信访礼仪是处理群众来信来访时应遵守的一种政务礼仪规范。群众通过信函（包括电子邮件）、电话、拜访形式，向各级政府、人民团体和企业事业单位及其领导人反映意愿，公务人员在处理时，需要遵守一定的原则、制度和工作礼仪。

1、信访工作原则

处理信访事务，要遵循信访工作的基本原则。这些原则是党和政府在信访实践中形成的。主要有：

实事求是，执行政策。信访工作要以事实为依据，以法律为准绳。要深入调查，弄清真相。执行党和国家的政策法规。在不违背政策法规的原则下，遇到政策没有规定的、政策不具体的、政策本身有延伸性的，本着实事求是的原则，可以采取灵活变通的办法处理。

分级负责，归口处理。根据来信、来电、来访的内容，按地区、系统分工负责处理。按照组织系统分级负责，一般中央、省以上的转办为主，地市的转办自办结合，县区多办少转，基层只办不转。按业务系统归口有关部门处理。

就地解决问题。信访问题大多发生在县以下的基层。要把处理信访事务工作的重点放在基层，解决在基层。避免越级上访、减少上访人的往返奔波。

件件有着落、有结果。处理信访事务要有高度的责任感，区分不同情况，及时作出恰当处理。对信访问题要登记立账管理，定期检查核账。

2、信访制度

建立和执行信访制度，是信访礼仪的基本内容。从实践看，主要有以下制度：

登记制度。凡是来信、来电、来访都要进行登记。登记内容包括信访时间、信访人情况、信访内容摘要、初步的办理意见。

呈阅制度。从信访问题中挑选重要的送领导人批阅。对突出的或带普遍性的问题，用简报、专题报告等形式呈报领导参阅。

交办制度。上级机关用发函的形式，将信访问题交由归口负责的有关单位部门核查，限期报告处理结果。

转办制度。将信访原件转给有关单位处理，并直接答复信访人。检举揭发和控告内容的应转给信访对象的直接上级。

催办制度。对转办的信访事务要及时检查催办。可以用发催办单、电话催办等形式，也可以定期催办。

答复制度。对信访事务的处理结果，应当分别情况，给予答复。这是建立信访信誉的主要措施。

信访制度涉及信访工作中的各个环节，需要制定相关的制度。除上述制度外，还有接待制度、报告制度、结案制度、总结制度、档案制度、奖惩制度等。

3、怎样受理来信(电)

受理来信来电的主要礼仪是：

接信接电。拆信要保持信件的完整，附件不要丢失。接听信访电话要热情、耐心、友好、礼貌。来电要认真做好记录。对来信来电情况要逐项做好登记。

筛选处理。对来信来电按轻重缓急和不同性质进行分类，按归口办理原则转办，重要问题呈报有关领导阅批或参阅。给信访人回信或答复。有些难以归口的问题可以自查处理。

检查落实。对信访问题进行跟踪，及时催办、督办。必要时要审查回告，上报处理结果，最后还要做好立卷归档工作。

涉及信访内容的信件和来电，通常由信访部门受理。其他部门及个人一般不直接处理。

4、怎样受理来访

接待人民群众来访，除了遵守一般的信访原则制度外，还要掌握接访方法，注意接访礼仪。

热情接待。不论是在接访室接待还是办公室接待，都要做到热情亲切，文明礼貌。切忌“脸难看、话难听”。

认真接谈。接谈要认真听取申述，做好记录，仔细询问有关情况，重要情况要复述记录内容。同时做好来访情况登记，逐项填写清楚有关表格。

及时办理。对简单的问题，可以当即给予答复。应当由信访人所在单位处理的，可以随即电话联系，酌情处理。重要的要送领导批办。有些需要留下材料，及时转办。重要的要根据立案标准立案查办。

给予答复。需要转办的要及时将结果给予答复。有些还要组织回访。

受理来访要认真处理好老上访户和集体上访问题。

这类上访，影响大，涉及面广。需要根据实际情况，疏导教育，化解矛盾，调动所在单位和基层的积极性，妥善解决问题。对无理取闹和乘机闹事的，要交有关部门处理。

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