（未来之舟礼仪培训网）一、家有千口，主事一人

大的接待任务一到，对外来说，上至书记、市长下至各局委具体办事人员，都对接待任务十分重视；对内来说，上至宾馆总经理下至员工，都投入了比日常工作十倍的努力，这是可喜的。但每个人对同一件事的处理方法各有不同，出现了甲领导说东、乙领导说西、丙领导还要说南的现象。作为接待单位，领导的话都听，则工作无法正常进行；但都不听，工作不但做不好，还要受多个领导的指责，同时浪费大量的人力重复做一件事情。例如，一次接待任务按惯例摆为分餐台，某职能部门领导来检查后即要求改成围桌，我们及时抽调了十余名员工加班到深夜布置新台型；第二天早上省里某领导检查后，又要求换成自助餐台，无奈我们又抽调二十余名员工重新布置。一晚上的辛苦付之东流，工作量加大而且被动，餐台的细节也顾不上去考虑了。

有了这样几次经验教训后，我们力求将此工作做在前头并将之延伸，任何领导提出的要求都会以最快的速度反馈到市接待办，由市接待办负责协调安排。同时向各级领导们说明会议接待有总负责人，宾馆须接到总负责人指令后方可执行，这是总负责人对宾馆的要求。这样一来既化解(或转移)了领导与宾馆(或管理层)的矛盾，又能使“家有千口，主事一人”得到充分发挥。而且，在有重要接待时，接待方案出来后尽可能催促市接待办向主要领导汇报，正式方案确定后我们再进行操作，这样可避免出现多头管理、重复劳动的现象。

二、前期调研摸底，后期工作有序

宾馆作为接待单位，主要负责吃、住、会议、迎来送往等一些日常的工作。对于一些来过宾馆的领导，宾馆都将他们的生活习惯、个人爱好等记录在客史档案，但对一些未来过的重要领导，要了解他的个人信息就有点困难了，若省、市接待办信息也达不到宾馆要求，怎么办?这就需要细致服务、观察判断来解决这类问题。如：今年某月有位重要领导来宾馆开会，他以前很少来河南，省、市接待办的信息也不够全面。怎么办?我们就从网上查找这位领导的有关信息，当查到这位领导是某省人时，我们要求餐饮部继续了解调查这位领导是某省具体哪个地方的人，当地有什么特产、属什么菜系、比较有名的菜品是什么、人们有什么讲究、有什么地方名酒等。在接待期间要求客房了解这位领导什么时间休息、什么时间应酬、是否有晨练的习惯、喜爱吃什么水果、喝什么茶等等。在确实了解不到的情况下，我们采取试探性的办法，如：若不知领导爱喝什么茶，我们就把国内几大名茶、咖啡等全摆在房间，领导使用过某种茶就证明其喜爱什么茶，那么餐饮也好，会议室也好，均使用这种茶，客房服务员在清扫房间或倒茶水时，把领导的用茶量也及时传达到其他部门，即领导爱喝浓茶还是清淡一点的茶、是喝开水还是喝矿泉水等，都使每一位服务人员心知肚明。

就餐时由于宾馆领导无法进入餐厅，这时就靠服务员来察颜观色，领导爱喝什么酒、喝了多少，抽什么牌子的烟，哪个菜吃了、吃了多少，哪个菜没动，对菜品有无评价，这些细节等领导就餐完毕后服务员立即登记在案，以免时间长了遗忘，同时也为下一餐菜谱的调整做准备，力争做到有备无患。

三、餐厅摆台突出主题

餐厅包间是领导们就餐聊天的地方，它不同于会议室的庄重和客房的私密，领导们入座后不可能默默无语，总要找一些轻松的话题或谈论一些当地的概况、风土民情、民俗等。这就需要餐饮摆台来引出这类话题，引起领导的兴趣，这一点是宾馆高管层及餐饮部经理动脑筋的地方。

