作者：未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）顾客异议和投诉，最强烈的表示是生气、发怒，常常表现为:大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等。

发怒的顾客通常有两种情况，一种是本身就不开心，在生活上或工作上遇到了不顺心的事情，不顺心就积压在心里，而因为销售人员的一点失误，或是对商品和公司的一点不满而爆发出来了。还有一种可能就是本身顾客比较开心，但因为销售人员的失礼、失信、欺骗或者是商品的不合格以及销售单位的不合理举措而导致的顾客的发火愤怒。

对待发怒的顾客，不论顾客发多大的火，也一定要非常诚恳地倾听，从而弄明白顾客发怒的真正的原因。等顾客发完牢骚说出了他想表达的意识，他心里就会舒畅一些，同时其愤怒的心情会渐渐的平静下来，有些顾客可能还会意识到自己的失态，会表示歉意，这样接下的处理工作就容易的多了。

在对顾客道歉后听取了顾客的异议时要积极地解决问题，以行动来表示对顾客的尊重和重视，以确切的行动和真诚的感情来挽回过失和换取顾客的信任。只要能让顾客重新开始接受你的行动，这就是解决问题的开始了。如果在解决问题中有承诺顾客的事情一定要按时完成，否则顾客可能不仅仅是愤怒了，更多的是对你的失望。

对于顾客的愤怒，销售人员首先就要学会挨骂。要学会只听骂的理由不听骂的词汇，只要不涉及人格尊严，就不要在意，并同时学会在挨骂中总结顾客的想法和需要，并且要能做到诚恳的接受顾客的训斥。从对方的立场出发，依照骂人的理由认真反省自己，做到“有则改之，无则加勉”。绝不可以逃避现实，或者强词夺理与对方争辩。争辩或许能获得一时的痛快，却使顾客感到没有诚意，是故意和他作对，顾客就会越骂越上火，这样只能导致不欢而散，永远失去这位顾客以及他周围的潜在顾客。所以，和顾客争辩，销售人员和企业永远是失败者。

反而坦白的道歉真诚的话语可以换取顾客谅解，或许还可以让顾客转怒为喜，使销售顺利进行并获成功。

对待顾客愤怒最重要的技巧，是以尊敬和理解的态度来看待和处理顾客的愤怒。处理顾客愤怒的时候更要注意技巧问题，一定要避免以下的不当行为：

1、避免一味地道歉。道歉是必须的，道歉要贯穿整个处理过程中，但一味道歉是会让顾客更加愤怒的，顾客要的是你道歉的态度，而不是道歉的本身，顾客最终还是要你去解决问题，而不是一直听你没完的道歉。

2、不要告诉顾客“这是常有的事”。顾客愤怒一定是认为事情非常的重要和严肃，而如果只是从你那得知他很在意的事情是“不稀奇、是常有的事”，这会让顾客在心理上无法接受，他会觉得自己没被关注和重视，甚至会觉得你在藐视他，这样会使顾客更加愤怒，从而失去了对公司的信赖。

3、不要立刻给顾客讲道理。人在愤怒的状况下的表现欲更强，而逻辑思考的能力会下降。这个时候如果打断顾客的话，顾客会更加生气，如果时候给顾客讲道理，那么一定会遇到顾客本能的抵抗而使谈话毫无结果，甚至使顾客变得越来越愤怒。

4、不要过急得出结论。处理顾客的抱怨时要等顾客诉说的时候认真倾听和记录。顾客还没说完就贸然猜测顾客的意思是危险的，它可能会使顾客因你误解了他的意思而更加愤怒。不仅如此，猜测的结论会导致错误的行动，这样不仅解决不了顾客的问题，反而浪费了时间和精力。

5、不要和顾客争吵。有些销售人员在面对愤怒的顾客的时候，会本能的想去“战胜”顾客。他们会抓住顾客投诉中的问题反过来攻击顾客，为了一些无关紧要的事情和顾客吵的不可开交。这种做法是非常无礼的表现，当你赢得一场“战争”的同时，你失去的可能不仅是一位顾客。比较好的方式，不要站在那儿吵，那样会影响其他顾客。要友善地邀请顾客去一个环境幽雅的房间，请他坐下，再给他递上一杯饮料，并请他先喝点饮料、休息一会儿。通过这个环节，能有效地给顾客降火，从而更有利于下面问题的解决。

6、不要装可怜，企求顾客。这种做法可能会在某中程度上平息顾客的愤怒，尤其是对年龄较大或者女性顾客的时候。但这种做法并没有真正的解决顾客的问题，也没有确实的消除顾客的愤怒。顾客可怜的是你本人，但决不会因为可怜你而放弃对对自己权益的维护。不仅如此，顾客还会开始对你和你的单位产生怀疑。这一切的后果都是非常不利的。

7、不要推卸责任。接到顾客投诉的时候，要主动的承担责任，顾客最讨厌的是推卸。因为顾客针对的不是哪个具体的人，他也不必要理会是哪个人，他所知道的是这个公司的产品或服务有问题，所以他发火。像“这不是我的过错，你去找……”之类的话，只能让顾客感觉你、你的公司在推卸责任，在敷衍他，既而顾客会更严重地感到上当了、受骗了。

所以销售人员要能主动承担责任，即使不是你的错。在认真倾听顾客的抱怨之后，要对顾客表示同情和谅解，并迅速通知相关的人员和部门。从而在既不影响顾客的情绪的情况下，又尽快的解决顾客的问题。

8、不要过多的承诺。有时候销售人员看到顾客发火，就紧张得顾客要求什么，就答应什么，甚至包括顾客无理的要求，以求顾客的怒火暂时平息。其实，这种行为会更麻烦，因为顾客原有的问题你其实并没解决，而又增加了新的解决不了的问题。那时候，需要解决的可就是大麻烦了，因为这是对顾客严重的欺骗，谁能容忍欺骗呢？所以，在了解了顾客的需求后要真心的为顾客着想，找到确切的解决办法，而不是带有敷衍性质的大话。对于承诺的事情要按时按量的完成，并且在尽可能的情况下超额完成，这会给顾客一个小小的惊喜，也是补救曾经的失误和挽回顾客的信任的方法。

9、避免过多使用术语。在处理顾客不满和投诉的时候，更要处处以顾客为中心。此时顾客已经很愤怒了，如果你还一味的使用专门的术语，就不可能和顾客有良好沟通了，而且还可能让顾客觉得你是在卖弄学识，鄙视他的无知。这样会伤到顾客的自尊心，会让接下来的问题变的更加难应付。

除了这些方面，还要注意到一些可能影响到问题处理的细节问题，比如自我的仪容仪表、行为举止、说话的用词等，只有规范我们的细节才能体现对顾客的尊敬，才能体现严谨、专业。这样即使是投诉的顾客也会潜移默化的留下好印象，从而把企业把损失降到最低点。

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