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医护礼仪与医患沟通技巧
发表时间:2018-05-19    

本书作者:知名礼仪专家 靳斓

本书单色印刷,16开精装本。

本书由中国经济出版社于20185月出版。


前言

《健康时报》报道。某患儿感冒,家长排了约3小时队,就诊不到五分钟,没等家长介绍完病情,医生就开了17盒药,交费857. 34元!患儿家长把就医过程发到微博上并感叹:这不是医院,是大药房。引发了网友几乎一边倒的评议。

某老患者来到一家大医院看病。给他看病的中年医生没问病情,看了看检查结果就开药,前后不到两分钟。老患者不干了,去投诉中年医生。医院于是重新安排了一位年轻医生,经验当然不如那位中年医生。但这位年轻医生不仅看检查结果,还观察了他的身体、询问情况,并给了很多建议,最后才开药方。这位老患者满意地告诉医院:还是这位医生医术好。

医者仁心。

所谓“仁心”,在患者看来可能就是医护人员对自己的关爱、尊重,以治疗病痛的躯体、安抚脆弱的心灵。

而近几年,医患关系的问题似乎特别突出,医护甚至被认为是高风险职业。

我们知道,现在的医疗模式已发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”,发展到“以患者为中心”的整体护理模式。

也就是说,患者来医院,不仅仅是为解除身体的病痛,更希望得到心理上的关爱。前者是医护人员基本的职责,后者是医护人员应有的医德。

现行体制下,医院要生存、发展,就要吸引更多的患者前来就医。这就要求医院不仅要有良好的医疗硬件环境,更需要医护人员提供良好的医疗服务。

央视网《女孩左腿手术右腿挨刀》的一则报道,让众多网民为6岁女孩小颖的健康担心外,更愤慨于当班医护人士视工作规范为儿戏的不良医德医风。

或许在医护人员眼里,患者就是一具具有病患的普通躯体而已。但在患者看来,每个人都是唯一,健康弥足珍贵,生命只有一次。无疑都渴望医护人员能够尊重自己的感受,重视自己的病患,对医护人员抱以康复甚至挽救生命的殷切期望。

被誉为中国小儿外科之父的中国工程院张金哲院士认为“行医,是爱的艺术”。“爱”,需要用能让患者感受到的行为或语言表现出来。

据央视新闻网报道,山西某地的一名医生,在对一名产妇例行常规检查时,突然发现脐带脱落在体外。胎膜早破,脐带脱垂,意味着不及时抢救,最多8分钟胎儿就会死亡。为利于抢救产妇和胎儿,这名医生双膝跪地托举胎头。从发现脐带脱垂到胎儿出生,无论是在推车上,还是在手术台上,她始终保持跪地托举胎头的姿势达半小时。听到宝宝哭声那一刻,她才长长松了一口气。

2016年9月,浙江大学医学院附属儿童医院心脏外科副主任医师石卓,抱着有先天性心脏病、两岁多的患儿看手机动画片的照片瞬间萌化了所有人,大呼“人间有爱”。据现场医务人员介绍,18日当天该患儿要做心脏手术。进入陌生环境,又没有父母陪伴,患儿一进手术室就害怕地大哭。石卓见状,一边抱起哄着,一边从手机里翻出自己女儿平时喜欢看的英语动画片。

作为医务工作者,不仅要有高超的医术,还应有高尚的医德医风、人性化的服务和高效的沟通,处处体现出对生命的敬畏和人性的关爱。这些对于患者身心健康的恢复,医患关系的和谐,将产生无可替代的积极影响。所以加强医护人员的礼仪修养,规范医护人员的举止行为,提升沟通技巧,已成为现代医疗工作中不可或缺的环节。

而这些年的医护礼仪培训经历,不同的医院都告诉我同样的问题:患者的不满、投诉乃至纠纷,往往仅是当初医护人员的不当行为:态度不耐烦、表情冷漠、语言失当、举止失礼……虽然有这些不当行为所占比率很低,但带给患者及其家属的不良体验,影响却极大。

……


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目录

第一课 需要什么样的医护服务

他山之石

讲究医务道德

良好服务意识

良好工作态度

注重人文关怀

小提示大道理

第二课 优质医护形象礼仪

他山之石

头发和面容礼仪

个人卫生礼仪

微笑服务礼仪

注意眼神关注

医护着装规范

小提示大道理

第三课 优质医护举止礼仪

他山之石

医护工作仪态要求

向患者致意礼节

工作站姿有讲究

医护走姿规范

医护坐姿礼仪

工作蹲姿规范

工作手势及禁忌

控制自己的音量

小提示大道理

第四课 优质窗口服务礼仪

他山之石

岗前准备与恭候礼仪

挂号收费接待礼仪

药房接待礼仪

医技接待礼仪

窗口服务注意事项

小提示大道理

第五课 优质护士服务礼仪

他山之石

护士职业素养要求

岗前准备与恭候礼仪

护士接待礼仪

不同患者沟通礼仪

护士场景服务礼仪

对患者的关爱礼仪

护士电话礼仪

与医生交往沟通礼仪

护士交接班礼仪

护士岗中行为禁忌

小提示大道理

第六课 优质医生服务礼仪

他山之石

岗前准备与接诊致意

医生门诊接待礼仪

医生急诊室礼仪

医生病房礼仪

与患者交往礼仪

医护交往礼仪

医生岗中礼仪禁忌

小提示大道理

第七课 优质医患沟通技巧

他山之石

关注和关心的原则

表达出对患者尊重

医护沟通技巧

医护提问和告知技巧

医护说服患者的技巧

医患情景沟通礼仪

特殊岗位沟通技巧

医护文明用语

医护沟通忌语

患者的临终关怀

医护人员心态调节

小提示大道理

第八课 行政后勤办公礼仪

他山之石

办公环境礼仪

公务着装规范

日常办公接待

不同的迎送礼仪

称谓礼节

介绍礼仪

务名片礼仪

办公电话礼仪

医院网上接待礼仪

工作会议礼仪

上下级交往与沟通

同事间交往与沟通

餐桌举止礼仪

食堂用餐礼仪

患者诉处理

医疗纠纷处理

小提示大道理


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