（未来之舟礼仪培训网）医院是个特殊的所在。优质医护服务礼仪要求医院这个特殊的服务行业，做到专业、训练有素。而医护人员使用文明用语，是专业、训练有素的体现，更是优质医护服务礼仪的基本要求。使用文明用语，应注意用语符合伦理道德原则，避免使用伤害性的语言，并注意语言的安慰性和教育性，使之更利于医患沟通。

⊙文明用语要求

礼貌谦虚。优质医护服务礼仪认为，医护人员应根据不同的患者分别运用，做到语调柔和。语调柔和是指随时调整自己的嗓门，尽可能使声音听起来柔和，避免粗厉尖硬的语言，以起到增强语言感染力和吸引力的作用，为自己塑造一个温文尔雅的形象。如与初识或熟人相遇，应用简洁、热情的语言互致问候。在与人交往中，接受了他人的帮助，哪怕是微小的事情，都要领情并感谢。而给他人带来了麻烦与不便，要用道歉语表达歉意，道歉态度诚恳。躲躲闪闪，轻描淡写的态度只会引起更大反感，加深情感上的间隙。礼貌谦虚的形象，无疑会给人留下亲切和友好感。

语速适中。是指讲话速度不要过快，避免连珠炮式的说话。应该尽可能地娓娓道来，这会给患者留下稳重的印象。连珠炮式的说话，患者听着费劲，而且也容易对所讲内容弄混，造成不必要的麻烦。

老常上午要做血液透析，护士正在给他做健康教育。护士一边整理治疗盘内的杂物，一边对他说了一大通，而后端着治疗盘准备走了。突然护士回过头来问：“老常，您听明白了吧?”老常：“你说得太快了，我记不清。”

语态专注。说话时应和患者或患者家属有眼神交流，不要东张西望、漫不经心，不论患者的身份高低，都应一视同仁，并尊重患者的人格，维护患者的权利。

某医院，一名女患者突然“哇”的一声痛哭起来，接诊她的医生吓了一跳，不知道发生了什么事情。原来，这位患者进去的时候，医生没有看她一眼；等她讲完了病情，医生仍然没有抬一下头；最后开处方时，医生跟她说话还是没看她。她实在受不了医生的这种冷漠才痛哭失声的。

适景适情。也就是说，文明用语的使用，应适合于具体的情况，不能乱用。否则，优质医护服务礼仪，不仅得不到良好沟通的效果，更有可能引起误解。

杜绝市井语言。有些市井语言过于随便，医护人员随便使用会显得缺乏基本修养，从而让患者丧失安全感。比如，当询问患者名字时，应说：“您的姓名是？”不能随随便便地说：“叫什么？”同时应根据患者年龄、性别、外貌，考虑一个恰当的称呼。迎接患者入院时，避免说“欢迎光临”，在送患者出院的时候，避免说“再来啊”等。

⊙具体文明用语

根据医护人员的工作特点，常用的文明用语有：

请、您好、谢谢、对不起、请慢走。

请坐、您哪不舒服？

让您久等了。

别着急，请慢慢讲。

请放心，我们一定全力以赴。

请躺好，我为您检查一下。

请安静。

谢谢配合。

请您按时服药。

请您多保重。

请您提供一下诊疗卡。

收款前：“您好！一共×××元，请问您是现金还是刷卡、微信、支付宝？”

接到钱款查验后：“收您×××元”。

将单据及找补的零钱交给患者时：“找您×××元，请点清。请慢走。”

请到注射室做皮试。

您有什么疑问吗？请稍候，我来帮您查。

对不起，给您添麻烦，请原谅。

打、接电话时：“您好，×××或××科室。”

患者要去其他窗口取药，指示并说“请您到×号窗口取药”。

取药时交待服用方法和注意事项后：“请您拿好”“请慢走。”

(本文转自中国经济出版社2018年出版的《医护礼仪与医患沟通技巧》。咨询优质医护服务礼仪培训事宜，欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构：010-65721174)

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