[未来之舟礼仪培训网]售后服务是商品生产或销售企业，对消费者承担的一项重要措施或责任，也是增强商品竞争力的一个方法。售后服务遇到投诉怎样处置呢？我们来介绍一下其中特别重要的售后服务投诉中的处理礼仪。

　　1、谦和友爱的心情

　　客户有查询或投诉即是表现出客户对公司的商品及服务不满足，从心理上来说，他们会觉得公司亏待了他，因而，若是在处置过程中态度不友好，会让他们心理感受及心情很差，会恶化与客户之间关系;

　　反之若服务人员心情诚实，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。俗话说：怒者不打笑脸人，心情谦和友爱，会促进客户平解心绪，沉着地与服务人员洽谈解决疑问。

　　2、让客户尽情诉说

　　在实际处置中，要耐心倾听客户的讲诉，不要轻易打断客户的叙说鼓励不要批评客户的缺点，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情渲泄不满，当耐心地听完客户的倾吐与讲诉后，当他们得到了宣泄的满足之后，就可以相对自然地听得进服务人员解说和抱歉了。这也是售后服务投诉礼仪的要求。

　　3、语言要含蓄

　　客户对公司不满，在宣泄不满的言语陈说中有可能会言语过激，若是服务人员与之互不相让，必然激化互相关系，在解说问题过程中，用词也十分注意，要入情入理，得体大方，不要一开口就说你怎样用也不会!你懂不懂最基本的技窍等等伤人自负的言语;

　　尽量用和谐的言语与客户交流，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于激动，不然，只会使客户拒绝并很快离去，甚至使问题变得更糟。

　　4、处置要迅速

　　处置投诉的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表达公司解决问题的诚心，三来可以及时避免客户的负面情绪对公司形成更大的损伤，四来可以将损失降至最低，如停车费，停机费等等，通常接到客户投诉或诉苦的信息，即向客户电话或传真等方法了解具体内容，然后在公司内部商量好处置计划，最好当天给客户答复。

　　5、处置投诉最好让客户参加

　　许多公司在处置客户投诉时直接就按照自己的方法给处置了，没有寻求客户意见，也不知道客户是不是满足，所以在处置客户投诉时一定要让客户参与，咨询客户意见，问客户：您看这样处置可以吗?这样的结果您是否满意?等等。

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