人文素质好的医护人员，不管在哪种医疗场景中，都能让患者感受到亲和、信任，同时也善于把一些医疗知识和风险等告知患者，而不会遭到抵触情绪；诊疗过程中，病情发生变化时，能及时沟通，向家属交代病情，不要总觉得“讲了他们也不懂”而不讲，应让家属能充分了解和有足够思想准备，消除双方认知上的差异，避免认知上的不同而形成的纠纷。

在具体场景下，怎样更有效地和患者沟通，是广大医护人员都应重视的问题。

⊙检查中的沟通

患者在检查、治疗中，医护人员可以结合具体病情和患者沟通。主要包括：向患者说明检查治疗目的。任何检查、治疗都是根据病情的发展，为疾病的诊断和治疗提供科学依据，但必须告知患者，从而使患者认同并主动参与。如果是属于新技术项目的特殊检查治疗，如磁共振、CT断层扫描等，考虑到费用较高，应和患者商量并得到认可。

患者因对医院环境的陌生和诊疗相关知识的不熟，容易产生紧张，所以要简单地介绍检查、治疗的过程以及检查治疗中的具体注意事项，以便患者配合我们的工作。比如做CT的时候是不是可以吃饭，做盆腔B超什么时候开始喝水最合适等。

在检查中，性病患者的心理活动最复杂，所以他们说话往往吞吞吐吐，目光游移不定。检查人员一定要一视同仁做好检查工作。不能从表情上有特殊表现，比如盯着或者上下打量，甚至窃笑。

当检查结果显示患者的病情好转时，医护人员应适时地表示祝愿，如“今天的检验报告显示，你的病情有了明显好转，真为你高兴，胜利在望，加油！”时不时地多给患者以鼓励和勇气，使他们增强战胜疾病的信心。

总的来说，检查治疗过程中的沟通，必须围绕患者最关心的、最愿意沟通的内容来交流，并通过观察患者对治疗检查的反应，及时掌握病情变化。

⊙护理操作前沟通

在临床护理服务中，护士面对的是生病的人，不是模拟练习的假人。而人是有感情有思想的，如果只注重完成护理操作，忽略患者的心理需求，容易造成患者对护理行为的反感。护士工作繁忙，每天要为患者做各种各样的护理操作，要落实“以人为本、以患者为中心”的服务理念，让患者愉快地接受护理。而操作前做好沟通，能起到事半功倍的作用。

老刘因患血小板减少性紫癜住院，医嘱为止血敏、安特诺新肌肉注射等。护士核对医嘱后，来到病床前与老刘交流。

护士：“刘大伯，今天感觉怎样？”

老刘：“还好，但皮肤有出血点，我担心病情加重了。”

护士：“您是血小板减少引起的皮下出血，医生给您开了安特诺新肌肉注射。这个药是毛细血管的止血药，能减少皮下出血。您别怕，我会很细心地为您注射，注射以后有不适的话，您随时告诉我。”

护士细致地观察老刘注射部位皮肤有无红肿、硬结等情况，然后说：“刘大伯，请您做好准备，我过一会儿就来给您打针。”

护士准备好医疗用具及药物，推车到床边，告诉老刘注射一侧的小腿要弯曲，大腿伸直，放松臀部肌肉。注射时放松，不要突然改变体位，这样能减轻疼痛。护士协助老刘取舒适的体位，然后按操作要求进行注射。在操作中，仍在沟通交流，分散其注意力，使老刘在轻松的环境中接受肌肉注射。

护理工作的操作性很强，技能熟练程度关系着患者的治疗效果。如果一言不发地操作，当然难以获得患者的积极配合，从而影响治疗。在进行各项护理操作前，应向患者解释并介绍相关知识，讲解操作目的、意义及配合方法。沟通时尽量使用通俗易懂、简洁明快的语言，让患者听清楚；同时，态度要温和，使患者获得亲切感、信任感，从而能积极主动配合医护人员，顺利完成诊疗操作。