在摆台方面我们力争做到三个突出：

1．突出会议主题；

2．突出地方特色；

3．突出地方文化。在接待全国农业会时，餐饮部在50人的分餐桌上用麦子、大米、小米、绿豆等配以染料摆出了长达20多米的“鹤舞迎宾”图案，辅以鲜花及食雕，深得领导好评；客房部在客房大堂用玉米、麦穗、谷穗等拼出了“祝农业会圆满成功”的字样，切入主题、样式新颖，引得与会人员纷纷驻足观看、拍照。在接待国家级重要领导时，餐饮部雕刻了“鹤翔九天”的一组食雕，仙鹤栩栩如生引得领导赞叹不已，市领导又不失时机地介绍了鹤壁地名的由来、旅游胜地等，引起了领导的极大兴趣。在接待另一位领导时，我们雕刻了八卦图、太公钓鱼组图，领导落座看到后话题即刻转向了鹤壁的历史，从商朝一直谈到鹤壁的今天，气氛非常浓郁。省领导视察鹤壁农业生产情况时，我们在餐桌上摆上了桃、黄金瓜、小甜瓜等本地时令水果，配以荷花、荷叶、瓜蔓等组成了一幅妙趣横生的大丰收图景。就餐时领导们非常高兴，话题随即转向了鹤壁的特产、产量等，餐后领导们当即要求把餐桌上的水果切开、品尝，气氛十分热烈。

四、引领摆在接待的头等位置．细节落实在每一个环节之中

宾馆的引领工作在接待中位置显得十分重要，把引领工作做好不仅能使领导感受到宾馆的热情服务，而且能不失时机地向领导介绍宾馆的概况，让初来的领导对宾馆有一个总体了解，并且知道客房、会议室均在什么位置、如何到达等等，还可以在引领中通过闲聊了解到领导对宾馆的意见、建议和需求，这是引领员能做到而宾馆高管层难以做到的。政务接待中我们始终坚持树立引领员“全心全意、立即行动、负责到底”的理念，客人来之前宾馆就为引领员做好分工，每个引领员负责一名或多名领导的引领，引领过程中得到的信息在第一时间反馈到高管层，以便更好地为高管层提供决策依据。每次会议接待时，我们的引领员都是从领导和与会人员踏人宾馆大堂的那一刻起进行全程服务。早餐前引领员就在客房门口等候，领导一出门餐厅便知道几分钟内领导可以到餐厅，热毛巾、凉菜就会先上餐桌，就餐完毕引领员又在餐厅门口等候，领导一出餐厅，客房员工便知道领导几分钟后到客房，及时把客房门打开、空调打开、热茶泡上等，一环扣一环，井然有序。同时引领员又兼负着电梯员的职责，引领过程也是一个与领导交流的过程，通过边走边说了解到领导身体状况，如若感冒，餐饮部便会在就餐时奉上姜汤，回到客房时床头可发现感冒药及问候卡。若带来的衣服少了，手机电池不够用了等，商品部会在最短的时间内把物品拿到客房门口等待领导挑选。其他如客房感觉被子厚薄、枕头软硬、饭菜是否可口，哪里看着不舒适了等等，通过了解及时解决，避免出现失误，以使领导满意。

五、全面了解领导爱好，制定特殊菜肴

接待中我们感觉到不管是哪一个级别的领导，因开会或视察工作等原因走的地方较多，参加的高档宴请也会很多，所以他们比较喜欢品尝一些当地的特色菜肴或自己的家乡菜，因此不是菜肴的价格越高就一定会得到领导的满意，所以接待中我们始终把握“土、喜、特、学”几个方面。“土”即为本地土特产，如缠丝蛋、无核枣、二锅花生、淇河鲫鱼等。“喜”即客人喜爱吃什么，是喜欢吃辣的还是清淡的，以及其家乡有什么特色的菜肴，让其远在他乡也能吃到地道的家乡口味；喜欢吃什么水果、喝什么茶、吸什么牌子的烟等。“特”是指满足客人的特殊需求，如是回族则以清真为主，后厨由阿訇亲自监督其采购、宰杀、制作，厨具及灶具全部更换，做到专人专用，接待结束后这些用品全部封存，以便下次使用。“学”是指不断学习、不断改进、不断创新。如某次政务接待中，得知主要领导特别爱喝家乡的小米粥，我们立即安排相关人员到其家乡了解学习，同时购买来当地的小米，按照当地的土熬制方法进行制作，当领导用完餐后，惊讶之余，便是对我们工作细心的高度评价和赞赏。

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