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职场礼仪培训之接待礼仪(二)
发表时间:2018-02-06     字体:【

接待礼仪,我们接着要介绍的是迎接的问题。在平时的职场礼仪培训中,经常有学员问:怎样迎接客户呢?

二、迎接客户

“有朋自远方来,不亦乐乎”,做好迎接是我们浙商银行应有的待客之道。

(一)机场车站迎接

需要到机场车站迎接的,不是领导就是贵宾,迎接工作自然要做得更细一些。如和客人素昧平生,接站时最好准备一块迎客牌,上书“欢迎某某(姓氏加职务)一行”,同时高举迎客牌,方便客人看到。

为使接待更加高效,建议在客人到达之前,就给对方联系人发短信或微信说明这次什么人、几人接站,主要接待人员穿什么服装,在机场或车站的具体什么位置等候。在车内等候的话,则告诉对方接待车辆的品牌、颜色、车牌号以及停泊位置。

炎热或寒冷的天气,注意提前调好车内的温度、准备好饮品。天热时,最好能准备湿纸巾或面巾纸供客人使用。但即使平时的接待中,车内也应该准备有饮品以便提供给客人饮用。

掌握客人到达的时间,提前在迎接地点等候。

接到客人后,主要接待人员主动上前问候,同时做自我介绍,问候语简练、热情,比如“一路辛苦了!”“欢迎您到杭州来”等。比较熟悉的客人,则不必自我介绍,握手问候即可。多人迎接时,把其他接待人员按身份由高到低为序介绍给客人。

接待礼仪:问候语注意简练热情

问候寒暄之后,可以主动帮客人提拿大件行李,公文包随身小手提包除外。

上车时,打开车门请客人先上,并用手示意。客人入座后,自己关好车门再从车尾绕到另一侧车门入座。有比自己职位高的领导一起接站时,则由领导陪同客人,自己坐副驾驶座。

接待人员亲自开车,而没有比自己身份高的领导随行时,可以请客人坐副驾驶座,而客人主动坐到后排座时则不必再强求换座。

关车门时,注意观察客人是否坐好,以免关门过急夹伤客人。

接客人去酒店途中,主动询问客人在此逗留期间有没有私人活动需要代为安排。同时把工作日程、活动安排介绍给客人。如日程安排较复杂,最好能提供人手一份的书面行程表给客人,行程表上应有主方联系人姓名、电话。如果还有时间,而客人又有兴致,又是第一次来本地,接待人员还可以介绍一下沿途的景致。感觉客人有倦意时,在简要介绍过日程安排之后就不应再打扰了。

关于车辆的停靠,谁的车在前面引路,谁的车停在前。不需引路时,让客人的车辆停在最方便下车的位置。

如己方人员和客人不同车,只有一人提供开车门服务时,优先给客人开车门。

己方人员和客人同车,接待人员和领导一并陪同时,接待人员先给客人开门,再绕道车尾过去为领导开门。

把客人送到酒店后,再安排接下来的活动时,应留出一定时间让客人休息,一般至少留同出一个小时的时间。

(二)办公地点迎接

1、预约型迎接

即将到达约定时间,放下手头工作或安排随时能暂停的工作以便等候客人。因突发事件而不能迎接的,应第一时间告知对方并表达歉意,同时安排相关同事迎接,并就这次会谈的相关事和同事做好交接和沟通,以便让双方交谈更具效果,不至于因自己的不能出面而影响这次的来访。自己的事情处理完毕后应立即参与接待,并再次表达歉意;如果整个接待都不能参与,最好在事后致电再次表达歉意。

对于重要客人,到达约定时间时,最好能到大门口或至少电梯口迎接。远远看到客人时就应提前挥手示意。

接待礼仪:远远看到客人时就应挥手示意

走近时,面含微笑,迎上前伸手相握、寒暄。客户如果提着较重的箱子或包,可以主动要求帮忙提拿。

即使是普通客人,出于礼貌,也应到办公室门口迎接。实在来不及,也应在自己的座位上起身或稍离座位迎接以示礼貌。

不知道对方具体几点到,或在办公室等候时,需要临时、暂时离开办公室时,把自己的去向告诉同事。客人到来后,立即停下手中的工作起身相迎,主动伸手相握、寒暄。

本地贵宾,应在大门口或办公楼下迎候。客人车辆驶近时,面带微笑,挥手致意,表明“已经恭候多时,欢迎大驾光临”。车停稳后,一手打开车门、一手挡住车门上框,协助对方下车。来宾下车后,迎接人员为多人时,按身份高低依次上前,和对方一一握手并寒暄。

