还会被某些别有用心的人所利用。

“相逢一笑泯恩仇”，况且同事之间的矛盾还谈不上“恩”和“仇”。但微笑确是表达和增进感情的重要方式。双方产生矛盾时，第一个微笑的人是值得敬重的，也是让双方走出矛盾的转机。当双方处于矛盾纠葛中时，笑容就更显得重要：如果是自己的错，笑能表达自己的歉意和敬意；如果是对方的错，自己的笑能表达宽容和谅解。所以，要善用真诚的微笑去感染对方，营造和谐友好的氛围。

五是以德报怨

同事之间总体的工作能力和水平相差不会太大，但在某一方面却可能会有长短优劣之别。如果以己之长去比人之短，就会产生优越于他人的错觉，从而使彼此关系变得紧张。假如换一个心态，常以己所短比人之长，就会发现同事有许多以前你没注意到的优点和长处，如果能以同事之长补己之短，虚心向同事请教、学习，不仅使自己得以不断进步，也会赢得同事的欣赏和友谊，增强彼此之间的好感，即使工作中出现什么矛盾，也比较容易获得谅解。

同事间的矛盾不管是什么原因，应把握一个化解矛盾的基本原则：从“治己”开始。也就是说，当发现与同事间出现了矛盾或分歧，就马上有意识地调节自己的情绪，控制自己的感情，然后理智客观地进行“自检”，寻找可能存在于自身的原因，确定解决矛盾的最佳姿态。如果通过自检，发现造成矛盾的主要原因是在对方，也应先“治己”而后“治人”。“己身不正何以服人”就是这个道理。亦即“己身正”是“服人”的前提，也是“服人”策略。先“己身正”而后“服人”往往能收到化解矛盾的奇效。

三、与领导沟通

网络流传的下属几大不懂事是：领导敬酒你不喝，领导走路你坐车，领导讲话你罗嗦，领导私事你瞎说，领导夹菜你转桌……这从一个侧面反映了与领导的相处之道。

1、维护权威

不当众纠错

领导有错时，不要当众纠正。如果错误不明显无关大碍、其他人也没发现，不妨“装聋作哑”。如果领导的错误明显，确有纠正的必要，最好寻找一个能使领导意识到而不让其他人发现的方式纠正，让人感觉领导自己发现了错误而不是下属指出的，如一个眼神、一个手势或一声咳嗽都可能解决问题，或者事后私下里提建议。

留台阶下

领导理亏时，给他留个台阶下。常言道：退一步海阔天空，对领导更应该这样。领导并不总是正确的，但领导又都希望自己正确，所以给领导台阶下就是维护了领导的尊严，领导必然心知肚明，理解你的善意。

距离有度

工作场合，讲究的是“公事公办”。即使和领导私人关系再好，在工作场合、工作时间里，也不要表现得过分“随便”。这些过分“随便”的举止有：勾肩搭背，随便拍肩膀；语言上，直呼姓名，甚至是绰号，不称呼职务，或者说令领导尴尬的笑话，甚至说出领导的隐私，等等。

服从命令

下级对领导的命令必须服从，即便有意见或不同想法，也应执行，对领导指挥中的错误可以事后提出意见，或者执行中提出建议。同时，在日常工作中积极响应领导的号召，自觉配合领导工作，不能阳奉阴违、口是心非。

做好协助

做领导的协助工作，是下属的本分，这也是维护领导权威的表现。和客人一起洽谈时，拿取、递接资料，端茶送水，都应由下属完成；和领导一起用餐，应替领导开门、关门，中途需要服务时叫服务员，用餐结束去结账；和领导一起出差，替领导安排好交通工具，订好票，安排好吃住行；拜访时，和对方领导见面，如果双方领导不认识，主动为他们介绍，如果都认识，由他们先行相互寒暄……

2、应对批评

任何人都难免会受到领导的批评。特别是新员工，因工作态度、工作作风、工作效率等的问题，受到领导的批评更是常事。在批评面前，应该是吸取教训、发奋进取，还是垂头丧气、一蹶不振，或者怨天忧人？

虚心听取

对领导的批评，首先就要虚心听取，这是一个工作态度的问题。一般说来，当领导的批评符合事实或私下批评时，下属比较容易接受；而当领导的批评和事实有出入，或者当众批评时，下属则往往难以认可。特别是后者，被批评后必须保持冷静的头脑，本着“有则改之，无则加勉”的态度，耐心听取领导批评。

换位思考

有些下属不懂得领导的良苦用心，不懂得“严格是爱、放纵是害”的道理，总把领导的批评看作“成心和自己过不去”，或者埋怨“干的越多，挨批越多”，甚至认为“不批评自己的领导是好领导”。其实，敢于批评下属的，绝大多数都是事业心强，要求严格，雷厉风行的领导。他们追求关系简单化，工作高标准，批评对事不对人。特别是对于认为可以重点培养的人，常常采取任务上压担子，工作中严要求，“响鼓重锤敲”的办法。所以，有一些批评其实是领导对下属“恨铁不成钢”的表露。

由于领导工作任务重、压力大等原因，很难事事都深入调查，件件精确无误，出现批评上的偏差也是有情可愿的。

举一反三

“知耻而后勇”。领导的批评是激励下属发奋进取的动力。当下属受到领导的批评之后，除了要认识出现问题的危害，深挖问题的原因之外，更重要的是要举一反三，查找整改自己的不足，加倍努力做好本职工作和领导交给的各项任务，避免在同类问题上发生第二次错误。任何领导都最忌讳那种：“当面受触动、表态很激动、回去不行动”的人。

其实，正确对待批评，最根本是要加强自己的思想、性格、处世的修养。“良药苦口利于病、忠言逆耳利于行”的道理谁都懂，但真正实践起来并非容易。

3、及时反馈

勤向领导反馈、汇报工作是员工特别是新员工在工作中的重要守则，这也是绝大多数单位在沟通领域最薄弱的环节之一。工作反馈、汇报的如何，能直接影响单位各项决策的执行进度。

工作反馈的频率要把握好。如果工作要完成的周期超过一个月，那就应一周左右反馈一次；如果需要一周完成，那就要两天左右反馈一次；如果当天就能完成，完成后的当天就应反馈。如果领导另定有反馈时间的，还应尊重领导要求的时间。

工作反馈，和是否完成没有必然联系，而是要让领导知道你的工作进度，以及在这其中的一些重大问题上你采取的方法及成效。是为求得领导对工作进度及方案的意见，而不是向领导寻求解决问题的办法，否则事事都请领导拿主意、都向领导要具体解决办法，那么下属就没有任何工作价值了。

向领导反馈工作也要注意技巧。反馈的内容应是领导所关心的。领导的时间是有限的，许多你能力范围内可以处理的沉芝麻烂谷子、程序既定的工作，处理了就处理了，不必再向领导反馈。事无巨细，统统反馈，也有邀功或者不分轻重之嫌。

一个优秀的员工必然是一个善于反馈工作的人，因为在反馈过程中，能得到领导最及时的指导；同时在反馈过程中能够和领导建立起牢固的信任关系。

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