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医护礼仪之医患情景沟通技巧
发表时间:2019-10-14     字体:【

人文素质好的医护人员,不管在哪种医疗场景中,都能让患者感受到亲和、信任,同时也善于把一些医疗知识和风险等告知患者,而不会遭到抵触情绪;诊疗过程中,病情发生变化时,能及时沟通,向家属交代病情,不要总觉得“讲了他们也不懂”而不讲,应让家属能充分了解和有足够思想准备,消除双方认知上的差异,避免认知上的不同而形成的纠纷。

在具体场景下,怎样更有效地和患者沟通,是广大医护人员都应重视的问题。

⊙检查中的沟通

患者在检查、治疗中,医护人员可以结合具体病情和患者沟通。主要包括:向患者说明检查治疗目的。任何检查、治疗都是根据病情的发展,为疾病的诊断和治疗提供科学依据,但必须告知患者,从而使患者认同并主动参与。如果是属于新技术项目的特殊检查治疗,如磁共振、CT断层扫描等,考虑到费用较高,应和患者商量并得到认可。

患者因对医院环境的陌生和诊疗相关知识的不熟,容易产生紧张,所以要简单地介绍检查、治疗的过程以及检查治疗中的具体注意事项,以便患者配合我们的工作。比如做CT的时候是不是可以吃饭,做盆腔B超什么时候开始喝水最合适等。

在检查中,性病患者的心理活动最复杂,所以他们说话往往吞吞吐吐,目光游移不定。检查人员一定要一视同仁做好检查工作。不能从表情上有特殊表现,比如盯着或者上下打量,甚至窃笑。

当检查结果显示患者的病情好转时,医护人员应适时地表示祝愿,如“今天的检验报告显示,你的病情有了明显好转,真为你高兴,胜利在望,加油!”时不时地多给患者以鼓励和勇气,使他们增强战胜疾病的信心。

总的来说,检查治疗过程中的沟通,必须围绕患者最关心的、最愿意沟通的内容来交流,并通过观察患者对治疗检查的反应,及时掌握病情变化。

⊙护理操作前沟通

在临床护理服务中,护士面对的是生病的人,不是模拟练习的假人。而人是有感情有思想的,如果只注重完成护理操作,忽略患者的心理需求,容易造成患者对护理行为的反感。护士工作繁忙,每天要为患者做各种各样的护理操作,要落实“以人为本、以患者为中心”的服务理念,让患者愉快地接受护理。而操作前做好沟通,能起到事半功倍的作用。

老刘因患血小板减少性紫癜住院,医嘱为止血敏、安特诺新肌肉注射等。护士核对医嘱后,来到病床前与老刘交流。

护士:“刘大伯,今天感觉怎样?”

老刘:“还好,但皮肤有出血点,我担心病情加重了。”

护士:“您是血小板减少引起的皮下出血,医生给您开了安特诺新肌肉注射。这个药是毛细血管的止血药,能减少皮下出血。您别怕,我会很细心地为您注射,注射以后有不适的话,您随时告诉我。”

护士细致地观察老刘注射部位皮肤有无红肿、硬结等情况,然后说:“刘大伯,请您做好准备,我过一会儿就来给您打针。”

护士准备好医疗用具及药物,推车到床边,告诉老刘注射一侧的小腿要弯曲,大腿伸直,放松臀部肌肉。注射时放松,不要突然改变体位,这样能减轻疼痛。护士协助老刘取舒适的体位,然后按操作要求进行注射。在操作中,仍在沟通交流,分散其注意力,使老刘在轻松的环境中接受肌肉注射。

护理工作的操作性很强,技能熟练程度关系着患者的治疗效果。如果一言不发地操作,当然难以获得患者的积极配合,从而影响治疗。在进行各项护理操作前,应向患者解释并介绍相关知识,讲解操作目的、意义及配合方法。沟通时尽量使用通俗易懂、简洁明快的语言,让患者听清楚;同时,态度要温和,使患者获得亲切感、信任感,从而能积极主动配合医护人员,顺利完成诊疗操作。

