北京未来之舟礼仪培训机构

办公电话使人们的对外沟通超越了空间障碍，使内外交往更加便捷。因为电话礼仪的欠缺，使原本应该愉快、高效的沟通在很多人那里变得困难重重。

电话礼仪基本要求

我们都有这样的感觉，通过一次电话，就能感觉出对方是何许人，甚至因此而产生情感倾向。这是因为我们会根据声音来做出主观评断。所以，在电话中我们应该表现出积极的感情色彩。

有负面情绪并有非接打不可的电话时，应马上调整自己的情绪，努力做到面含微笑地拿起话筒。

注意用语文明。外打的电话，接通后的第一句应该是有感情的：“您好” 或“你好”，忌说“喂”。然后是报单位名称。接打电话也应以“您好”或“你好”开始并自报家门。直线电话应说单位简称；分机电话应说部门名称，或者直接说姓名，或者部门和姓名。结束通话时，应先说“再见”再放话筒，不要让人觉得电话挂得太突然。

外打的电话，要找的人不在，需要代找或转告、留言时，必须表现出应有的礼貌，即使你的身份比对方高或有怨气。

电话意外中断，一般由打者或身份相对低者主动再拨过去。

通话的时候，尽可能举止得体，不要有那些可能影响声音情感的仪态，比如趴着、仰着、斜靠着或双腿高架。而像通话中吃喝东西，在电话中声音更明显，除非你们是关系很铁的老朋友，否则显得很无礼。

挂电话时，一般谁先打的谁先挂；接打的电话，可以让对方先挂电话。不管是打还是接，都可以让尊者先挂。挂时应先按扣机键，再扣下听筒。

打电话的礼仪

对于重要的或沟通内容复杂的电话，应事先理好一份通话要点，将重要信息都列出来，以免沟通时缺乏条理、丢三落四。

因公对外打电话，要注意时间。除了约好的时间外，应尽可能在对方方便的时间拨打，一般是上班的半小时后、下班的半小时前。不是十万火急，不应在对方休息时间打因公电话。而打到我们的新疆或国外，还要考虑时差。

通话时间以短为佳，言简意赅。这样的沟通最有效率，对方听的效果也最好。

正式沟通前，应有基本的寒暄，并点到为止。交谈即将完毕，再简单复述一下重要的通话内容，特别是涉及的数字、字母、路牌号。

至于通话的“三分钟原则”，是“以短为佳，言简意赅”的具体体现，是指应尽可能控制通话长度，做到简练、明确，不要一件事反反复复地说。

一般认为超过5分钟，就算是较长的通话了，对方的注意力可能会开始分散或感到厌烦。如果还有非说不可的重要内容，应获得对方许可再继续。

接电话的礼仪

我们提倡电话铃响三声之内接听电话。不应在第一声就接，否则会让对方吓一跳，而再晚接，也会让心急的人以为没人接听。因故三声之后才接，通话后应首先致歉。

接听电话时，应暂时放下手头工作，也不要和其他人交谈或做其他事情。正在和别人谈话又有必须亲自接的电话时，先示意和自己交谈者稍等一下，并在接完电话后向对方道歉。如果手头的工作太紧，而对方也不是必须立即处理的事，应在接通电话后说明原因，表示歉意，同时约好具体时间并主动打过去；出于礼貌，可以再次向对方致歉。

别人接电话时，不要在边上插嘴或者说笑，因为电话那头的人都有可能听得到。

即使对同事有意见，代接电话的时候也不应表现出个人情绪，这是起码的礼仪素养。

除了因要转告而问对方的基本信息，如姓氏、单位、事由、联系方式外，不应再问其他信息。而对方问话时，不应随意回答、介绍甚至承诺，可以告诉对方，请同事回来后再和他沟通。

没有授权或打电话者不是同事熟悉的人时，不要随便说出同事的私人电话或实际行踪。

替同事转达的时候，应做好电话记录。记录内容一般应有下面几项信息：单位名称、姓名或姓氏、事由，是否要回电话或回电话时限，来电时间。其中如有涉及到地址、电话号码或电子邮箱等易错信息，必须在通话结束前再复述一遍。

录音电话礼仪

录音电话，制作留言的常规内容有：问候语、电话机主的单位或是姓名，致歉语、留言的原因以及道别语等。总之要内容简洁、吐字清晰。

不是十分必要则不必使用录音电话，使用就要做到“言必信，行必果”，正常业务往来电话都应尽快回复。不要以录音电话为借口掩饰自己的疏忽和错误。

不要做电话机器

因为电话的沟通便利，很多人越来越少地和外界直接接触，认为“电话可以搞定一切”。我们都有这样的感觉：对于久未见面的人，见面之后会特别激动。还有一句话说“打人不打脸”，就是当面对着别人时，多少要给点面子。所以当面沟通的情感作用，是一根电话线所无法替代的。

当面沟通更具情感优势，更能获得良好的交际效果。建议在商务交往中，尽可能多一些当面沟通，少一点办公电话沟通。特别是对于重要事宜、重要人士、已经联系过一段时间或想进一步发展关系的人。我们不做电话机器。