1、头部姿势
点头。点头几乎是一种表示认可和同意的通用信号。在和客户谈话时,客户在认真听你说话时会有点头动作。这时他们并不一定认可你的话,而可能只是在倾听,并用点头的方式鼓励你继续说下去。点头是表示对交谈具有普遍兴趣的“晴雨表”。而当客户点头过多,头点得几乎像拨浪鼓一样时,那就表示温顺和服从:“你说得太对了”。
有时不停点头也表示不烦耐。你在讲话时,他人不停点头则表示:“是的,没错儿,我知道,行了,我们可以转到下一个话题了。”有时候,持续时间长的点头会撅起嘴巴,或者用一根手指压在嘴上,然后开始以更快的速度点头,意思是说:“差不多了吧,该我说了。”
摇头。当客户和你意见不一致时,就会出现这个动作。不过出于礼貌,不会采用这种过于明显的信号,比如可能会偏一下脑袋或者斜着双眼看你,等等。
要注意有些人可能会无意识地摇头。摇头往往暗示对方有什么迹象露出;当他人对自己说的话并不真心相信时,你会看到他们摇头。出现这种不一致的现象时,通常表示要么在掩饰内心活动,要么在经历内心冲突:他当时或许并不完全相信自己嘴里说出的话。
不要对自己摇头,对自己摇头会不经意间削弱自己的信心。
歪头。歪头主要表示柔弱,是表示可信的一个强烈信号。而朝同伴歪头的人会被视为友好、亲切、诚实。当把头歪向一边,另一面的脖子就会暴露在外,就像动物想显得温顺时所做的那样。这种信号展示出的是公开和接纳的意愿,能增进彼此的信任。
2、手放在头部
摸嘴巴。用手摸嘴时,可能表示的是惊奇、紧张、羞愧、困窘或期盼,等等。往往还是一种代表欺骗的强烈信号。
有些小孩为了控制焦虑情绪而吸吮拇指,成年人也会采取某种以手摸嘴的动作来自我安慰。咬指甲或者戳嘴唇可能表示更强烈的焦虑感。不过有些人在聚精会神的时候也喜欢摸嘴唇或揉嘴唇,这种自我安慰的多余动作有助于他们更集中注意力。有些人此时喜欢摸位于上唇和鼻子下方之间的槽,另一些人则会将上下唇捏在一起。另外,如果把手放到嘴部这个位置,遮住了嘴或者嘴的一部分,就很可能是在说瞎话。因为人们都不喜欢听到自己在撒谎,所以习惯性地用手捂嘴。
摸鼻子。无论是捏还是揉,用手触摸鼻子都是不讨人喜欢的动作,还是经常和欺骗相关的动作。人在鼻子发痒时也会轻揉,但在觉得焦躁时则会使劲掐,这些是神经系统的一种反应,而不是撒谎的直接信号。如果看到某人摸或揉自己的鼻子,想判断是不是说慌,还要看看其它信号:对方和你的视觉接触正常吗?说话是否结结巴巴、不太流畅?
