本书作者：知名礼仪专家 靳斓

本书单色印刷，16开精装本。

本书由中国经济出版社于2018年5月出版。

前言（部分）

“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标”。

对于第三产业即服务业来说，奋斗目标就是为人民提供高品质的服务。

2010年，我国跃居为世界第二大经济体。

2013年，我国提出“一带一路”的重大战略倡议。

2016年，我国第三产业已经占到GDP的51.6%。

这些，都为服务业的发展提供了无限机遇，同时也带来了挑战。

怎样为客户提供高品质的服务，以赢得市场竞争？

首先你要爱客户，最终客户才会爱你。

在信息传播迅速，科技手段发达的今天，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表单位形象、由服务岗位工作人员所呈现的服务礼仪却是难以模仿的。这是提供高品质客户服务，获得竞争力的重要基础。

怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化、高效率的服务，以满足客户需求，是各服务单位面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、强劲的竞争力，以赢得自己的市场份额。

对于服务岗位工作人员来说，如何做好服务工作，不仅需要拥有职业技能，更需要懂得服务礼仪：主动的服务意识、热情周到的态度、敏锐的观察能力、优雅大方的仪态动作、良好的口语表达能力以及灵活规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪？就是服务岗位工作人员在工作中，通过言谈、举止、行为等，对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务岗位工作人员在工作场合适用的礼仪规范和服务艺术。服务礼仪就是服务素质，是体现优质服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员、产品或服务以及企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

一位经常穿梭于各城市的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。

可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是一点遗憾。

一位企业家去某地咨询投资事宜。等他赶到该地某局的服务大厅时，还有20分钟下班。服务大厅里五个窗口就剩一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲电话粥。

他来在这个窗口，对那位工作人员连说三次“您好”，都没反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话。看见窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你！”她终于抬起头，给了个白眼。“我大老远赶来不容易，现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要……跟你说这些干什么！”

“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。

用这位企业家的话说：她关上的不是窗口，而是他对这个城市的希望。连窗口部门的工作人员都这样，那该地的投资环境究竟如何，实在让人担心。

所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

完全可以说：服务就是营销力，礼仪就是竞争力。

本书以服务实战角度，从服务人员的仪容、服饰、仪态以及服务语言、各具体场景的应对规范和技巧等方面进行了介绍，以期为广大服务工作者提供一个系统、规范的操作思路和行为参考……

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目录

第一课 职业自律

◆他山之石

应有积极健康心态

全心全意为客户服务

“三心二意”式服务

努力提高业务水平

注意管好工作时间

必须做到律己敬人

个人仪容自律要求

工作淡妆自律要求

服务岗位着装自律

◆小提示大道理

第二课 优质服务仪态训练

◆他山之石

服务站姿训练

服务坐姿训练

服务蹲姿训练

服务走姿训练

服务手势训练

亲和表情训练

服务致意训练

应解的身体语言

◆小提示大道理

第三课 文明用语规范

◆他山之石

塑造服务心态

培养语言能力

文明用语要求

文明用语使用

行业文明用语

了解服务忌语

书面文明用语

◆小提示大道理

第四课 接待与会服礼仪

◆他山之石

服务接待前准备

服务接待礼仪

窗口接待礼仪

讲解接待礼仪

服务接待注意事项

会前准备会后工作

会议茶水服务礼仪

◆小提示大道理

第五课 上门与驻场服务礼仪

◆他山之石

上门服务准备和到达

上门服务举止礼仪

驻场服务基本要求

驻场服务的做和说

◆小提示大道理

第六课 通讯服务礼仪

◆他山之石

电话礼仪小测试

对外打电话礼仪

接服务电话礼仪

电话转接礼仪

手机和微信礼仪

网络接待礼仪

◆小提示大道理

第七课 正确处理客户异议

◆他山之石

首先正确看待异议

怎样防止客户异议

异议处理准则和误区

客户异议处理规范

冲突处理原则

客户服务综合症

◆小提示大道理

第八课 了解国际礼仪

◆他山之石

日本国家礼仪与禁忌

韩国国家礼仪与禁忌

新加坡国家礼仪与禁忌

泰国国家礼仪与禁忌

印度尼西亚国家礼仪与禁忌

马来西亚国家礼仪与禁忌

菲律宾国家礼仪与禁忌

印度国家礼仪与禁忌

以色列国家礼仪与禁忌

伊朗国家礼仪与禁忌

沙特阿拉伯国家礼仪与禁忌

阿拉伯联合酋长国国家礼仪与禁忌

美国国家礼仪与禁忌

加拿大国家礼仪与禁忌

巴西国家礼仪与禁忌

澳大利亚国家礼仪与禁忌

新西兰国家礼仪与禁忌

英国国家礼仪与禁忌

法国国家礼仪与禁忌

德国国家礼仪与禁忌

意大利国家礼仪与禁忌

瑞典国家礼仪与禁忌

俄罗斯国家礼仪与禁忌

埃及国家礼仪与禁忌

南非国家礼仪与禁忌

尼日利亚国家礼仪与禁忌

◆小提示大道理

附：服务礼仪测试题（附答案）

注：本书定价为48.0元/本。如需本书，可直接向出版社发行部或从各大电商平台、新华书店购买。