⊙手术前的沟通

手术会使患者产生较强的紧张情绪。患者入院后盼望早日手术,一旦安排手术往往又惶恐不安,吃不下饭,睡不好觉:害怕疼痛,担心手术出意外……

手术前,护士应认真倾听、耐心回答患者提出的问题,态度诚恳地向患者介绍有关手术的情况,尽量取得患者的信赖、增加患者信心。根据不同的患者,用恰当的语言交代手术中要承受的痛苦。对手术后需用鼻饲管、引流管、导尿管及需在身上附加仪器的患者,手术前也应说明,让患者做好心理准备。如需做气管插管或术后放置鼻饲管而影响说话,就应事先告诉患者到时如何表达自己的需求。

王先生患阑尾炎,需做阑尾切除术。护士到病房跟他谈有关手术的情况。

护士:“王先生,医师给您约了阑尾切除术。”

王先生:“是啊,医师已经跟我说了。现在我紧张得要命。”

护士:“您现在的紧张是正常反应。阑尾切除只是一般的手术,您不用太紧张。而且,麻醉师还会给您做麻醉。只是在麻醉进针的时候会感到有点痛。手术当中,您始终都是清醒的,医师在术中牵拉脏器时,可能会有点不适和牵拉痛。您可以做深呼吸,并努力放松自己,这样能减轻疼痛。现在我教您怎样做深呼吸。”

教完之后,护士接着说:“等手术完成后,我们会一同送您回病房。到时我们会把床头摇高,您手术后要睡半卧位,这样一方面能减轻伤口的牵拉痛,另一方面可以避免腹部感染。”

王先生:“我明白了。谢谢你,护士。”

可见,手术前和患者进行有效沟通是非常必要的。

⊙签字前的沟通

为更利于检查或治疗,并让患者及家属享有知情权,患者在接受各种检查和治疗前,医护人员有必要将注意事项以及可能存在的后果告诉患者及家属,以取得患者及家属的同意,同时要求患者或家属签名。如果沟通良好,患者对有关检查和治疗有了正确、积极的认识,会愉快地接受和配合;反之,患者会因害怕而出现不必要的担心甚至拒绝接受治疗。那么该怎样沟通呢?

医护人员首先要说清楚检查或治疗目的,并让患者及家属了解各种检查或治疗可能发生的不良后果,解释过程中掌握尺度和分寸,既要让患者及家属了解这些有可能发生的不良后果,又不要让患者及家属产生过度的焦虑情绪。其次,患者及家属签字前,医护人员应逐条解释,而不要将一些知情同意书交给患者自己看,因为知情同意书中有的条款患者不一定能够正确解读,从而导致错误的理解。患者及家属签字前,医护人员应注意沟通内容的重点,交流时做到详略得当,必要时对有些内容进行重复沟通。

患者:“护士,我听说化疗会有生命危险,是吗?”

护士:“化疗是有很多毒副作用,其中最严重的就是骨髓抑制,常见的有白细胞和血小板低下,当它们降低到一定程度时就会有生命危险。但我们会采取一些措施,只要您能配合,一般都能得到预防和控制。”接着,护士向患者介绍了相应的措施和注意事项。

患者:“你这么说我就放心了”,痛痛快快地签了字。

⊙手术后的沟通

患者经过手术,尤其承受大手术后,一旦从麻醉中醒来,便渴望了解手术效果。由于身体组织受到程度不同的损伤,会感觉到伤口疼痛,加上身体不能自主活动,又容易产生焦躁不安的情绪。

作为医护人员,手术后应尽量保持亲和力的表情,不要铁青着脸,让患者或家属误以为手术有问题。

医护人员和患者的沟通应注意两方面:一是手术效果的告知。不是所有的手术都能成功,对于手术无法治疗的疾病,必须根据患者的知情要求和患者对不良信息的处理能力进行沟通。二是沟通的内容应主要是术后的健康促进和健康维护,如术后的注意事项(像注意翻身、生活护理、适当活动和休息等)。对患者的不适如疼痛、活动受限和心理反应等,应充分理解,同时帮助患者缓解疼痛,减轻抑郁反应,使患者顺利度过手术关,争取早日恢复健康。