自己平时尽量不要用这个动作,以免看起来像在撒谎。
摸耳朵。手和耳朵的接触,既可能是拉耳垂,也可能是使劲挖耳垢,这些都是令人不快的修饰动作。另外,摸耳朵还可能传递其它一些信息。如果说话一再离题万里,就会看到有的听众会揉耳朵。他们并非有意去做这个动作,而只是一个无意识的手势,意思是说:“我实在听不下去了。”他们同时还会显露出表示关注度下降的其他信号,比如转过脸或者眼睛朝下看。
摸下巴。当我们评价、思考和分析时,将一只手放在嘴巴、下巴或脸颊下面是一种自然而然的舒服姿势。不过这个动作也可能表示疲劳和厌倦。
如果用食指向上朝着耳朵,用拇指摸着下巴的底部,可能是在进行某种评价。之后如果食指移动并停在上唇部位,表达的是疑惑的含义,体现了对说话内容的怀疑。
我们听他人说话时,往往会把脑袋轻轻地衬在拳头上以表达兴趣;有时候会把脸抵放在整只张开的手上,似乎在说:“你继续讲:我正坐在这里认真听呢。”尤其是当整个手掌张开、手指并拢、手能为脸颊提供一个安逸的小“窝”时更是如此。但如果交谈稍让人有点烦,这个信号就会立即成为一种表示厌倦和疲乏的动作。如果你看到客户做出这样的动作,就应该将他们漫游的思绪拉回来,以便他们能更加积极地参与交谈。
如果以拇指衬脸、食指朝上的“摸下巴”动作,旨在向他人表明正全身心投入、对对方所说的话正在苦思冥想。注意不要用食指或中指遮住嘴巴,因为这个动作表示质疑或打算撒谎。
搔头或搔脖子。搔头或搔脖子可能蕴含许多意思,但多数都表示某种不信任。搔头是表达茫然或疑惑的典型动作:“我不知道接下来该怎么办。”现在,搔头都显得像漫画上常见的嘲讽动作那样,似乎在说:“哼!你别说了!”
做搔脖子动作以示怀疑时,先是将头偏到一边,手指相应向下搔脖子旁边耳垂所在的地方,显示出不确定和不信任:“真的吗?你敢肯定?”不过搔脖子还可能代表欺骗:对方可能有意识地想让你将注意力从他嘴上移开,或者传递着怀疑之情。
3、躯干信号
躯干作为所有体内器官的所在地,是一个面对攻击感到柔弱的区域。而我们所有信号也都体现了对这种易受攻击性的感知。
耸肩。耸肩时,整个身体会向下缩,同时手掌会以一种张开的、表示顺从的手势伸出去。这种信号传递的信息多半表达的是不确定性。耸肩通常和另一个手势伴随出现,比如道歉时抬起肩膀,脖子向下收,同时敞开双手、手掌朝上。这是一种无意识的动作,旨在使自己显得更小、更柔弱,从而提高被原谅的可能性。
如果正在进行非常诚恳的口头表达,无意识地运用这个动作时,表明自己要么在撒谎,要么对自己的话不自信。
后仰。坐在椅子里、身体向后仰时,双肩会向下塌,下巴会向胸部微收,这是一种很舒服的姿势,和很熟悉的人才用这种姿势,否则给人感觉就是失礼的。后仰是告诉他人“我很傲慢、自大”的方式。假设客户和你坐在一起时身体向后仰,甚至可能将双手抱着脑袋。这种“懒仰”动作在说:“现在讲的事项没有重要到让我必须把身体坐直、认真听的程度”。
后仰也是一种想要躲开和他人谈话的方式。如果你喜欢说话时把身体凑近他人,那么对方可能会借此提醒你侵犯了私人空间。在社交场合,后仰动作的唯一时机是关系非常密切、是“老相识”,以至于表现得完全放松也无所谓的时候。
前倾。当你对某个人说话感兴趣或者某个人对你感兴趣时,就会有人试着向前探身。身体前倾不仅表示喜欢倾听,而且也可解读为诚恳和自信。前倾的角度要小,一般不超过10度,如果角度太大就会有一种迫不及待或者人身攻击的感觉。
要让客户感受到你的认真和重视,应该更多地采取身体前倾动作,意思是:“我很想听,再和我说说吧”。
如果身体向前探上片刻,然后突然恢复到原来的坐姿,暗示着他不同意你刚才的说话。反之亦然:如果你刚刚以积极态度触到了他们极有兴趣的话题,他们很可能会向前探一下身子,不自觉地希望靠你更近些,以便听到更多类似的信息。
