欢迎访问北京未来之舟礼仪培训机构!提供商务礼仪培训 公务礼仪培训 政务礼仪培训 销售礼仪培训 服务礼仪培训 医院医护礼仪培训 公务车司机礼仪培训 讲解员礼仪培训…
位置:首页 > > 礼仪教材
服务礼仪与服务技巧
发表时间:2018-05-19    

本书作者:知名礼仪专家 靳斓

本书单色印刷,16开精装本。

本书由中国经济出版社于20185月出版。


前言(部分)

习近平同志指出,人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。

对于第三产业即服务业来说,奋斗目标就是为人民提供高品质的服务。

2010年,我国跃居为世界第二大经济体。

2013年,习近平提出“一带一路”的重大战略倡议。

2016年,我国第三产业已经占到GDP51.6%

这些,都为服务业的发展提供了无限机遇,同时也带来了挑战。

怎样为客户提供高品质的服务,以赢得市场竞争?

首先你要爱客户,最终客户才会爱你。

在信息传播迅速,科技手段发达的今天,企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,而代表单位形象、由服务岗位工作人员所呈现的服务礼仪却是难以模仿的。这是提供高品质客户服务,获得竞争力的重要基础。

怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化、高效率的服务,以满足客户需求,是各服务单位面临的最大挑战。所以,现代企业必须在服务上下功夫,才能在同行业中获得持续、强劲的竞争力,以赢得自己的市场份额。

对于服务岗位工作人员来说,如何做好服务工作,不仅需要拥有职业技能,更需要懂得服务礼仪:主动的服务意识、热情周到的态度、敏锐的观察能力、优雅大方的仪态动作、良好的口语表达能力以及灵活规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪?就是服务岗位工作人员在工作中,通过言谈、举止、行为等,对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务岗位工作人员在工作场合适用的礼仪规范和服务艺术。服务礼仪就是服务素质,是体现优质服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员、产品或服务以及企业的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

一位经常穿梭于各城市的“空中飞人”,经常入住酒店。他有个习惯,就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”,因为酒店的枕头都不高,总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店,第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候,却发现了一个小小的变化:枕头变了,下层是一个普通枕头,上层是一个散发淡淡药香的保健枕头,而且比普通枕头要高。从此,以后他只要到了这个城市,就会入住那家酒店,而且还介绍朋友入住。

可见,服务工作中,洞悉并满足客户的需求,带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面,一个“不经意”的服务不周,带来的不一定就是一点遗憾。

一位企业家去某地咨询投资事宜。等他赶到该地某局的服务大厅时,还有20分钟下班。服务大厅里五个窗口就剩一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲电话粥。

他来在这个窗口,对那位工作人员连说三次“您好”,都没反应。差不多十分钟过去了,终于在一句“讨厌”声中挂了电话。看见窗口前面站了人,头也不抬地说:“明天再来!”“可明天是周六……”“那周一再来,还用我教你!”她终于抬起头,给了个白眼。“我大老远赶来不容易,现在还不到下班时间……”“那我容易吗?我还要……跟你说这些干什么!”

“啪”地一声,最后一个窗口也关上了。

用这位企业家的话说:她关上的不是窗口,而是他对这个城市的希望。连窗口部门的工作人员都这样,那该地的投资环境究竟如何,实在让人担心。

所以,作为服务人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。

完全可以说:服务就是营销力,礼仪就是竞争力。

本书以服务实战角度,从服务人员的仪容、服饰、仪态以及服务语言、各具体场景的应对规范和技巧等方面进行了介绍,以期为广大服务工作者提供一个系统、规范的操作思路和行为参考。

让我们为满足人民对美好生活的向往,一起撸起袖子加油干!

