（未来之舟礼仪培训网）医疗工作中，护患之间接触最频繁，难免会有摩擦、争执。护士在为患者服务当中，如果能妥善处理摩擦、争执，便能缓解僵持的局面，达到冷静的沟通。这同时也是护士礼仪所要求的，更是我们护士的职责。

一、护士礼仪之当患者愤怒时

当患者愤怒时，护士千万不能以愤怒回报，而是先安抚患者，保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你的身体的康复！”……待患者心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，解释并消除其中的误会，并采取有效措施。在不违反原则的前提下，尽量使患者满意：如果患者觉得自己也有不对的地方，则会表示不介意此事。客观地说，护患双方对信息了解的不对称，往往是导致患者情绪的重要原因。护士在服务，这时首先要做的就是安抚患者。要知道，患者来到医院，自然就会影响心情，有时候情绪受控是难免的事。作为受过专业训练、了解护士礼仪的专业护士，理应可以专业应对和处理。

张某某，男，66岁，肺癌中期。入院后第4天上午10：00，他怒气冲冲走到护士办公室，质问：“你们到底还看不看病？做不做治疗？我的病到底还治不治？”

负责护士小黄赶紧起身，安慰老人：“老人家，别急，别急！韩医生给您看完病后，正在和上级医生商量适合您的化疗方案……”

患者怒气渐消，说：“我得的是癌啊！心里急啊！”

小黄马上说：“我能理解，我去帮您看看医嘱，尽快给您用药！”

于是，老人心情较平静地回到病房。患者是一个个鲜活的生活，牵挂着一个个家庭的幸福。所以护士服务礼仪要求千方百计、尽职地做好护士的安慰工作。

二、护士礼仪之当患者不合作时

当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，待其情绪稳定后，根据对患者的了解采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决问题。不合作，往往必有原因。护士礼仪认为，这时候如能静下心了解，不仅便于治疗，更能赢得患者的敬重。

有一次，值晚夜班的护士和部分患者反映，有人半夜在走廊里小便，而且发现是第3间病房的王某某。

负责护士知道后，不动声色，到病房查房，看见王某某也在那里，然后问大家：“听人反映，前几间房晚上有患者在走廊上小便，很不卫生，影响也不好，你们知道是谁吗？”

有患者问：“李护士啊，不是我们病房吧？”

李护士心平气和地说：“现在还不知道是谁。我想我们病房没人做那样的事。”

李护士悄悄地观察到王某某的脸有些红，头微低，目的已经达到了，李护士便走出病房。结果以后再也没听到过这样的投诉。

聪明的李护士既保全了患者面子，又教育了患者，完成了任务。患者住院，往往心理上会发生一些微妙的变化。这时护士的尊重、体贴，不仅会赢得患者的尊重，同时也更利于治疗、便于患者自己的工作。这同样也是护士服务礼仪技巧。

三、护士礼仪之当患者疑虑时

患者的疑虑可能来自对护士的不信任和不利于护理人员的信息，包括媒体报道的新闻和周围人群传播的消息，使患者处于警觉状态，担心自己的权益受到侵犯。不管患者是对治疗、护理或帐单提出疑问，护士都有责任和义务尽快解释、查对、核实。

王某某，女性，45岁，鼻窦炎，医嘱给予消炎治疗。

在中班换瓶的时候，患者问值班护士小黄：“请问，我还有几瓶？”

小黄回答：“还有1瓶！”

患者所有所思：“不对吧，我的2瓶消炎药还没打1瓶呢！”

小黄拿着输液卡给患者看：“上午9点打1瓶，有某某和某某的签名！”

患者仍有疑虑：“是吗？”

小黄看出患者仍有怀疑，就拿来用完后废弃的轮流瓶，患者顿时记起：“哦，这瓶药是我打过的，真麻烦你了！”

四、当患者冷漠时

患者对护士表现冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则常见于以下3种情况。

患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在。护士礼仪建议，此时护士可以说：“您先忙，我等一下再来！”。更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。

患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但总放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌会自然消失。

当患者病情恶化时，情绪低落，沉默寡言，对护士的关心表现冷漠。此时，护士服务中应该同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作注意轻柔。

张某某，男性，49岁，肺癌晚期多处转移，医嘱病危。每次交班或查房时，护士会关心地询问患者：“有哪里不舒服吗？”

患者表情冷漠，置之不理，或者丢过来一句话：“反正是要死的，问这么多干什么？”

病然4天后的下午，负责护士小袁巡视时，发现患者满头大汗，表情痛苦，右侧卧位，双手抵住肝区，就边帮他擦汗，边问：“很疼，是吗？”

患者闭着眼睛点点头。小袁立即通知医生，遵医嘱肌肉注射哌替啶50毫克。

症状缓解后，患者感激地说：“谢谢！”此后，患者会点头示意或用简单的词语和护士交流。护士灵活应用护士礼仪的沟通技巧，获得了患者的支持和配合。

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