一、规范服务的内容（一）服务语言1.工作时间提倡讲普通话。2.接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。3.办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍后，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请您原谅”、“我这里办好后，下一个是XX窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。4.禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如“我不管，问别人去，给你讲一天你也不会懂”，“别罗嗦，快点讲”，“我还没上班，等会再说”，“我要下班了，快点”，“我刚才已经说过，你能把我怎么样”，“你去告好了”，“不知道”等。

（二）服务态度1.要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。2.接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。3.服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。4.服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心聆听，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。5.服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作。杜绝争吵争辩，及时将相关情况向窗口负责人汇报，如遇重大问题要及时报告行政服务中心有关领导。

（三）服务仪表1.工作时间必须按行政服务中心的规定着装，佩戴工作证。2.工作时，仪表举止要端正、大方、文明、自然。女性工作人员可淡妆，不得浓妆艳抹。男性工作人员不得留长发。

（四）服务设施1.有关的法律、规章、政策等资料齐全，以便做好宣传与解答工作。2.各窗口《办事指南》和有关表格不断档。3.服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

（五）服务质量1.应一次性书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料。并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。2.书写的批文、单据等应表述完整、字迹清楚、准确无误。3.尽可能做到早办件、快办件、缩短承诺时限、提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。4.切实做到中心一个窗口受理，内部组织协调办理，坚决杜绝让服务对象在窗口和原单位之间来回往返等情况发生。

二、规范服务的管理规范化服务工作在行政服务中心的统一领导下进行，主要以值周检查和日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督，检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题，应依据行政服务中心有关制度及时采取措施加以解决。行政服务中心和各窗口要认真落实好相关工作，做到严格要求、严格教育、严格管理。同时，中心要主动关心工作人员的学习、工作和生活，充分调动其积极性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力。

三、规范服务的考核规范化服务既是行政服务中心内部管理的基本形式，又是实现行政服务中心工作目标的有效方法。为此，行政服务中心将此项工作融入日常的考核与管理，作为评比优秀服务窗口和优秀服务工作人员的重要依据。

台山市人民政府行政服务中心2018年5月18日