（北京未来之舟礼仪培训机构）

（未来之舟礼仪培训网）客户可以大范围地选择商家，作为我们商家，却无法选择客户。做好店面接待，与顾客进行良好的互动，是赢得顾客信任的重要条件。

1、接待规范一是岗位恭候

每天开店之后，都要以饱满的精神、微笑而有亲和力的表情在岗位上迎接每一位客户的光临。如果是站立销售，每个人站立的距离上都要尽可能地均匀，看起来既美观又方便为顾客提供快速服务。不能出现远近不均的情况，除非是因商品或者店面布局的特殊需要。

岗位恭候中，要面视前方客户将至的方向，以便能第一时间与客户进行眼神交流，提高客户的温馨感和满意度。
二是现场接待

销售人员必须端正服务态度，在销售接待过程中律己从严，努力做到热情接待、耐心接待、善于观察。

热情接待。在工作岗位上，销售人员一定要有高度的服务热情，并且使之适当地体现出来。看到客户走向自己时，要点头致意或者行鞠躬礼致意，同时问候：“您好，欢迎光临”、“早上好”、“下午好”，等等。

如果客户较多，应接不暇的时候，要做到“接一顾二招呼三”，尽量照顾到周围客户。在接待第一位客户时，口头上可以去照顾第二位客户，同时还应以自己的眼神去招呼第三位客户。这种热情服务的方式，很容易消除客户被冷落、疏远的感觉。

接待客户时还要做到“五个一样”，即：买和不买一样，衣着好差一样，熟客生客一样，本地外地客户一样，国内国外客户一样。进店的客户都有购买的可能性，但有时候可能没有看到想买的式样，或者临时有事而改变了主意，或者对价格有异议。但这次不买并不意味着将来不买。只要亲身感受到了良好的服务环境、有说服力的商品质量，必然会对你的企业产生良好印象，下次需要买这类商品时，这家企业必然成了客户的重要选择。熟客生客一样并不是说看到老客户再次光临，也像接待生客那样，而是要在生客看来不要有明显的“生疏有别”，不能因为老客户来了，大家都和他打招呼，接待得十分热情，而生客却没人管，或者爱理不理。如果是老顾客，接待语言上要有所区别，可以说：“谢谢您再次光临”、“×小姐，有几天没见了”等。本地客户、外地客户，和国内国外客户的一视同仁，是由于平等尊重的需要。销售人员不能因为客户的身份、地域不同而产生不同的接待标准。

另外，接待的时候，还要不以性别、年龄、打扮、职业、态度表现取人，都要热情接待、礼貌服务。

耐心接待。要求销售人员在接待客户时，要善始善终地表现出不急不躁，待之以热情和礼貌。要真正做到耐心接待，还要求销售人员即使面对过分挑剔甚至提出不合理要求的客户时，也能保持风度。

一要保持冷静。即使面对那些过分挑剔甚至无理取闹的顾客，销售人员都要表现出耐心和冷静。越是面对素质低下的顾客，销售人员越是要注意态度，保持冷静和克制，才能不出错、不失礼。必须牢记得理之时须让人，不必因理直而气粗。在接待这类客户时，既要坚持优质服务，不为生气而降低自己的服务质量，又要坚持原则，不能为了息事宁人去迁就对方。

二要多提供服务。面对顾客的不停询问，必须做到百问不厌、每答不烦。顾客不停地问只有两个可能，一是对这个商品感兴趣，二是销售人员没能介绍清楚。所以无论是哪种原因，销售人员都应耐心而一如既往地热情解答。至于不停地看商品、换商品，也是同样的道理，就是因为喜欢这类商品，为了能够挑选到满意的才有这样的行为。

三是销售“零干扰”。客户在看东西的时候最烦的就是销售人员一直在后面跟着，不停地“建议”，很多客户就这样被销售人员“赶”走了。任何人买东西时，都希望能自己看一看、想一想，比较一下，这样才觉得放心。而当客户有哪儿不明白的时候，必然就会向销售人员询问。所以销售人员应该耐心地给客户一点空间，再适时上前提供服务，无疑成功率会高得多。

善于观察。对顾客的观察，用“眼观六路、耳听八方”来形容一点也不为过。要通过察其意、观其身、听其言、观其行，力求把销售做好、做活。销售人员主动接近客户的最佳机会有六种：一是长时间凝视某种商品时，二是顾客仔细看摸或者对比某商品时，三是顾客抬头将视线转向销售人员时，四是顾客驻足仔细观察商品时，五是客户似在找商品时，六是客户主动和销售人员目光相对时。这几种情形都需要销售人员仔细观察，当出现这些情形时再及时上前服务。