⊙分娩前的沟通

分娩对产妇来说是一种压力。由于产程较长,产妇容易产生焦虑、紧张和急躁情绪。同时,入院后由于环境的改变,产妇会产生陌生和孤独感。这就需要医生、护士或助产士通过产妇的言语、姿势、感知水平及不适程度,评估其心理状态,鼓励孕妇提问,并对错误概念加以澄清,耐心向孕妇讲解有关分娩准备方面的知识,针对孕妇的焦虑和恐惧的特征性心理反应,给予恰当的心理支持。并介绍分娩镇痛的知识,帮助孕妇减轻分娩时的不适感,鼓励家属参与及配合,使孕妇对分娩充满信心。

由于护士懂得正确的妊娠、分娩知识,向产妇提供正确的信息和合适的安慰方式,可以让产妇有充分的思想准备,增加自信心和自控力,消除顾虑和恐惧心理,减少因不良心理状态引发的心理性难产的发生率。

一位由家属陪伴的孕妇来到病房,护士热情迎接,主动将其搀扶到病床休息,和蔼地和孕妇沟通。

小刘:“李姐,您好!我是护士小刘,您有什么要求尽管对我说,我会帮助您的。”

孕妇:“谢谢你,小刘。说心里话,来到医院是既高兴又有点担心。我害怕生的时候太疼,担心难产……”

小刘:“分娩就是一个自然的生理过程,没有必要太紧张。分娩疼痛和不少因素有关,您可能听到很多对分娩不正确的传言,加上您对分娩缺乏了解,所以觉得特痛苦。其实啊,确保分娩安全、无痛苦也是我们的责任,我们会选择安全、有效的镇痛方式,还会教您一些应对技巧来减轻分娩的不适。只要您尽可能保持轻松的心态,积极配合就行了。”

孕妇:“去年我的一个同事生小孩时难产,特别危险。我害怕自己也难产……”

小刘:“李姐,我刚才也看了您的产前检查。您的胎位正常,整个妊娠过程顺利,没有发生高血压、水肿或其他不好的情况。而且,产房有医生、助产士,她们的技术是一流的,能正确指导您怎样更好地配合分娩,如果有什么特殊情况,也会及时与您家人取得联系,您不必过分担心。”

孕妇微笑而自信地点了点头。

⊙出院时的沟通

患者经过一段时间的住院治疗,大都能够康复出院。出院时的医患沟通应包括:向患者及家属交代回家后的注意事项;介绍活动与休息的关系以及有关锻炼方法;继续用药的用量、服法、药物副作用及注意事项;如需复诊,告知复诊时间、所带材料、方法等。

还有个别患者,由于疾病的原因,出院时病情不但没有得到控制,还可能进一步恶化,对这一类患者沟通时,医护人员应充分理解患者及家属的心情,注意态度温和,同时要给予患者信心与希望。

患者即将出院时,护士还应具体结合患者的病情,做好出院后治疗护理的相关知识指导,时间最好不要选择出院当天,而是在治疗临近结束,或者在出院前几天。将重点内容写成书面提纲,出院的时候再交给患者,以免患者忽略和遗忘。

患者出院时,主治医师、主管护士时间允许,可以送到病房门口、电梯口。和患者告别时可以说些“多保重,请记住复诊时间”,“请按时吃药”,“请注意休息”。也可以根据病情、天气等情况进一步给予关怀性嘱咐,如“外面风大,请注意戴好帽子”。送到病房门口时,要等患者走出一段距离再离开;如果是电梯口,则等患者走进电梯、电梯门关闭后再离开。不要说“再见”“欢迎再来”之类的话。

本文摘自知名实战派礼仪专家靳斓著《医护礼仪与医患沟通技巧》,中国经济出版社,2018


 
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