作者：未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）在所有的销售过程中，最常见的就是顾客抱怨价格太贵了。从心理学角度来说，几乎没有顾客会认为买的东西是真的便宜。所以不论是否真的会购买的顾客在销售过程中，都会以各种形式表现出“价格太贵”。

说“价格太贵”的真正原因有：

顾客没想好，还没决定买不买；

顾客不知道商品的大致价格，想以抱怨价格太贵来探听虚实；

根据购物经验，使他习惯性的抱怨价格太贵；

希望和别的公司做比较，或打算去其他公司看看；

希望用比别人低的价格买到，满足自己的虚荣心；

根本就没想购买，以抱怨商品价格过高为借口。

针对顾客可能出现的心理情况，销售人员要学会在销售过程中先和顾客谈及商品的价值问题，等到顾客有购买欲望的时候再提及价格问题。顾客对商品的购买欲望越强，对价格问题的计较就会越少。所以我们在谈话的开始可以有意的回避和忽视价格问题，并尽可能的调动顾客的积极性和购买欲望。

即使顾客一开始就提出了价格问题，销售人员可以采用忽视法，转变话题聊别的忽视顾客价格问题，或者可以含糊的回答：“这将取决于您选择哪种型号”、“那要看您有什么特殊要求了”，从而展开对商品的介绍。

如果不得不马上答复顾客关于价格的询问，也要是建设性的回答，而不是呆板的只丢出一个数字，比如说：“在考虑价格的同时，我们还要考虑这种商品的质量和使用寿命……”。然后在答复顾客问题后继续进行对商品的特点的讲解，从而让顾客不把他的思路停留在价格问题上。

和顾客讨论价格，销售过程中是避免不了的。在对价格展开讨论的时候，销售人员要做的是让顾客把注意力不要只放在数字上，而是引导其综合的分析商品的价格和使用价值之间的关系，通过对比、分解来让顾客了解到他说接受的数字其实并不大。

在谈到价格的时候保持顾客对商品的购买欲望和认可是十分重要的。因为“贵”和“便宜”和顾客的感情色彩是息息相关的。这也是为什么有的人购买某样东西觉得贵而另外的人却觉得便宜；有的人花几十元购买资料就觉得贵，而花几百元购买时装却不觉得贵的道理是一样的。也就是说，让顾客听到的是一个生动的、积极的和一组数据相关联的价格，而不是冰冷的、消极的、单独的一个数目。

在顾客提出价格过高，甚至超出他的预算或者是他的期望值时，销售人员要学会帮助顾客分析价格。

比如顾客本打算花3000元购买个冰箱（实际上顾客认为冰箱就值这么多钱）。而当顾客发现自己喜欢的那个型号却是3500元的时候，顾客一定会抱怨冰箱价格太贵了。而这时候销售人员先不要否定顾客的说法，可以通过询问：“您觉得这种冰箱多少钱你可以接受？”来了解顾客的可以接受的上限。当顾客报出3000元时我们的重点是要向顾客解释500元的价值而不是3500元的价值。这是一种概念的转变，但其效果通常非常有用。“哦，那么你觉得如果这个冰箱3000元你就可以接受是吗？你觉得它贵了500元对吧！”

这时候通过对冰箱的优点（尤其是刚才发现顾客感兴趣的优点）再次简单的叙述，同时是和这500元关联的叙述，比如冰箱比其他的节能，那么可以从每天节能约多少钱、每月是多少钱、一年能节能多少钱。比如一天能节省1元钱，那么一年就能节省365元钱，而一台冰箱可以用十年，那么现在多付出的500元相对十年节省的3650元就是非常划算了。并且强调其他优点：比如低噪音方面来关联到能塑造安静的居家环境，并强调有噪音的环境是多么的糟糕而且还会影响人的健康，尤其是小孩的身体健康，这些关联会引发顾客的联想和共鸣，从而让其自己肯定没有噪音必须的，这500元花的值。这些概念的缩小扩大、数字的分解淡化、情感的关联等手法的综合运用不但会让顾客自己去接受商品的价格，并且能让顾客的购买欲望变的更加强烈和持续。

如果所销售的商品价格确实很高，那么就要向顾客强调所有其它能够抵消价格高的因素。在某种商品的价格确实高或者对价格发生争议并影响洽谈继续进行的情况下，这是一种好办法，也是唯一的办法。当顾客仍对价格提出反对意见时，作为销售人员要保持对价格的坚持，并表示出真的不贵的态度。销售人员的坚持会让顾客重新考虑价格问题，而如果销售人员突然变得动摇起来，顾客会认为价格甚至价值真的有问题，从而更坚决的抗议，甚至会让销售过程功亏一篑。而在可能的情况下，作为对顾客适当折让的灵活运用，还有可能促进成交的进行。比如你考虑再三后说：“这样吧，如果你购买两部的话我可以给您打九折……”，或者在争论无法进行下去的时候可以说：“我知道您是非常喜欢这个商品的，而我们也很谈的来，我真的非常愿意卖给你。这样吧，我去请教一下主管，看能不能以老顾客的名义给您打个折……”（找旁边的同事“讨论”一会儿），“真的恭喜您，我们主管同意以……折把商品卖给您了，真为您高兴，我帮您包起来吧……”这种做法不但给了自己和顾客台阶下，同时还会增加顾客对销售人员的好感度，并有可能带来回头客

本文内容摘自未来之舟出版的《营销礼仪手册》

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