2、接待文明用语

在销售接待过程中，文明用语是销售人员的基本用语，体现了销售人员的基本素质和道德修养，也是对顾客的尊重和热情的具体表现。最常见的文明用语有八句：

欢迎光临；

请稍候；

久等了；

不好意思；

明白了；

对不起；

谢谢；

欢迎下次再来。

八句文明用语的具体意思是：

欢迎光临

一般是销售接待中迎接客户的第一句话，言外之意是：“谢谢您从众多商家中选择我们”、“有什么要求请尽管说，相信我们的工作会令您满意”。大方地、有节奏地说出“欢迎光临”会给客户留下一个非常好的第一印象。

请稍候

我们要避免用“请稍等”。因为当销售人员说“请稍等”时，客户可能习惯性地接上一句：“等到什么时候？”而相对来说，“稍候”这个词从心理感觉上会显得短一些。

久等了

只要有让顾客等待的事情发生，就一定要迅速而真心诚意地走到客户面前，并以歉意的语气说：“久等了”，以示诚意，并且要迅速进行接下来的服务动作。

不好意思

说出“不好意思”的时候就要用谦虚的姿势向客户表达。当让客户等待、出现了小差错的时候，都可以微笑着说“不好意思……”

明白了

当你了解了客户需求的时候，可以干脆地说：“好的，明白了”，要向顾客显示出“很明白，请交给我吧”的自信和热情。如果扭扭捏捏地说“我明白了”，就好像有什么不安的心情，难以让客户信任。

对不起

每个人都会因工作失误做了失礼的事而引起客户的忧虑。所以要微低头，满脸歉意地说出“对不起”，更容易获得对方的体谅。不可扬着头说，否则就会让人感觉这种歉意是装出来的。

谢谢

说“谢谢”，说得越干脆越能表达谢的诚意和力度，第一个谢字要音调提高，第二个谢字音调适当降低，整体节奏要简洁一点，同时面带微笑。这样的“谢谢”说出来让人听着更有感染力和亲和力。
欢迎下次再来

这是恭送客户的话。说这种话的时候，不仅仅出于一种礼貌，更要体现出一种自信。自信的是我们提供的是让客户满意的商品和服务。这种双满意，足以能使客户下次再有需求的时候，再来光顾。这种说法，无疑比“再见”、“您慢走”更具感情色彩。

3、接待禁忌

鉴于店面的特殊接待形式，任何销售人员的不良举止，顾客都能看在眼里、印到心里。必须避免下面这些情况。[这也是在平时的销售礼仪培训中，需要重点提醒大家的。

扎堆聊天。即使店里此刻的客户再少，或者暂时没有，也不能在店里扎堆聊天，否则让客户看到，会感觉没有敬业精神、行为不专业、管理不完善，既而会联想到商品的质量和可信度。

空岗串岗。只要是上班时间，就不能空岗，让客户找不到人。现在难有非要在一棵树上吊死的客户了，所以空岗的唯一结果只能是你的客户也空。串岗，不仅使自己的岗位空岗，而且还耽误同事的工作，造成两方面的不好影响，也要杜绝。
坐柜靠柜。店面销售人员通常都比较辛苦，但店面接待又要求必须始终以专业的行为、敬业的精神面貌出现在客户面前。所以只要在工作时间内、在店面内，就必须展现给客户一个专业的举止。像倚靠柜台、抖腿、边站着边哼歌、靠着墙、双手插兜或者双臂相抱，都难以给人一个正面、积极的印象。

职责推脱。经常会有客户指名找谁接待。如果客户问的是自己，而要找的销售人员这会儿不在，或者今天休息，就应如实地告诉客户，不能粗暴地说“不知道”。如顾客询问的不职权之内，或自己也不懂，需要礼貌得体地告知，可以在询问后再给予答复，不能简单说“不知道”。

处理好私人物品。店面办公桌椅、柜台、橱窗是为公而准备、为方便陈列商品或者客户扶握、欣赏而设的。所以一切私人物品包括食品，都要放在指定地点，不能放在桌子、柜台、店面内的地板上。

杜绝忌语。顾客到店里来本意是为了购买商品、享受服务的。所以即使顾客这次没有买，或者态度上不太好，也绝对不能说忌语。忌语内容在第六讲“销售语言艺术”中有专门的介绍。

表情禁忌。店面接待中，像板着脸、撅着嘴、斜眼看人、用余光看顾客、打量式看顾客等，都是禁忌的接待行为。
（本文摘自未来之舟版《销售礼仪培训手册》）

(咨询销售礼仪培训事宜，欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构：010-65721174)