4、胳膊和手的信号
很多科学家都认为,正是手势使人成为更具有社会性的动物。研究认为,手势不仅能帮助听众更清楚地理解我们的口头言辞,而且也能帮助说话者更严密地表达想法。
抱臂。抱臂对自己来说是一个很惬意的动作,但在他人看来也是一种非常冷漠、阻隔和防卫性的动作(如果不是为了保持体温和取暖的话)。当你企图说服某人,而对方做出这种动作则表示:“我在防着你!”双臂交叉(即使做得无伤大雅)被认为是一种消极的姿势,客户可能会下意识地认为你对刚说过的话态度不开明,甚至认为你有怀有敌意的嫌疑。注意在工作场合不要有这个动作。
如果客户采取这种姿态,可以适当地多和客户目光接触,以让他知道你在关注他,然后给他递上某件物品(一支笔、一张纸、宣传说明材料等)并说:“您看一下这个资料说明”;或者邀请客户参与你的商品演示。这样就能迫使客户放弃这种消极姿态,从而放弃这种对销售不利的防卫心理。
胳膊放两边。这种中性的动作让人觉得像树干一样硬邦邦的。双脚舒适地分开,胳膊吊在两旁,肘关节微曲,使自己保持一种放松的姿势。当客户觉得非常自信时,很容易看到他做这种动作。当把双臂放在身体两侧时,就透露出容易博得他人信任的稳健和匀称。
实际上并不是每个人都觉得这种动作很惬意。所有人站立时,都有自己钟爱的小动作来增强信心。但胳膊放在两边的姿势是其中最理想的。
在走进拜访目的地之前,可以先晃晃胳膊以便放松肌肉。手上随意拿点小东西,比如:一支笔、一个小瓶、一个笔记本,总之是某种让你的手有事做的道具,这样做是为了使你更容易把胳膊放在身体两侧,以增加自己的信心。
摊手。手掌朝上,指向天花板的动作,通常都表示恳求和直率。达尔文认为,摊手是耸肩动作的一部分。摊手动作告诉他人:“我很诚实,我很柔弱,我求求你了”。这是一种完美的方式,能使他人知道你并不保守,恰恰相反,你很开明、豁达,愿意听他们把话讲完。这是一种把自己“推销”给他人的方式。要注意有时候他人可能用它来故意误导你。许多撒谎的人都知道这个姿势非常有用,当他人否认自己撒了谎时,把手一摊说:“请你相信我,我真的没有干。”他们可能将摊手与耸肩一起做,为保险起见,还要加上一副满不在乎的眼神。
如果想给客户留下强势和威严的印象,就尽量少用这个动作。
手心向下。手心向下是一种威严的支配性动作,表示左右和控制。当某人希望维护自己的权威,或者展示对某种局势有一定控制能力时,往往就用这个动作。想在某个场合证明自己的权威时,比如在推销会上谈论某种商品、发表演说或者需要强调观点以便听众理解时,手心向下的动作往往很管用。握手时也是这样,喜欢用高压手腕的人往往用手心向下的动作来影响他人。
把自己的困扰讲给领导或某个在场的权威人士听时,如果他说“不要慌”或“冷静”,同时辅以手心向下的动作,会让人觉得受到了奇耻大辱,反而大大降低了这种帮助或关心的亲和力。
手心向前。手心向前的动作主要是表示:“打住”,是想请听众倾听你说话,面对一群叽叽喳喳的听众抬起一只手,是一个明确的要求安静、有序的手势,听众能很快安静下来。甚至当你对着另一个人说话时,这个动作也管用。不过此时你的意思是让他们不要插嘴。通常情况下,双掌前推表示“停停,听听我要说的内容。”
这种动作还有阻止的意思。如果他人向你走来,而你的手掌朝他一推,就相当于在你设置了一道障碍,清晰地表明不想让他靠近。
大幅度挥手。强调某些观点时,大幅度挥手的动作最有效,但这个动作要和口头语言一致。如果有人做了个大幅度挥手的动作,然后又将双手拉回到胸前,则表示:“都是我的事”或者:“我会对此负责”。大幅度挥手这个有力而果断的动作,能增强说话人对所提观点的激情水平,还体现了他刚才所讲事情的重要程度。与此相反的手势就是当某人双手一开始挨着身体,然后向前猛地挥开时,往往表示想将责任从自己身上推开。
