作者：北京未来之舟礼仪培训机构

鉴于医疗行业以及护士岗位的特殊性，患者接待工作中，护士应做到主动、耐心、礼貌。而在医院不同场景下的接待，注意事项和细节要求也有所不同。

⊙门诊接待

患者进入自己的接待区，这时导医护士应做到面含微笑，行15度鞠躬礼或点头微笑并问候：“您好/上午好/下午好/晚上好，我是门诊导诊护士。请问有什么可以帮您的吗？”注意做到仪态自然优美不做作，同时注意全神贯注，避免一边做其他事一边这样说。

导诊岗位护士，仔细听取患者主诉，根据症状做好指导性导诊服务，避免用诱导性语言。

发热患者来医院就诊，测试体温时向患者礼貌、简练解释并告知怎样操作。

发热、腹痛患者，需做血生化检查的，向患者礼貌、清晰地解释，并告知地点和步骤。

如患者要去的位置不好找，而当时条件又允许，可以把患者引领到所在位置后再返回岗位。对老弱病残及重症患者尽量多一点照顾，尽快安排就诊。

⊙患者引领

引领前先礼貌告知。尽量走在患者左方。在走廊里，应走在患者或家属的左前方约两步远的位置。引领过程中做好语言关照，特别是走到特殊环境的地方。

乘电梯，有专门的电梯员，要请患者或家属先进先出；没有专门的电梯员，则自己先进去控制电梯，再请患者或家属进。到达目的楼层时请其先出。到达目的地时注意提醒。

对老、弱、残、重症等行动不便的患者，在征得同意的情况下，提供搀扶、推送陪诊等服务。搀扶中，注意把握和患者一致的走路速度。

诊治护理过程中，护士最好能够结合具体病情和患者适当交流，如：为什么要做这项检查，检查治疗的部位，什么时间做，在哪儿做检查治疗、检查治疗的步骤，有什么注意事项，等等。

对患者的询问，职责范围内的立即答复；不能回答和解决的，耐心解释，必要时做好引荐或联系，不能用“不知道”来简单回绝。

⊙住院接待

微笑相迎，一边安排患者落座，一边亲切地自我介绍。及时把责任护士及管床医生给患者。

送患者到床旁，详细介绍室内设施的使用方法，用礼貌的语气说明各项规章制度，比如“为了您和他人的健康，请不要吸烟”。

⊙急诊接待

接待急诊患者，做到沉着、迅速、果断，体现出训练有素的应急能力。

重症患者或轮椅、平车推入的，立即迎接、果断采取措施。“请问是哪儿不舒服？”“需要测量您的血压，我帮您脱下上衣袖测量”。

意识不清的患者，迅速将把患者推入抢救室，尽快向家属询问有关情况并登记建档，抢救患者的同时做好家属的解释安慰和秩序维护，如“您请坐，别着急，我们会尽力抢救患者的，请您放心！”“医生正在实施抢救，麻烦家属到外面等候”等等。

外伤、骨折患者来就诊，迅速协助医生为患者止血或固定伤肢，同时为患者做好解释安慰工作。另外，在患者能接受的情况下，在做皮肤准备的同时为患者讲讲术前、术后的配合、注意事项并及时签好相关知情同意书。

来源：百度百家号“未来之舟这厢有礼”