对于接待过的客人,见面时直接握手致意并表达出对客人表示熟悉的语言,比如“李总,咱们又见面了”、“离上次的见面,有两个月了吧”等等,以示你很重视和他的交往,对交往细节都还记得。

遇到特殊天气,如雨天、雪天时,对于贵宾,可以为其撑伞。给客人打伞时,走在客人左侧,并将伞靠近客人一侧。小伞则用右手撑。大伞,右手拿伞柄,左手扶伞把儿。

2、非预约型迎接

来者都是客。不管来者的穿着打扮如何,都保持起码的礼貌,礼貌询问对方找谁,是否有预约,来者姓名。对于日常业务的往来,热情指引到相关的办公室。对于要去特殊部门或领导的办公室,工作人员一面询问客人姓名单位请客人稍等,一面联系特殊部门或领导办公室,看是否在或是否方便,获得肯定后再引导到相应办公室。接待中遇到客人的询问,在职权之内的做到耐心解答,职权之外的,明确告诉解决办法,不推诿。

(三)引领客人

引领客人,迎接人员走在客人的左前方约一两步远,配合客人的步速。并不时侧身招呼客人,应答提问或语言关照。还可以边走边适当和客人说几句话,可以是询问天气、交通状况等,避免一路沉默而带来尴尬。

接待礼仪:引领的时候注意适当寒暄

如果对方是多人,引领时,眼神或语言上也要照顾到其他人员。

在走道上,遇交叉或转弯,伸出右手向客人示意走向,并说“这边请”。

引领客人去见领导的时候,可以提示“孙行长正在会议室恭候各位”或者“我带您去刘经理的办公室”。以便让对方思想上有所准备。

乘电梯前,向客人说明“在×楼”。如果有电梯司机掌控电梯,请客人先进先出;如果没有司机,应自己先进去控制电梯,再让客人进入,到达所去楼层后则请客人先出。

引领客人走旋转式门时,自己先迅速过去,在另一边等候。

上楼梯时,客人走前面,引领者紧跟后面,并告诉客人的去向;下楼梯时,引领者走前面,并将身体转向客人。如有栏杆,把有栏杆一侧让给客人;如是螺旋梯,则应该让客人走内侧。到达目的地时主动告诉对方,并协助开关房门。外拉门,请客人先进;内推门,则自己先进并控制房门,再请客人进入。

当来到会客室、领导办公室等场所前,接待人员停住脚步,转身面向客人说,“到了”或“就是这儿”,并开门引导客人进屋,或者敲门(领导办公室时)等应答后引导进屋。

进屋后,将客人引到上座,或由领导安排座位。如领导没到,接待人员可以对客人说:“请坐。刘经理马上就来,请稍候。”

客人如带有外套,帽子,雨具等,进入室内后,可以主动帮忙或建议挂放在衣帽架或明显的、可以放这些物品的地方。

(四)领导临时不在

客人到达后,碰巧要见的领导临时有急事不能马上出面,这样的情况也经常发生。获得这样的信息后,第一时间向对方表示歉意,并解释原因,告诉等候的大致时间,请客人自行斟酌是等还是改日再来。在客人等候期间,接待人员应不时关照,如拿可供客人阅读的报刊,注意给客人上茶续水等,不要让客人受到冷落。到达约定时间领导还没能出面时,主动去询问原因并反馈给客人。

而当领导因紧急事项,这次无法和客人见面,应代表领导向客人表示歉意、解释原因,诚恳地建议其他的时间见面,客人离开时再次表示歉意。

(作者:未来之舟礼仪培训机构)


 
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