劈砍。劈砍动作非常具有挑衅性,以至于几乎让人觉得是交谈的“最后通牒”。每个劈砍动作都在蹦出一个“关键词”,比如“我真没有干这种事!”如果用劲地做着砍动作,则是希望让他人知道:就当前这个话题来说,你比他人懂得多。
做这个动作时要注意用最常用的手,否则会给人强烈的假装感觉。美国前总统比尔·克林顿是个左撇子,一次他通过全美电视网络强调自己的清白和无辜,做的劈砍手势时竟然用右手,实际上在无意中传达出了一个相反的信息。真正说实话的时候,你对某个问题会慷慨激昂,所以做手势时,自然会习惯性地用自己常用的那只手,而不是相反的那只。
还有一种动作能达到同样的强调效果,但威胁性的感觉更小:让两只手的掌心都朝上,将常用的那只手移到另一只手掌的上方,然后将其拍击到一起,但不要像劈砍动作那样频繁使用。只在说到动词时才用这个手势加以强调。
食指指人。用食指指向对方是最具习惯性的动作之一。以手指人的动作能赢得他人的兴趣,但更多是想以此宣示自己的能力和权威,并带有攻击性。由于指出去的食指就象一杆枪,所以当以食指指向他人时,即使本身并无恶意,也让人觉得像在谴责或威胁,所以不要用这个动作对人。如果手指并没有指着人,也没有指向对方凝视你的眼睛,只是强调某个观点,或者帮助对方理解某个概念,那倒无可厚非。但如果用手指指向某个人,就要知道这样做会被人解读为威胁甚至无礼,会给他人留下很坏的印象。
搭尖塔。当两只手形成一个祈祷的手势,而且每只手上的手指一一对应(即拇指对拇指、食指对食指等)时,就会成为“搭尖塔”的样子。
“搭尖塔”动作是一个显示权威、体现力量的手势,这种手势在问题解答场合经常能看到。政治家和公司领导人往往潜意识里喜欢这个动作,因为这种手势传递着他们想体现的许多信息,如权威、自信、优越和逻辑思考。用这种手势时也会让人感觉对方和你之间有一道无形障碍,感觉你有一些傲慢和支配欲的感觉。相对来说,“搭尖塔”手势更适合于人数较多场合。
但如果做出将双掌直接面对面的动作,却能传递出:能干、有力、权威、地位高,同时还有些谦卑的含意。
双手叉腰。做双手叉腰动作时,能使自己比本来的样子显得更强大、更占上风。如果某个权威人士做这个动作,那么站着双手叉腰表示他想保持优越感或者威胁他人。许多家长在碰到孩子行为失当时经常会这样做,以显示自己在孩子面前的权威,而孩子通常则会以同样的动作以分庭抗礼。尽管这个动作在地位卑微的人身上很少看到,但在人极为恼怒和愤慨时,往往也会出现。
当把一只手放在腰上,尤其是还有一只脚伸出来的时候,会被人认为有点讥讽或轻浮,还有些怀疑的意味。但做这个动作的女士通常被认为意志坚定,并且显得有点趾高气扬或信心百倍。
双手放在背后。恐惧时,我们往往会像个胎儿似的蜷缩着,这可能是为了保护心脏以及其他要害器官免受伤害的本能行为。相比之下,将双手放在背后时是在告诉他人“你没在吓唬我”。这种姿势不仅和信任有关,而且显得自信和优越。双手在背后钩紧时,等于告诉他人:“你对我一点不构成威胁,在你面前我可以毫不加防备。”这时他不仅愿意暴露自己的脖子、心脏和其他部位,而且也心甘情愿地表达这种意愿,丝毫没有不安的迹象。
双手在背后,一只手轻松地抓着另一只手时,展示的是自信感、支配感、优越感,体现出悠闲的气度和对环境的支配能力,等于在说:“我很有信心,我很轻松”。如果在客户面前站立或者行走时用这样的姿态,给客户的感觉是你是主角,想控制整个局面。
在身后紧抓手腕,显得很像表示自信的手势时,但可能无意识中在传递着“恼羞成怒”的含义,只不过让人看上去在努力克制罢了。