医院培训医护礼仪，无非是为了提升医院形象，提高医务工作者的服务技巧、沟通效率及最终的患者满意度，最大可能减少患者不满，降低医疗纠纷。这其中从我们医务工作者的角度来说，主要还是部分医务工作者的意识和态度的问题。

而鉴于成年人的思维习惯和行为特点，对医务人员进行简单的积极意识和态度的讲解，必然难以被接受甚至被直接排斥。需要借助其他的方式和手段配合进行。

某三甲医院的护士长在医护礼仪培训后悄悄跟我讲，她们医院好几位医生平时在工作中就是用我在培训中举例的语气、用词和患者、患者家属说话。她说：当时我注意到您生动地讲这些例子的时候，有的医生表情很不自然。他们肯定意识到问题了。这样的医护礼仪培训真的很好！

借助于某些培训方式或者培训工具，并不是突发灵感。而是站在我们医务工作者角度换位思考的结果。医务工作者工作量大、待遇相对并不高、具有一定风险性，还总会遇到各色患者……他们的压力可想而知。就是平时普通的新员工培训，简单说教都难以被接受，何况是我们特殊行业的医务人员呢！如果简单的说教就可以达到专业的医护礼仪培训效果，我想我早就失业了。

除了意识和态度之外，还有医患沟通方式上，应该考虑到患者的个人感受和人格尊严并从言行上让患者感受到被尊重。这个问题，在我平时的医护礼仪培训中，也是需要重点解决的。

我们医务人员也是普通人，当然也会有普通人的思维方式和沟通习惯。只是在医疗工作中，就显得不太适宜。比如不少医生或者护士在和患者沟通中，总是以为早就明白了患者或家属想要说什么，对他们的“喋喋不休”很不耐烦：我是专业人士，这点情况都不清楚吗？

现在的医学实践表明，越来越多的病毒都可能发生变异，如果总是用常规、书本思维给患者看病，出问题只是早晚的事。更重要的是，患者及家属有时候的“罗嗦”，只是希望获得医生或者护士的一种态度，即希望医务人员能够从态度上重视他们、重视他们的病症，所以他们才将认为重要的、直接感受到的信息告诉医生或者护士，以期获得更好治疗。对于患者来说，医生和护士就是他们的最后一根救命稻草。即使医生成竹在胸，无论从职业道德还是从道义上，都可以在举止上表现出自己的重视，哪怕表现出亲和的表情、眼神不时关注患者、听听他们说什么，多问两句情况……我在医务礼仪培训中总是告诉我们广大的医务人员，我们医疗工作者的态度，可以“治病”，也可以“致病”，绝不能等闲视之。

患者对自己病患的不了解以及不能自我把握，本来心理上就容易焦虑和不安。而不少医生、护士、窗口或技师，面对患者的咨询、询问、求助却经常表现得不耐烦。好像患者来医院，就应该对自己的病症了如指掌，对医院的一切情况都必须提前充分了解。医务人员如果换位思考：我是一名患者，并在一个陌生的环境里，我需要什么样的服务？如能这样，我想这个问题似乎就能变得简单了。

有时候，其实就是一个适当的微笑、一个善意的手势，一个关爱的注视，一个倾听的动作，可能就解决了患者的问题。而有个别医务人员面对患者的焦急，不是充耳不闻，就是投来白眼，或者头也不抬地说“那边”甚至是“不知道”。不是激起了患者的怒火，就是浇灭了患者的那点温暖。这哪能有利于和谐医患关系呢？！这是我们医务工作者应注意的，更是现代医护礼仪所忌讳的。

（作者 靳斓 知名实战派医护礼仪培训专家 转载本文必须署名，否则必究！）

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