作者：未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）身为销售人员，是不是一直在忙于开发新顾客的烦恼中？有没有发现很多老顾客都渐渐消失了？是不是知道有近70%的顾客是因为感觉到你不在乎他们而转身离去，从此不再上门？有没有算过，当失去一个老顾客的时候，要花费5倍于维护老顾客关系的精力和费用去开发一个新顾客？顾客存续率的高低和企业经营成功与否有着直接的关系，直接影响企业的利润、美誉和员工的士气。据调查研究表明，如果一家企业的顾客存续率只要增加5%，利润就会提高70%。

综上所述，我们要重视为顾客服务的原因是：

（1）可以节省成本

因为拓展顾客群企业会花费很大的代价，投入大量的人力物力却不一定能保证收回成本，而因为没有顾客的继续再消费则意味着企业只能采取尝试的方法。这意味着又要交不少的学费。另外，对销售人员来说也是一样，每次都是拜访新的顾客，其工作压力是非常大的，而工作成果还往往不如意。但稳定的、忠实的老顾客就不需要花这么多的成本，只需要我们做好一贯地服务，继续给他们创造价值就可以了。对老顾客的小小投资常会给他们一些惊喜，他们还会给我们带来更多的顾客。

（2）能促进消费增长

有研究显示，顾客和企业建立的关系越久，他们的平均消费金额也会跟着增加。也就是说在顾客和企业以及销售人员之间的关系变得越来越稳定的时候，顾客对你的信任度和依赖感就会增长，他们会选择尽可能的在你这儿消费，而且并不需要你的太多宣传，他们就会接受你的其他的相关的商品和服务了。

（3）有利于赢得口碑

“回头客”是企业好的服务的表现，其主要原因在于它有一个非常好的口碑。通常顾客对顾客的宣传效果是优于企业宣传的，一个忠实的顾客通过顾客之间的宣传不但可以低成本的吸收更多新顾客，而且可以在消费群体中建立一种稳定的积极的良好氛围。同样，当他们对你的服务感到满意时，也必定到处宣传、到处诉说。所以，口碑是免费而有效的销售模式，留住顾客则是创造口碑最有效的方法。

（4）有助于提升士气

当销售人员发现自己服务的顾客对自己的表现很满意，并且能主动继续再消费时，这无疑是对销售人员努力的最大肯定。从而销售人员自身的成就感和自信心也会大大的加强，它会让销售人员更加努力和积极的投入销售工作中，同时也有助于建立团结、紧张、积极的销售团队，提高销售业绩。

很显然，顾客的是否满意直接关系到了销售人员的销售过程是否成功甚至企业的存亡。而优质的服务所带来的效益绝不单单是只是顾客的一次成交，通过加强对顾客的服务，让顾客满意，并成为忠实顾客是销售人员和企业获得成功的唯一途径。

而体现良好顾客服务的软件内容，就是销售礼仪。

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