作者：北京未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）顾客投诉和异议产生的根源是多种多样的，不过主要还是来自主观和客观两个方面。

1、主观原因

（1）顾客的偏见和习惯

人在处理事情的时候多是带有感情色彩的，所以顾客在购买过程中带有个人思想感情也是正常的。但一些不合逻辑并且感情色彩浓烈的偏见和习惯所产生的异议是难以消除的。

（2）顾客的心态不正

这类顾客一般比较少，有时候是顾客为了自我炫耀，从而提出种种问题想为难销售人员。他们多半只是想自我表现一下。

由于心态不正故意找茬的顾客则更是少之又少了，这种顾客通常情绪不稳定，会提出种种投诉，甚至恶语相加，借题发挥，大发牢骚。

2、客观原因

（1）商品本身问题

这是个无法避免的问题，世上没有完美无暇的东西，商品也同样。当商品本身质量出现了问题；商品功能不实用、和介绍不符合；商品说明不详细确切；价格不符合商品价值等这些方面都会引起顾客的不满和异议。

（2）销售人员的问题

很多时候引起顾客不满的是销售人员的服务不到位。销售人员没有做到礼貌待客，对顾客不能一视同仁，服务态度恶劣等，这些最容易引起顾客不满，也是顾客异议最多的部分。这类的异议也通常直接影响了顾客的情绪，从而导致了销售失败。

让顾客不满的销售人员的行为有：

对工作不熟悉。表现为不能很快地介绍商品的特点，动作缓慢，浪费了顾客时间；不顾顾客的感受，自顾自地说，唠叨个没完，引起顾客反感；态度过于随便，不尊敬顾客，对顾客爱理不理；没有诚信，说的话不算话，对顾客有欺骗行为。或是答应顾客的事情做不到，或没做好；对顾客以貌取人，瞧不起人，或对某些人过分殷情而对另外一些顾客不予理会；对顾客不信任，在话语或行动上有怀疑顾客的表现；对顾客反差很大，来时笑脸相迎，当得知顾客不买时就变的十分冷落了。

不仅如此，销售人员的衣着不得体，装束过于夸张，销售人员扎堆聊天，工作岗位上抽烟，以及其他的没修养的行为等，都会让顾客不满。而销售人员工作期间如果面露倦意，表现出不耐烦和不满的情绪，抱怨工作和顾客等行为则会直接引起顾客的不满。

（3）售后服务的问题

顾客买商品买的不仅是商品，还有相应的服务。除了买的时候享受销售人员的服务，售后的服务也是顾客十分在意的，而且如今是越来越被顾客所重视的。如果在售后服务上有问题，尤其是得不到事先承诺的售后服务，在越来越关注自身权益的今天，顾客当然会提出异议了。

本文内容摘自《销售礼仪》一书

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