作者：未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）销售人员所做的一切工作都是为了成交准备的，如果说成交是个机会的话，那么销售人员能否成功的把握这个机会就是成功的关键了。

（1）顾客最直接也是最明了的表示愿意购买是成交的最佳时机。这样的时机，销售人员都可以把握，但还是要注意不要因为顾客的同意购买而突然得意忘形，变的飘飘然了。

特别是一些涉及金额比较大的商品，如首饰、汽车、房等，有些销售人员往往向其他同事挤眉弄眼，向其他同事展示“OK”手势等，以示庆贺。这种过分喜悦，反而会引起顾客的不满和怀疑，他们会想自己是不是上当了，是不是自己吃亏了。这种想法可能会让顾客突然终止购买，并说：“我在看看（想想）吧。” 这种低级的失误是最要自我反省的。

（2）有的时候顾客基本已经决定购买了，但是他们却常用含蓄的说法来表示。比如顾客问：“这个东西多少钱啊” 、“可以用信用卡吗？”、“如果我要购买该怎么办啊？”

当听到类似的问题，应立刻停止商品介绍，并且尝试结案。可以用这样的问题来回复他的问题：“您需要多少？”、“您付现金吗？”、“您需要的就是刚才您看的那一款是吗？”通常这些问题可以帮助销售人员尽快的促成交易。而如果销售人员依旧继续介绍，就有可能失掉这个机会，说不定因为你的介绍顾客还能发现新的问题，从而让本来可以达成的交易变得复杂化了。

（3）当顾客询问更多细节问题的时候。这表明顾客对商品感兴趣了。这时候销售人员要做的是把商品介绍重点放在顾客感兴趣的特点上，并介绍它的效果如何如何，拥有它将会是非常明智的选择。并且适当的给予顾客肯定的赞美，就很容易达成交易。比如说：“哎呀，您真有眼光，您刚才的问题正是这款商品的最大特点，它……您真很内行。那我就给您包装起来吧！”

（4）对有些商品，当顾客询问付款方式和交货时间和地点的时候同时就是顾客决定购买的时候。这个时候销售人员要迅速转变话题，把重点从介绍商品开始转移到成交事宜上。而如果这时候怠慢的话反而会招来顾客的不满。

（5）在询问附加服务的时候。我们提过，销售商品，其实是在销售服务，顾客关心的是能不能因此获得相应用途，特别是像大宗高档消费品，比如汽车、房子。就汽车来说，可能会问配件的购买，保修服务；就房子来说，可能会问物业管理情况。这时候顾客如果能够获得满意的回复，成交的几率就会很大。

（6）购买信息还体现在肢体语言上。通常顾客呈现出“茶壶姿态”，即身体往前倾，一手放在腰上，另一只手放在膝上，这时候顾客多是在积极的思考和成交相关的问题。还有一种姿势是深思的姿势，其表现是揉下巴的姿态。在做商品介绍的时候，顾客突然停下来，用手支着下巴，或低下头，似乎陷入沉思。

顾客出现这两个姿势，销售人员要做的就是把身体摆出和顾客同样的姿势，并要微笑地把顾客引导到成交的问题上来。在顾客思考的时候，应该停止说话，静静坐在那里，微笑的看着他，直到他把手放下来为止。而当他的手放下来，抬起头来看着销售人员的时候，表示已经做了决定了，而答案通常是肯定的。

不仅如此，通过观察顾客的细微动作可以发现顾客对销售人员说的哪句话、哪件事感兴趣。

当顾客有下面的身体语言时，则表示已经产生了兴趣。因为无意识的身体语言有时候比声音语言透露更多秘密，它往往是人们真实想法的反映。

①顾客的脸颊微微向上升。这是顾客刚刚开始感兴趣的迹象。对于比较感兴趣的话题，人们都渴望听得一清二楚。

②眼睛眯起变细。这是顾客思考的一种表现。这时候他不但在仔细听销售人员讲话，而且大脑中也不停地在随之活动。

③嘴角向上扬，嘴时常半闭半开。嘴角向下，是一种轻视或者不屑的表情；嘴唇紧闭，表明他对销售人员的话题实在不想参与；当嘴角向上扬时，表明他的兴趣被销售人员调动起来了；而半开嘴巴的时候，表示他愿意一起讨论某个话题了。

④肩部保持平衡。顾客坐的时候，两肩不平，是一种疲惫的表示；肩部平衡，表明他的精神很好，对销售人员的话题不厌烦。

⑤对方眨眼次数减少，睁大眼睛。频频眨眼表明了不耐烦，而眨眼次数减少，表明他已经被销售人员的话题所吸引。至于突然睁大眼睛，表示已经明白了销售人员的意思。

⑥身体略向前倾。这是“倾听”的代名词，一个人专注听别人说话时，身体就会略向前倾，以求听得仔细一些。

⑦频繁和销售人员配合。这时，顾客已经积极参与进来了。当他频频回答：“嗯”，或者是表示赞成地点头，他的态度也就可以看出来了，这样的情景不是成交还是什么？

⑧随销售人员的指示移动目光。表明他已经深深投入到必须紧紧抓住销售人员一言一行的地步。

⑨伸手触摸商品或拿起商品说明书。相对上面八点来说，这一点虽然不是成交时机把握最大的，但也是一种积极的表现。

以上的动作都代表顾客对销售人员的话题感兴趣，只有能善于抓住顾客感兴趣的话题才可能顺利的进行销售活动。

（7）当顾客开始计算数字的时候。这个时候销售人员要抓住机会，适时的根据顾客的具体情况给予相应的数字信息来帮助顾客思考。比如购买这个商品要花多少钱？多少价钱才合算？使用这项商品或服务能够增加多少收益？或降低多少成本等。当顾客自己计算数字的时候，我们则要保持沉默了，千万不要干扰这项活动，他无法一边计算一边还听我们说话。在他完成计算并抬头时，我们可以说：“您喜欢哪一个？”、“这是非常适合您的，你决定要几个？”等问题来完成交易。

（8）有时候顾客突然变得非常友好、和善。销售人员很容易能从他们的话语和行为中看到顾客愉快的心情。有时候他们会提出一些和销售无关的友好问题，比如：“你还没参观过我们公司吧，我带你随便看看……”、“来杯茶这么样？我这可是新茶呀！”或者是抱着友善关心的态度开始询问销售人员个人情况：“你做这行多久了？”等。这些问题和态度的转变都说明了顾客已经下了购买的决心了，只是没有表达出来，所以他才会变得轻松和愉快。

这时候，销售人员要避免因为顾客的态度变化而变得“受宠若惊”，在回答顾客无关问题的时候，开始对不相干的事情大谈特谈，或是因为顾客的好态度而一下子不好意思提出成交了。这样的举动都会错过最佳的成交机会。

所以，这时候销售人员要保持冷静。然后微笑的提出一个关于成交的问题，从而可以确认顾客的确切想法。如果顾客是表达出购买的意识，要适时的进行成交，或者让顾客做出承诺以完成最后的成交步骤

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