（未来之舟礼仪培训网）现在都“以患者为中心，努力提高患者满意度”为工作目标，这同时也说明已进入以人为本的新时代。我们医护人员的服务对象是有血有肉有情感的人而非机器，所以必须要有良好的服务意识，才可能提供主动的、让患者温馨、有效的高品质医疗服务。

⊙医护礼仪之树立服务意识

有些医护人员之所以不能让患者满意，往往并不是医疗技术的问题，而是没有充分的服务患者的意识。甚至还有医务人员错误地认为 “患者是在求我们看病”，只看病不看人，只治病不治人，只关心技术不关心患者的满意度，重技术轻服务。在诊疗过程中，忽略了患者这个主体，忽略了对患者的服务责任，从而造成医患之间人格的不平等，使患者产生距离感、生疏感和抵触情绪，最终影响医疗工作和患者满意度。

中国特色社会主义进入了新时代。这就需要我们医务人员牢记医疗服务宗旨，规范医疗行为，改善医疗服务态度，提高医疗水平，提升医疗服务质量，构建和谐的医患关系，奉献社会。

树立优质服务意识，还必须树立责任意识、患者就是亲人、朋友的意识。这是患者可以实实在在感知到的医护人员的服务意识。有了责任意识，每一次的就诊、检验、护理，医务人员就会尽心尽力，最大限度地避免因自己的主观失误而给患者带来的伤害。同时，朋友亲人的意识，要求医护人员推己及人，如是自己的亲人朋友，自己会如何对待，希望其他医护人员如何对待；患者都是血肉之躯，都有亲人朋友，他们的亲人朋友无疑都渴望他们能被尽心竭力地诊治、护理。

⊙医护礼仪之优质的心理服务

护士为一位血管非常难找的年长者输液，好不容易才给他扎上针，输进液体，这时本应患者对护士说一声“谢谢”，但这位护士却先道“大爷，谢谢您的配合”。后来几天的输液，这位老人居然指定非那位护士不可，说这位护士人好，医术好。

我们提倡医护人员要有“四心”的心理服务。但仍有极个别医护人员服务意识淡薄，认为患者有病到医院是“求医”，对患者态度冷漠，甚至恶语伤人。有的缺乏责任心，造成误诊，酿成医疗事故；有的对患者绝对权威，在诊疗过程中凌驾于患者之上；还有的为了自己的研究课题，只爱病不爱人，只关心课题，不关心疾病，只想从患者身上收集自己需要的资料，缺乏对患者的关心和帮助。

患者到医院看病，情绪往往是低落和焦虑的。医护人员因其工作的特殊性，每天都要面对被病痛折磨得苦不堪言的患者和焦虑担忧的家属。因此医护人员应具有博大的胸怀，能够推己及人，换位思考，注重心理服务，通过自己的言行，将患者和家属低落甚至是消极的情绪转化为积极的态度。

⊙医护礼仪之阳光的服务心态

来自南海网的消息。某医院的一位年轻医生在家中服下700粒毒性很大的强心药“地高辛”自杀。究其原因，是患儿在医疗期间死亡，虽然并非她的医疗过失，但患者家属仍到她的科室大闹、辱骂，并提出巨额索赔。她觉得受到莫大委屈，感到工作前途灰暗，产生了自杀的冲动。

阳光心态像太阳，照到哪里哪里亮；消极心态像月亮，初一、十五才亮一亮。

拥有阳光的服务心态，当我们面对挫折、困难时，才会以更理性的方式，科学有效地处理、应对；同时在医疗工作中，医疗技巧才能发挥到位。使同事关系更加融洽，医患关系更加和谐。

很多人没有阳光心态，是因为总是觉得压力大。而压力大，往往是因为性格过于敏感、内心过度脆弱造成的。敏感的人通常会把不顺的事情都留在心里，或者把工作中的问题不通过正常工作渠道反馈处理。从而导致一些没有必要的困扰，陷入狭隘和复杂的境地，钻牛角尖，使整个人都变得消极。

自信一点、阳光一点，不应总有受害心态，也不要总把患者当成假想敌。矫情的患者，毕竟是极少数的极少数，相信99.9%以上的患者都是理性和善意的。以敏感脆弱的心，带着抵触、怀疑的心理，动辙上纲上线，只会让自己累，让医患关系痛。

医护礼仪要求我们医护人员在和患者的交往、沟通中，学会换位思考，多一点体谅、宽容，多一点尊重、礼让，营造出和谐的医疗氛围和融洽的人际关系，增加职业幸福感。

另外，“既然你改变不了现状，那你就去学会适应现状”，而且有压力才有前进的动力。学会工作中控制情绪，工作外释放压力。不抱怨，不埋怨，既然选择了崇高的白衣天使这份职业，就尽心尽责，以主人翁的责任感乐在其中，享受工作。

如果心态不好，就容易发脾气，语言不逊，动作粗鲁，操作失误，给医患关系蒙上阴影，埋下医疗纠纷的隐患。而有阳光的服务心态，每天都会处于积极的情绪中，使人喜悦、生机勃勃、沉着、冷静，缔造和谐，缓解医患关系，减少医疗纠纷。

对于患者来说，医护人员的阳光心态可能就是一句温暖的话语；是一种文雅、优美的姿态；是一个自然、亲切的表情；是体谅患者的豁达心态；是一个具有友善、亲切、健康向上的人文环境，使患者从就诊开始就建立良好的心态，在心理上得以平衡和稳定，从而产生信任效应，对患者身心健康起到非医药所能及的效果。

对医护人员来说，阳光心态能使我们面对压力、挫折时学会改变态度；学会享受工作，苦中取乐，遇到问题时的冷静处事风格；学会感恩，懂得惜缘。从而提高心理应对能力，使压力得到缓解，减少差错事故的发生，更有效地提高医疗服务质量、患者的满意度。

本文摘自 知名实战派医护礼仪专家靳斓 著《医护礼仪与医患沟通技巧》（中国经济出版社，2018年）

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