⊙手术前的沟通

手术会使患者产生较强的紧张情绪。患者入院后盼望早日手术，一旦安排手术往往又惶恐不安，吃不下饭，睡不好觉：害怕疼痛，担心手术出意外……

手术前，护士应认真倾听、耐心回答患者提出的问题，态度诚恳地向患者介绍有关手术的情况，尽量取得患者的信赖、增加患者信心。根据不同的患者，用恰当的语言交代手术中要承受的痛苦。对手术后需用鼻饲管、引流管、导尿管及需在身上附加仪器的患者，手术前也应说明，让患者做好心理准备。如需做气管插管或术后放置鼻饲管而影响说话，就应事先告诉患者到时如何表达自己的需求。

王先生患阑尾炎，需做阑尾切除术。护士到病房跟他谈有关手术的情况。

护士：“王先生，医师给您约了阑尾切除术。”

王先生：“是啊，医师已经跟我说了。现在我紧张得要命。”

护士：“您现在的紧张是正常反应。阑尾切除只是一般的手术，您不用太紧张。而且，麻醉师还会给您做麻醉。只是在麻醉进针的时候会感到有点痛。手术当中，您始终都是清醒的，医师在术中牵拉脏器时，可能会有点不适和牵拉痛。您可以做深呼吸，并努力放松自己，这样能减轻疼痛。现在我教您怎样做深呼吸。”

教完之后，护士接着说：“等手术完成后，我们会一同送您回病房。到时我们会把床头摇高，您手术后要睡半卧位，这样一方面能减轻伤口的牵拉痛，另一方面可以避免腹部感染。”

王先生：“我明白了。谢谢你，护士。”

可见，手术前和患者进行有效沟通是非常必要的。

⊙签字前的沟通

为更利于检查或治疗，并让患者及家属享有知情权，患者在接受各种检查和治疗前，医护人员有必要将注意事项以及可能存在的后果告诉患者及家属，以取得患者及家属的同意，同时要求患者或家属签名。如果沟通良好，患者对有关检查和治疗有了正确、积极的认识，会愉快地接受和配合；反之，患者会因害怕而出现不必要的担心甚至拒绝接受治疗。那么该怎样沟通呢？

医护人员首先要说清楚检查或治疗目的，并让患者及家属了解各种检查或治疗可能发生的不良后果，解释过程中掌握尺度和分寸，既要让患者及家属了解这些有可能发生的不良后果，又不要让患者及家属产生过度的焦虑情绪。其次，患者及家属签字前，医护人员应逐条解释，而不要将一些知情同意书交给患者自己看，因为知情同意书中有的条款患者不一定能够正确解读，从而导致错误的理解。患者及家属签字前，医护人员应注意沟通内容的重点，交流时做到详略得当，必要时对有些内容进行重复沟通。

患者：“护士，我听说化疗会有生命危险，是吗？”

护士：“化疗是有很多毒副作用，其中最严重的就是骨髓抑制，常见的有白细胞和血小板低下，当它们降低到一定程度时就会有生命危险。但我们会采取一些措施，只要您能配合，一般都能得到预防和控制。”接着，护士向患者介绍了相应的措施和注意事项。

患者：“你这么说我就放心了”，痛痛快快地签了字。

⊙手术后的沟通

患者经过手术，尤其承受大手术后，一旦从麻醉中醒来，便渴望了解手术效果。由于身体组织受到程度不同的损伤，会感觉到伤口疼痛，加上身体不能自主活动，又容易产生焦躁不安的情绪。

作为医护人员，手术后应尽量保持亲和力的表情，不要铁青着脸，让患者或家属误以为手术有问题。

医护人员和患者的沟通应注意两方面：一是手术效果的告知。不是所有的手术都能成功，对于手术无法治疗的疾病，必须根据患者的知情要求和患者对不良信息的处理能力进行沟通。二是沟通的内容应主要是术后的健康促进和健康维护，如术后的注意事项（像注意翻身、生活护理、适当活动和休息等）。对患者的不适如疼痛、活动受限和心理反应等，应充分理解，同时帮助患者缓解疼痛，减轻抑郁反应，使患者顺利度过手术关，争取早日恢复健康。

