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医护礼仪与良好服务意识
发表时间:2018-08-16     字体:【

现在都“以患者为中心,努力提高患者满意度”为工作目标,这同时也说明已进入以人为本的新时代。我们医护人员的服务对象是人不是机器,所以必须要有良好的服务意识,才可能提供主动的、让患者温馨、有效的高品质服务。

⊙树立服务意识

有些医护人员之所以不能让患者满意,不是医疗技术的问题,而是没有服务患者的意识。甚至还有医务人员错误地认为 “患者是在求我们看病”,只看病不看人,只治病不治人,只关心技术不关心患者的满意度,重技术轻服务。在诊疗过程中,忽略了患者这个主体,忽略了对患者的服务责任,从而造成医患之间人格的不平等,使患者产生距离感、生疏感和抵触情绪,最终影响医疗工作和患者满意度。

中国特色社会主义进入了新时代。这就需要我们医务人员牢记服务宗旨,规范医疗行为,改善服务态度,提高医疗水平,提升服务质量,构建和谐的医患关系,奉献社会。

树立服务意识,还必须树立责任意识、患者就是亲人、朋友的意识。这是患者可以实实在在感知到的医护人员的服务意识。有了责任意识,每一次的就诊、检验、护理,医务人员就会尽心尽力,最大限度地避免因自己的主观失误而给患者带来的伤害。同时,朋友亲人的意识,要求医护人员推己及人,如是自己的亲人朋友,自己会如何对待,希望其他医护人员如何对待;患者都是血肉之躯,都有亲人朋友,他们的亲人朋友无疑都渴望他们能被尽心竭力地诊治、护理。

⊙优质的心理服务

护士为一位血管非常难找的年长者输液,好不容易才给他扎上针,输进液体,这时本应患者对护士说一声“谢谢”,但这位护士却先道“大爷,谢谢您的配合”。后来几天的输液,这位老人居然指定非那位护士不可,说这位护士人好,医术好。

我们提倡医护人员要有“四心”的心理服务,即“爱心、细心、耐心和责任心”。但个别医护人员服务意识淡薄,认为患者有病到医院是“求医”,对患者态度冷漠,甚至恶语伤人。有的缺乏责任心,造成误诊,酿成医疗事故;有的对患者绝对权威,在诊疗过程中凌驾于患者之上;还有的为了自己的研究课题,只爱病不爱人,只关心课题,不关心疾病,只想从患者身上收集自己需要的资料,缺乏对患者的关心和帮助。

患者到医院看病,情绪往往是低落和焦虑的。医护人员因其工作的特殊性,每天都要面对被病痛折磨得苦不堪言的患者和焦虑担忧的家属。因此医护人员应具有博大的胸怀,能够推己及人,换位思考,注重心理服务,通过自己的言行,将患者和家属低落甚至是消极的情绪转化为积极的态度。(如图1-1)

⊙阳光的服务心态

来自南海网的消息。某医院的一位年轻医生在家中服下700粒毒性很大的强心药“地高辛”自杀。究其原因,是患儿在医疗期间死亡,虽然并非她的医疗过失,但患者家属仍到她的科室大闹、辱骂,并提出巨额索赔。她觉得受到莫大委屈,感到工作前途灰暗,产生了自杀的冲动。

阳光心态像太阳,照到哪里哪里亮;消极心态像月亮,初一、十五才亮一亮。

拥有阳光的服务心态,当我们面对挫折、困难时,才会以更理性的方式,科学有效地处理、应对;同时在医疗工作中,医疗技巧才能发挥到位。使同事关系更加融洽,医患关系更加和谐。

很多人没有阳光心态,是因为总是觉得压力大。而压力大,往往是因为性格过于敏感、内心过度脆弱造成的。敏感的人通常会把不顺的事情都留在心里,或者把工作中的问题不通过正常工作渠道反馈处理。从而导致一些没有必要的困扰,陷入狭隘和复杂的境地,钻牛角尖,使整个人都变得消极。

自信一点、阳光一点,不应总有受害心态,也不要总把患者当成假想敌。矫情的患者,毕竟是极少数的极少数,相信99.9%以上的患者都是理性和善意的。以敏感脆弱的心,带着抵触、怀疑的心理,动辙上纲上线,只会让自己累,让医患关系痛。

和患者的交往、沟通中,学会换位思考,多一点体谅、宽容,多一点尊重、礼让,营造出和谐的医疗氛围和融洽的人际关系,增加职业幸福感。

另外,“既然你改变不了现状,那你就去学会适应现状”,而且有压力才有前进的动力。学会工作中控制情绪,工作外释放压力。不抱怨,不埋怨,既然选择了崇高的白衣天使这份职业,就尽心尽责,以主人翁的责任感乐在其中,享受工作。

如果心态不好,就容易发脾气,语言不逊,动作粗鲁,操作失误,给医患关系蒙上阴影,埋下医疗纠纷的隐患。而有阳光的服务心态,每天都会处于积极的情绪中,使人喜悦、生机勃勃、沉着、冷静,缔造和谐,缓解医患关系,减少医疗纠纷。

对于患者来说,医护人员的阳光心态可能就是一句温暖的话语;是一种文雅、优美的姿态;是一个自然、亲切的表情;是体谅患者的豁达心态;是一个具有友善、亲切、健康向上的人文环境,使患者从就诊开始就建立良好的心态,在心理上得以平衡和稳定,从而产生信任效应,对患者身心健康起到非医药所能及的效果。

对医护人员来说,阳光心态能使我们面对压力、挫折时学会改变态度;学会享受工作,苦中取乐,遇到问题时的冷静处事风格;学会感恩,懂得惜缘。从而提高心理应对能力,使压力得到缓解,减少差错事故的发生,更有效地提高医疗服务质量、患者的满意度。

本文摘自 靳斓 著《医护礼仪与医患沟通技巧》(中国经济出版社)


礼仪培训师靳斓医护礼仪培训现场


 
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