(未来之舟礼仪培训网)信访礼仪是处理人民群众来信来访时应当遵守的礼仪规范。人民群众通过写信、电话、访问等形式，向各级党政机关反映意愿、情况，公务员在处理这些来信来访时，需要遵守一定的工作礼仪。

（一）受理来信（电）

1、接信接电

拆信应保持信件的完整，附件不应丢失。接听信访电话应热情。耐心、友好、礼貌。来电应认真做好记录。对来信来电情况应逐项做好登记。

2、筛选处理

对来信来电按轻重缓急和不同性质进行分类，按归口办理原则转办，重要问题呈报有关领导阅批或参阅。给信访人回信或答复。有些难以归口的问题可以自查处理。

3、检查落实

对信访问题进行跟踪，及时催办、督办。必要时应审查回告，上报处理结果，最后还应做好立卷归档工作。

（二）受理来访

接待人民群众来访，除了遵守信访原则、制度外，还要掌握接访方法，注意接访礼仪。

1、热情接待

不论是在接访室接待还是在办公室接待，都应热情亲切，礼貌周全。

2、认真接访

接访应认真听取申述，做好记录，仔细询问有关情况，重要情况应复述记录内容。同时做好来访情况登记，逐项填写清楚有关表格。

3、及时办理

对简单的问题，可以当即给予答复。应当由信访人所在单位处理的，可以随即电话联系，酌情处理。重要的应送领导批办。有些需要留下材料，及时转办。有的应根据立案标准立案查办。

4、给予答复

需要转办的应及时将结果给予答复。有些还应组织回访。

信访工作应注意以下细节：

◆ 在信访接待室里，应张贴来访者注意事项，在客观上形成一种严肃、认真的氛围。

◆ 应保持室内环境整洁、卫生，房间与摆设不可残破，以免来访者产生不被重视之感。

◆ 若来访者流量较大，应在接待室内“分而治之”，免得相互干扰。

◆ 在称呼对方时，应称之为“同志”或用尊称，不得指名道姓，直呼其名。机关公务礼仪认为，不能居高临下，随意对来访者加以训斥，或是表现出不耐烦。不论来访者态度如何，接待人员都应态度冷静，晓之以理，待之以礼，不卑不亢，不急不恼。

◆ 对来访者所提的问题，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可乱作答。机关公务礼仪提示，不可以含糊其辞，也不可以随便代表领导表态。对确实难以回答的问题，应向来访者说明拟处理的方法和程序，让对方放心、满意。

（本文转自互联网。咨询公务礼仪培训事宜请联系：010－65721174）