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物业服务礼仪:对业主提供服务礼仪
发表时间:2018-02-01     字体:【

(北京未来之舟礼仪培训机构编)

平时的服务礼仪培训中,物业是一种相对特殊的服务行业,所以物业服务礼仪培训有一定特殊性。无论是保安、保洁,还是上门的客服人员。

1、对业主(住户)提供服务时,无论何时均应面带笑微笑、给人以亲切感;与业主(住户)谈话时应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着、稳重,给人以镇定感。

2、对业主(住户)要一视同仁,切忌有两位业主(住户)同时有事相求时,对一位业主(住户)过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位业主(住户)。当值时业主(住户)有事相求时,应立即放下手中的工作,招呼业主(住户)。

3、业主(住户)之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视业主(住户)的行动。

4、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主(住户)切忌交头接耳或指手划脚,更不需围观,不许背后议论、模仿、讥笑业主(住户)。

5、保洁人员正在做清洁工作时,遇到业主(住户)过来,应停止工作向其致意。如果是在拖地或者扫地,应停止过来让其过去之后再继续工作,不能让业主(住户)绕行。

6、当业主(住户)提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为业主(住户)提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。

7、与业主(住户)交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

8、对业主(住户)问询应尽量圆满答复,如果遇到“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。

9、在与业主(住户)对话时,如遇另一方业主(住户)有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼业主(住户)。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了。”

10、与业主(住户)交谈,态度要和蔼、语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中、也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

11、需要业主(住户)协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了。”时候应对业主(住户)帮助或协助表示感谢。

12、对于业主(住户)的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

13、上门服务时,无论业主(住户)的门是开着的或者是关着的,都要先敲门,获得许可后再推门进入

14、对于业主(住户)质疑无法解释时,应请示上级处理,不许与业主(住户)争吵。

15、见业主(住户)搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后在履行手续,“对不起,请出示放行条!”(保安专用);当业主(住户)搬运物品有困难时,要主动帮忙,业主(住户)表示谢意时,用“不用谢、”或“不客气、没关系”回答。

16、当遇到熟悉的业主(住户)回来时,应该说:“您好,××先生/小姐,您回来了。”

17、当熟悉业主(住户)经过岗位时,应说:“您好,××先生/小姐。”

18、当发现自己和对方有误解时,应说:“对不起,我想可能是我误会了。”

19、对来咨询办事的业主(住户),值班员应立即起立,神态热情、主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事情需要我们帮助?”

20、当对方挑衅时,应说:“请尊重我们的工作,先生/小姐。”

21、当遇到行为不便或年龄较大的业主(住户)经过时,应主动上前搀扶。



 
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