（未来之舟礼仪培训网）这里所说的“窗口”，是指医院的挂号、收费、取药等一线岗位，而非医院所有一线岗位。有哪些注意事项呢？

岗中不闲聊，不喧哗。工作时间内即使暂时没患者来办事，也不得玩游戏、扎堆闲聊等和工作无关的事情，严格做到“慎独”。保持室内安静，专心工作。这不仅是医护礼仪要求，这也是职场礼仪要求。

不允许非本岗位人员进入工作场所。窗口岗位，挂号收费发药，涉及钱款、用药问题；而化验检验，更加事关敏感。所以非本岗位人员，都不应允许进入。

收费挂号岗位人员，不可将个人的钱款带进去。不少医院的收费岗位发生错账的重要原因，往往就是收费人员的私人钱财也可以随意带进岗中，这种情况下发生错账就不好解决了。

注意礼貌。包括微笑、问候“您好”。工作岗位上绝对不可以板着脸或明显带着腔调、情绪说话。个人情绪不能带到工作中，这是医护人员职业素养要求。

注意仪态。岗中坐着工作的，不可以抖腿，不应斜坐，上身不应向前趴伏，更不能夸张地坐在桌子上。站着服务的，不可以倚靠而站。所谓坐有坐姿，站有站相，至少从患者的角度看，应是如此。

注意手势。有些岗位窗口的特殊性，不一定能做到双手递接或递接到患者手上，但不应让人感觉有扔的现象。比如钱款、卡证直接往患者面前“啪”地一丢，这样给患者的感觉就非常不礼貌，也不是一个专业的或大医院的医务人员应有的行为。这同样也是医护礼仪所禁忌的事项。

一项业务完成后，要做好工作承接，提醒患者下一步要做什么。

注意有同理心。不管是检查还是化验，医技人员都应同理心地为患者提供高效服务，不管是表情还是话语，都应该有所表达或流露。不可以只是做化验、检查的机器。

窗口不管哪个岗位，都难免会遇到患者的不满、抱怨，毕竟不是任何患者都能体谅到医院各窗口岗位巨大的工作量。同时作为窗口岗位，也应换位思考：患者都是身体有问题才来医院，着急是他们的共性，希望早点挂号、早点治疗、早点康复。而当遇到长久的排队或各种原因不能当时做检查，还要继续忍受病痛，其心情可想而知。所以，我们医院窗口人员没必要、也不应该与之计较。就当没听到，继续专业高效地服务患者。

小提示大道理：

窗口岗位办理业务坚持“先外后内”的原则。患者交费时，立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不因内部工作让患者久等。如不能立刻为患者服务，应解释、致歉。

(摘自知名实战派礼仪专家靳斓著作《医护礼仪与医患沟通技巧》，2018年，中国经济出版社)

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