⊙分娩前的沟通

分娩对产妇来说是一种压力。由于产程较长，产妇容易产生焦虑、紧张和急躁情绪。同时，入院后由于环境的改变，产妇会产生陌生和孤独感。这就需要医生、护士或助产士通过产妇的言语、姿势、感知水平及不适程度，评估其心理状态，鼓励孕妇提问，并对错误概念加以澄清，耐心向孕妇讲解有关分娩准备方面的知识，针对孕妇的焦虑和恐惧的特征性心理反应，给予恰当的心理支持。并介绍分娩镇痛的知识，帮助孕妇减轻分娩时的不适感，鼓励家属参与及配合，使孕妇对分娩充满信心。

由于护士懂得正确的妊娠、分娩知识，向产妇提供正确的信息和合适的安慰方式，可以让产妇有充分的思想准备，增加自信心和自控力，消除顾虑和恐惧心理，减少因不良心理状态引发的心理性难产的发生率。

一位由家属陪伴的孕妇来到病房，护士热情迎接，主动将其搀扶到病床休息，和蔼地和孕妇沟通。

小刘：“李姐，您好！我是护士小刘，您有什么要求尽管对我说，我会帮助您的。”

孕妇：“谢谢你，小刘。说心里话，来到医院是既高兴又有点担心。我害怕生的时候太疼，担心难产……”

小刘：“分娩就是一个自然的生理过程，没有必要太紧张。分娩疼痛和不少因素有关，您可能听到很多对分娩不正确的传言，加上您对分娩缺乏了解，所以觉得特痛苦。其实啊，确保分娩安全、无痛苦也是我们的责任，我们会选择安全、有效的镇痛方式，还会教您一些应对技巧来减轻分娩的不适。只要您尽可能保持轻松的心态，积极配合就行了。”

孕妇：“去年我的一个同事生小孩时难产，特别危险。我害怕自己也难产……”

小刘：“李姐，我刚才也看了您的产前检查。您的胎位正常，整个妊娠过程顺利，没有发生高血压、水肿或其他不好的情况。而且，产房有医生、助产士，她们的技术是一流的，能正确指导您怎样更好地配合分娩，如果有什么特殊情况，也会及时与您家人取得联系，您不必过分担心。”

孕妇微笑而自信地点了点头。

⊙出院时的沟通

患者经过一段时间的住院治疗，大都能够康复出院。出院时的医患沟通应包括：向患者及家属交代回家后的注意事项；介绍活动与休息的关系以及有关锻炼方法；继续用药的用量、服法、药物副作用及注意事项；如需复诊，告知复诊时间、所带材料、方法等。

还有个别患者，由于疾病的原因，出院时病情不但没有得到控制，还可能进一步恶化，对这一类患者沟通时，医护人员应充分理解患者及家属的心情，注意态度温和，同时要给予患者信心与希望。

患者即将出院时，护士还应具体结合患者的病情，做好出院后治疗护理的相关知识指导，时间最好不要选择出院当天，而是在治疗临近结束，或者在出院前几天。将重点内容写成书面提纲，出院的时候再交给患者，以免患者忽略和遗忘。

患者出院时，主治医师、主管护士时间允许，可以送到病房门口、电梯口。和患者告别时可以说些“多保重，请记住复诊时间”，“请按时吃药”，“请注意休息”。也可以根据病情、天气等情况进一步给予关怀性嘱咐，如“外面风大，请注意戴好帽子”。送到病房门口时，要等患者走出一段距离再离开；如果是电梯口，则等患者走进电梯、电梯门关闭后再离开。不要说“再见”“欢迎再来”之类的话。

本文摘自知名实战派礼仪专家靳斓著《医护礼仪与医患沟通技巧》，中国经济出版社，2018

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