2018年07月25日

第一章服务环境

第一条工作区域保持干净整洁，无杂物，无污渍，工作台面和机器设备上无乱张贴现象。

第二条工作区域内公示牌、公示材料格式统一，摆放整齐有序。

第三条物品定位管理，电话、电脑等办公设备，以及表单、样表等文件资料摆放整齐，除水杯外，桌面无私人物品和非办公用品用具。

第四条工作结束后关闭各类用电设备设施，文件资料、办公用品等入夹入柜，恢复桌面台面整洁。

第二章　服务形象

第五条窗口工作人员统一着装上岗，着装规范、整洁，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋。

第六条头发保持清爽、整洁，不留怪异发型，不漂染除黑色或深棕色外的其它异色。男士不留长发，不蓄胡须。女士不浓妆艳抹，不披头散发，不漂染艳丽彩发，过肩长发应扎起或盘起。

第七条保持手部清洁，不留长指甲，不涂染艳色指甲油。

第八条佩戴饰品庄重得体，不得佩戴与工作身份不符的饰物，不得把玩核桃、玉件、手串等“手把件”或玩物。

第九条坐姿端正，站姿挺拔，行为得体，不得靠（趴）工作台或斜靠椅子，不得双手抱于胸前、翘二郎腿，不得单手指人。

第十条不得在服务对象面前剪指甲、整理发型、化妆补妆，避免直面服务对象打哈欠、咳嗽、打喷嚏。

第三章　服务行为

第十一条全面推行窗口服务“五步法”，坚持文明服务，礼貌服务：

　　第一步，笑相迎：端正坐姿，面带微笑，目光交流，热情问候：“您好！”

　　第二步，问需求：保持目光关注，亲切询问“请问您要办理什么业务？”

　　第三步，办业务：双手接材料，“请稍等”。如果服务对象等待时间过长，应主动解释“对不起，让您久等了，我马上为您办理”。办理结束，明确告知服务对象“您的业务办理完毕”。

　　第四步，求评价：业务办理结束，及时发起服务评价。若有不足之后要及时改进。

　　第五步，说再见：业务办理完毕后，礼貌告别“再见”“请慢走！”

第十二条严格执行首问负责制度、一次性告知制度，不得怠慢、推诿办事群众，不得对合理合法的服务诉求“说不”。

第十三条业务办理应迅速准确，讲求效率，杜绝失误，无特殊情况不得中断办理进程。

第十四条窗口叫号系统当天排列的业务，当天应全部接待（办理）完毕，不得以下班时间为理由进行推脱。

第十五条严格执行服务电话接听规范，服务电话在工作时间要有人接听，原则上铃响后三声内接听，主动报窗口名称，做到热情解答，规范服务。

第十六条虚心对待批评，认真倾听，冷静对待，不得与群众争执争辩。

第十七条坚持文明用语，使用普通话，以“请”或“您”字开头，禁止出现下列“生、冷、硬、顶”态度和用语：

　　（一）不知道！

　　（二）我不管！

　　（三）少啰嗦！

　　（四）不行，我说不行就是不行！

　　（五）我不是说过了吗？

　　（六）我说过多少遍了！

　　（七）急什么急，没看到我正忙着吗！

　　（八）怎么不早说清楚？

　　（九）这事不归我管！

　　（十）自己看资料！

　　（十一）自己看清楚了再来！

　　（十二）快点，我要下班了！

　　（十三）我下班了，明天再来！

第四章服务纪律

第十八条遵守考勤制度，不得无故迟到、早退、旷工。上班前5分钟为岗前准备时间，按照规范标准清洁环境、检查办公设备、整理仪容仪表、规范物品摆放。

第十九条各进驻部门应保持所属窗口按时办公和正常运行，窗口工作人员不得擅自脱岗、串岗、空岗。

　　（一）窗口工作人员连续脱岗15分钟以上，进驻部门须安排人员替岗。

　　（二）如遇特殊情况，窗口需临时暂停办公超过半天的，进驻部门应提前报区行政服务中心备案，否则视为空岗。

　　（三）任何窗口和个人不得在岗不叫号或不办理业务。

第二十条窗口办理业务时，应保持窗口前摆放的公示牌人员照片与窗口当值人员相一致。

第二十一条正确使用公示牌。人员待岗时，公示牌应摆放办理的业务事项；人员离岗时，公示牌应摆放显示“暂停服务”。

第二十二条保持正规的办公秩序，非工作人员不得进入工作前台区域。

第二十三条工作时间内不得使用手机，不得扎堆聊天，不得看与工作无关的书刊杂志，不得浏览与工作无关的网页，不得在工作岗位上打瞌睡、吃东西、干私活，或从事其他与工作无关的事务。严禁在电脑上运行游戏或上网聊天、炒股、购物、听音乐、看电影。

第二十四条服务对象出现误解、出言不逊时，耐心做好安抚解释工作，及时报告本部门窗口负责人，重大问题报行政服务中心综合科。

第二十五条自觉遵守法律法规、党纪条规和中心管理规章制度，认真履行岗位职责，廉洁自律、恪尽职守、勤政为民。

第五章附则

第二十六条本规范由中山区公共行政服务中心负责解释。

第二十七条本规范自发布之日起施行。