作者：北京未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）在销售工作中，有一些销售礼仪技巧应该了解及应用。我们在销售礼仪培训中，经常建议大家注意提供额外维护的技巧。这样的行为，为的是换取客户的信任和依赖。

1978年12月的一天，波音董事长威尔逊的电话铃急促地响起来，来电话的是意大利航空公司总裁诺狄奥，意航一架飞机在地中海不幸失事，急需一架新飞机代替。诺狄奥用恳切的口吻对威尔逊说:“如果贵公司能迅速派一架波音727型飞机来，将不胜感激。”

波音727客机属中型飞机，按当时的行情，订购一架该型号飞机至少需要等2年，“迅速”交货实非易事。

怎么处理？他们对波音公司供货表做了一番审查，将客户的要求按轻重缓急重新做出安排。于是，在不损害其他客户利益的前提下，同意了意航的要求，做出一个月内交货的决定。意大利航空公司很快得到了新飞机，意航业务运营正常。

第二年，波音公司收到一份新的订货报告。报告称，意大利航空公司为回报波音公司临危解难的义举，取消了向道格拉斯公司订购DCl0飞机的计划，转向波音公司订购9架波音747大型客机，成交额高达5.8亿美元。

这份巨额订货单，既没有经过讨价还价、谈判等过程，又没有花费任何促销支出，是公司遵循“客户至上”原则为其临危解难提供服务的硕果。

销售更是一种服务，销售礼仪是一种艺术。这种服务体现在不仅是在正常流程范围内，还包括特殊的服务。而为客户提供帮助性的服务，就是这样一种特殊服务。

当客户向销售人员提出求援时，往往是客户确实遇到了困难。一旦无法得到解决，对他们自己一定有重要影响。更重要的是，这对销售人员来说是一个机遇。如果这个客户以前用的是竞争对手的商品，说明现在竞争对手那边出了状况，无法提供了；或者是客户的这个紧急需求竞争对手无法满足。所以如果这时候能够提供高质量的服务，不仅解决了客户的燃眉之急，更重要的是在这种对比之中，和竞争对手之间孰优孰劣、谁更可靠，不言自明。

所以，面对这种情况，销售人员不能急于说“不”，而应尽可能地替客户方考虑一下，然后和公司进行紧急协商，看能不能最大限度内、规定时间内、按质按量地提供出客户需要的商品来。这也是我们未来之舟的销售礼仪培训课中，特别提醒学员要注意的。

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