作者：未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）相对顾客的反对意见，顾客的不满情绪就要严重得多了。这时候顾客已经开始变得不接受你了，甚至开始怀疑你说的话。不论什么原因引起顾客的不满，从心理上他会觉得销售人员在商品或服务上已经亏待了他。如果处理不好会让顾客的心理感觉和情绪更差，最终导致顾客和销售人员或单位的关系更加恶化，严重破坏顾客的忠诚度，并且可能从此就失掉了这位顾客。

面对有不满情绪的顾客，首先态度要好，表现要诚恳，要做到礼貌周到，以显示对顾客投诉的欢迎，对他的理解和同情，对我们过失的道歉。

主动地承认失误是能很好的缓解顾客的不满情绪，学会主动认错是和顾客打交道的窍门。其实顾客的不满情绪也不是一定要你承认错误，他要的是你承认错误的诚意。

不满的顾客总是爱述说自己的不满，只有耐心地听他说完才能完全平息他的怒气，有时候当你听他叨叨完后，会发现顾客的情绪已经自己缓解了。这时候他对你的信任感正在慢慢地建立，如果你能站在他的角度说话，对顾客报以足够的同情，顾客会慢慢的开始接受你。当然，站在顾客角度想顾客之所想，不表示是诋毁自己、诋毁自己的销售商品、更不应该诋毁自己的公司。顾客只想你能理解他的难处，但他们绝对不会喜欢没有责任心自我诋毁的销售人员，因为那样只会让顾客觉得你不可信，同时开始怀疑你和你的商品以及公司了。

等顾客倾诉完之后，还要不忘对顾客的道歉，销售人员谦虚的道歉会让顾客赚足面子，从而不再继续发火了。在确认顾客的需求时要采取立即的行动，这样不但表示出诚意，也可以防止顾客的不满加剧，同时也避免了波及更多的其他顾客。

有时候顾客的不满不能表达出顾客真正的要求，比如某位顾客在购买一件衣服后发现衣服有一块污点，于是顾客来到柜台表示非常的不满，但却又不提退换，只是强调衣服有了污点影响美观，新买的衣服却是“旧衣服”了。这个时候可以发现，顾客说话其实是有用意的，他们隐藏了自己的真实想法没有说出来。而这些想法可能是顾客自己想得到但却不好意思说出口的，如果销售人员也没有发现的话，那局面就可能会比较僵了。

其实顾客还是比较喜欢这衣服的，所以也不愿退。可顾客也不愿意换，并且表示新衣服变成“旧衣服”了，言外之意就是说这衣服不值那么多钱了，希望你给予折扣或补偿。当发现顾客的真实想法时只要在我们可以退让的情况下，可以以建议的形式提出来，“嗯，对不起，这是我们的不好，您看……怎么样？”通常顾客在你说完后会表现出不屑的样子，但只要你在说一次，顾客也就会悻然接受了。

给顾客的补偿既可能是物质方面的补偿，如更换新商品、退还货款等，也可能是精神方面的补偿，如道歉等。

对有一定身份的顾客（如较高文化层次或较高职务），处理他们的不满时通常接待人员的层次要高一点。这些顾客通常自尊心和虚荣心比较重，他们关心的可能不仅是能得到什么物质上的补偿，他们更在乎你是怎么做的。所以，高规格的接见会让他们从心理上得到满足，这也表明了公司对他们的抱怨足够的重视。这类顾客在叙述不满后通常还会给些他们自己的意见，无论顾客的意见实用与否，都要一一的记录并给于感谢。如果顾客的建议被采用了，甚至应当给予更多的奖励，这样赢得的不仅是顾客的信任了，同时还有顾客的忠诚和参与。

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