---------------------------------------------------------------------------------

目录

第一课 职业自律

◆他山之石

应有积极健康心态

全心全意为客户服务

“三心二意”式服务

努力提高业务水平

注意管好工作时间

必须做到律己敬人

个人仪容自律要求

工作淡妆自律要求

服务岗位着装自律

◆小提示大道理

第二课 优质服务仪态训练

◆他山之石

服务站姿训练

服务坐姿训练

服务蹲姿训练

服务走姿训练

服务手势训练

亲和表情训练

服务致意训练

应解的身体语言

◆小提示大道理

第三课 文明用语规范

◆他山之石

塑造服务心态

培养语言能力

文明用语要求

文明用语使用

行业文明用语

了解服务忌语

书面文明用语

◆小提示大道理

第四课 接待与会服礼仪

◆他山之石

服务接待前准备

服务接待礼仪

窗口接待礼仪

讲解接待礼仪

服务接待注意事项

会前准备会后工作

会议茶水服务礼仪

◆小提示大道理

第五课 上门与驻场服务礼仪

◆他山之石

上门服务准备和到达

上门服务举止礼仪

驻场服务基本要求

驻场服务的做和说

◆小提示大道理

第六课 通讯服务礼仪

◆他山之石

电话礼仪小测试

对外打电话礼仪

接服务电话礼仪

电话转接礼仪

手机和微信礼仪

网络接待礼仪

◆小提示大道理

第七课 正确处理客户异议

◆他山之石

首先正确看待异议

怎样防止客户异议

异议处理准则和误区

客户异议处理规范

冲突处理原则

客户服务综合症

◆小提示大道理

第八课 了解国际礼仪

◆他山之石

日本国家礼仪与禁忌

韩国国家礼仪与禁忌

新加坡国家礼仪与禁忌

泰国国家礼仪与禁忌

印度尼西亚国家礼仪与禁忌

马来西亚国家礼仪与禁忌

菲律宾国家礼仪与禁忌

印度国家礼仪与禁忌

以色列国家礼仪与禁忌

伊朗国家礼仪与禁忌

沙特阿拉伯国家礼仪与禁忌

阿拉伯联合酋长国国家礼仪与禁忌

美国国家礼仪与禁忌

加拿大国家礼仪与禁忌

巴西国家礼仪与禁忌

澳大利亚国家礼仪与禁忌

新西兰国家礼仪与禁忌

英国国家礼仪与禁忌

法国国家礼仪与禁忌

德国国家礼仪与禁忌

意大利国家礼仪与禁忌

瑞典国家礼仪与禁忌

俄罗斯国家礼仪与禁忌

埃及国家礼仪与禁忌

南非国家礼仪与禁忌

尼日利亚国家礼仪与禁忌

◆小提示大道理

附:服务礼仪测试题(附答案)


购买费用本书定价为48.0/本。单购1-2本,另加8元快递费。3本以上,一律免收快递费。一次征订5本以上,享受八折优惠,即38.4/本。

汇款方式

1.银行对公汇款(适用于单位用户,一般两个工作日内收到)

户名:北京未来之舟文化发展有限公司

账号:1370 4151 6010 0373 15

开户行:广发银行北京分行建国路支行


2.个人银行卡账户(工商银行)

户 名:钱其琨

卡号:6217 2202 0000 4642 900

开户行:工商银行北京分行朝阳支行管庄储蓄所


3.个人银行卡账户(农业银行)

户名:钱其琨

卡号:6228 4800 1031 1011 919

开户行:农业银行北京分行通州支行城关分理处


4.支付宝账户账 号:13439013439

验证姓名:钱其琨(昵称 阿甘哥)


其他说明

1.为了避免延误,请在汇款后,将订购图书名称及数量、贵处详细收件地址、收件人姓名、联系电话等信息告诉我们,以便及时快递。可以发E-mailliyipx@126.com,或者通过QQ501905565也可以加微信(微信二维码在本网站主页最下方)。

2.款到即快递。需发票请注明,并请同时注明开具发票的单位名称。如果通过银行汇款到未来之舟账户,则必须要留贵方开发票单位名称。

3.一律快递寄书。只买一本或两本,需要另加8元快递费。需要发顺丰或EMS者,请另加15元快递费。


上一篇:新员工职场礼仪
下一篇:营销人员商务礼仪与沟通技巧