（未来之舟礼仪培训网）患者来医院就医，无论是和医生、护士还是和医技打交道，都离不了沟通。良好沟通，事半功倍，医患和谐；不良的沟通，事倍功半，容易发生误解甚至引起纠纷。要注意哪些医患沟通技巧呢？

⊙医患沟通一二三

医患沟通技巧，首先应该做到“医患沟通一二三”，即一颗同理心、两个避免、三个留意。

一颗同理心。这一点很重要。同理心就是将心比心，在这个前提之下，自然就有了耐心和体谅心。很多病因还处于未知，患者的要求遇到技术局限，如没有同理心的耐心解释，很容易造成误解甚至冲突。

两个避免。就是避免使用易刺激患者情绪的语气和语言，避免过多使用专业词汇。医护人员说专业词汇，对绝大多数患者来说就是不知所云，这种以医护人员自身立场为出发点的不对等沟通，并不是最好的沟通。

三个留意。即留意患者的受教育程度及对沟通时的感受，察言观色；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意情绪反应（包括自己的情绪并自我控制，患者的情绪并注意安慰引导）。

⊙注意信息对称

医患双方的沟通内容需要彼此确认和反馈，注意信息的对称，避免想当然而产生的不良沟通。医患间的不少问题往往由当初的沟通不良引起。所谓术业有专攻，医护人员认为的基本常识，往往和患者的认知相差十万八千里。

护士小丽给老李发口服药。因为老李需长期服用维生素C，所以医生给他开了50片。小丽拿着药瓶对老李详细解释药的服用方法：“这是维生素C片剂，您每天吃3次，最好在饭后吃。”老李不停地点头。小丽刚走一会儿，巡房的医生路过老李床旁，发现他正把所有维生素C片剂倒出来，在认真地数数。医生感到非常奇怪，一打听，原来小丽没说1次吃几片，老李理解为50片维生素C分3次吃，正准备把药分开。经巡房医生一解释，老李很恼火，马上投诉了小丽。而小丽辩解说稍有点医学常识的人都知道不可能一种药一次吃十多片。

由于医患间对医学知识的认知有差距，以及往往习惯性地认为对方也了解所谈事情的前因后果。所以医患沟通中必须人患者的角度出发，尽可能确保对方能完全理解。医护礼仪专家靳斓认为，我们医护人员绝不可以用“我以为”来做挡箭牌。比如药剂的服用方式、医疗的注意事项等，都需要交待清楚、反馈明确。

信息的对等，也包括医护人员的主动介绍、说明，不管是解释还是建议，都应该让患者知道是怎么回事，而不是见面就只开药，来看医生变成了来开药。医护礼仪专家靳斓提示，有时医护人员看来想当然的注意事项，但患者可能不知道甚至有相反认知，所以医护人员的介绍说明就显得很重要。

⊙注意沟通立场

由于医患沟通的内容是已知固定的，医患沟通又受到时间的限制，所以在跟患者沟通中，如处理不好谈话的立场，将容易使患者误解医护人员缺乏同情心和耐心，从而引发不必要的医患矛盾。

王先生8岁的儿子送到医院门诊时，一直都在叫痛，小脸憋得通红，脸上满是细细的汗珠，身子缩成一团。急诊医生为他检查了腹部，腹部柔软，没有摸到包块。医生决定先查血项、做B超。

折腾了10多分钟，王先生见儿子仍然痛得厉害，心里特难受，就责问护士：“来了这么久，止痛针都不打。你们是怎么救死扶伤的？”

值班护士一听，反驳说：“你叫打针就打啊？就知道打针，一针打下去什么都看不到，误诊了你负责？”王先生当时肺都要气炸了，急得像热锅上的蚂蚁一样走来走去。

值班护士要是这样解释：“如果给孩子打止痛针，止痛之后其他症状就被掩盖起来，不利于观察病情和确诊，而且还容易误诊。您别急，再稍等一会儿”，相信王先生也不会发那么大的火。

⊙医护倾听技巧

倾听并不仅仅是听他人说话，还应注意对方的声调、频率、措辞、表情、仪态等非语言行为，通过这些微表情获得更多信息。

不要随便打断患者的话或不恰当地改变话题、转换话题，以免患者思路中断，影响交流。医护礼仪专家靳斓提示，这也包括不要急于做出判断或下结论，不评论患者的谈话内容。

做出适当的反应和反馈。不时地对患者的谈话做出适当沟通反应，并提供反馈信息，表示能理解患者，帮助患者更清晰地表达自己的感受等医护人员需要的内容。

恰当的鼓励性表示。医护礼仪专家靳斓认为，各种能表达对患者的谈话感兴趣的鼓励性表示，都能促进沟通的顺利进行。比如轻声说“是”“嗯”或点头等，表示你正全神贯注地倾听并鼓励患者继续说下去。有时也可以用“就这样讲，请继续”“还能说得详细点吗”等语句表示鼓励。还可以通过经常称呼患者姓氏、经常保持目光的接触、友好关切的表情等来表达对患者的关心和认真倾听的态度。

当患者说得很专注，哪怕认为是废话也应该注意听，对患者来说诉说有时候也是一种发泄，同样有利于治疗，可以称之为“话疗”。作为听者的医护人员可以给以表情上的回应，而不是表达出不耐烦。

⊙避免不当语言

在就医期间，患者及其家属的心理特别敏感。有些语言在医护人员看来可能没什么，但在患者或其家属听来，可能认为是不好的暗示或带来不好的联想，极大影响患者的心理。所以医护人员在与患者或家属沟通中，要注意避免使用容易让人误解的、引发歧义的语言。

为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者，正准备为其输氧时，值班护士脱口说了一句“哎呀，没有气了！”实际上，她是指没有氧气了。原因是她由于过分紧张没将氧气表装好，导致鼻导管内无氧气流出。就是因为这句话，患者家属马上表达了异议并投诉。

还有一些含义模糊的词，诸如“差不多”“可能”，或者让人听着不痛快的词，如“欢迎”“再见”等，也容易引起患者及家属的不满。

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