（未来之舟礼仪培训网）李医生参加工作十多年，虽然资历不是最深，但却是科室最受患者欢迎的医生。很多患者都是慕名而来，宁愿多花一个小时排队，也要请李医生看病。用患者的话来说：“李医生亲切、和蔼，从他关注的眼神里就知道，他很重视你的病情。这样的好医生，我们当然相信他”。

正如患者所说，李医生十多年来每天都以亲切、和蔼的面孔迎接每一位患者。首先让患者的心里得到温暖，患者才会更加信任他。

传播学认为，在人们接受的来自他人的信息中，55%以上来自无声的语言。在这55%中，又有70%以上来自表情。可见，表情对人们的交流和沟通的影响无疑是巨大的。而在医院这样的特殊环境中，在患者看来，医护人员的表情往往就是工作态度的客观反映。而且从医护礼仪的角度来说，积极的表情本身也是尊重患者、乐观工作的表现。

⊙微笑训练法

医护人员在岗位上适当的微笑，是优质服务和亲和力的体现。受欢迎的微笑可以练出来。

微笑的时候，先放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑必须注意整体配合。虽然是简单的表情，但要成功运用，除注意口形外，还要注意面部其他部位的配合。微笑的时候，目光要柔和发亮，双眼带笑（眯起）；眉头自然舒展，眉心微微向上扬起。

以下是医护人员训练微笑的几个有效方法。

对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语那样，说出英文字母“E——”、“G——”的发音，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱发音的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

把手举到脸前，手按住嘴角向外做“拉”的动作，想一些开心的事情，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。

把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。

笑久了脸部肌肉会感觉僵硬。可以鼓小半口气，眼睛和气一起顺时针、逆时针地转，练习眼睛、嘴部和面部的灵活性，反复练习几次，就有感觉了。

⊙微笑要求

要想塑造出受患者欢迎的笑容，就应是发自内心的、真诚的笑意。同时注意加强微笑修养，注意微笑的“三要”“三不要”和“六个一样”。

微笑的三要：一要口、眼、鼻、眉、肌结合。发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，眼角呈现鱼尾纹，嘴角上翘。唇不露齿式或微露齿式的微笑，是我们东方人的微笑特点，如果要露八颗牙，那就变成了咧嘴而笑，不一定最适合医护岗位了。

二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满，彬彬有礼，笑得亲切、甜美。微笑在于它是含笑于面部，“含”给人以回味、深刻，有如蒙娜丽莎微笑般的韵味。咧嘴大笑，再好的气质也会没了。

三要声情并茂，相辅相成。微笑和语言美往往是孪生姐妹，甜美的微笑伴以礼貌的语言，二者相映生辉。脸上微笑，却出言不逊，微笑就失去了意义；而语言文明礼貌，却面无表情，会让人怀疑你的诚意。只有声情并茂的微笑，才能起到锦上添花的效果。

医护人员微笑三不要：不要强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要把微笑只留给领导、同事、熟悉的患者等少数人。这也是医护礼仪对我们医护人员的要求。

另外，医护人员微笑服务还要做到“六个一样”：领导在场不在场一样；本地和外地患者一样；患者身份高低一样；认识的不认识的患者一样；大人、小孩一样；主观心境好坏一样。

⊙微笑须适度

小李在经过医护礼仪培训的第二天，满怀信心地站到了导医台的岗位上。根据昨天礼仪老师教给的微笑训练法，她保持了“规范的微笑”。

这时一位老人表情痛苦地朝导医台走来，焦急地询问小李，他心口疼，该去哪里看。小李一边微笑着，一边不紧不慢地告诉老人应该先去挂号，然后再去三楼。

老人一下子火了，说我这么难受，而你却站在那里一直笑我！随即向医院投诉了小李。

医护人员提倡微笑服务，但绝不能过于教条，不分场景、情况都千篇一律“笑”。在医疗工作中，有些情况下的微笑，甚至可能招致患者的反感。

在一些特殊岗位如抢救室、手术室，患者产生尴尬状况时，或看到患者表现出痛苦的状态，无论是询问、解答还是在工作中，此时都不宜有多余的笑。而是表现出同理心，保持全神贯注，行动迅速，这样更能让患者产生信任感。

一般认为在以下情况下微笑是受欢迎的表现：窗口岗位受理服务时；医生在回答患者疑问时；医生讲解患者病情时；患者因为手术感到紧张时；医生在给患者做检查时；护士在给患者打针、输液时；医护间相互打招呼时等。

可以说，得体的微笑是医护人员的医德素养之一，是医护礼仪的重要要求。患者及其家属首先是看医护人员的面孔、表情和态度。假如医护人员面带微笑、态度真诚，就能减少摩擦、感动患者，化解矛盾。

试想，哪位患者喜欢一副“苦瓜脸”的医护人员呢？

(摘自知名实战派礼仪专家靳斓著作《医护礼仪与医患沟通技巧》，2018年，中国经济出版社)

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