（未来之舟礼仪培训网）一、服：服从、服侍

（一）、服从：

1．客人永远是对的

--把面子给客人（放弃自我）

--永远不可能与客人"平等"

--人性道德、社会道德、职业道德

2．永远不要辩解禁止的服务语言：

“这不是我们的责任！”

“我们规定！”

“你不懂！”

“你错了！”

（二）、服侍：照顾

1．照顾的标准：客人满意

（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）

（2）超越客人期望

（3）调低客人期望

2．尊重客人隐私

（1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务

环境无干扰

服务要适度

（2）服务程序到位

（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

3．敬人"三A"

（1）.Accept（接受）--不抱怨

（2）.Attention（重视）--大人物记姓名、用尊称、重视客人特别爱好、提高接待等级 。

（3）Admire（赞美）--符合人性的法则

二、务：劳务

（一）、动作要规范、到位

例：大堂员工茶水服务

姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿}

语言要亲切、甜美

表情要自然、微笑

目光、面部表情

注意：首因效应、末轮效应

（二）、缩短客人的等待时间

１．服务效率

２．服务语言

３．服务环境

三、礼：礼节

（一）见面礼节去繁就简

（二）与客交谈莫问私事

（三）公共场合女士优先（客人优先）

（四）礼貌用语多多益善

"请"是一种礼貌，更是一种姿态

"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现

"对不起"就是站在对方的角度去想问题

用客人熟悉的语言与之交流

（五）服务用语常挂嘴边

称呼用语要得体

问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！

迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！ 请您走好！再见！

请托用语，它的代表性用语是：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托……

致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……

征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾、我能……

应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是。。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明

白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。。。祝贺您、……

推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导…千万不要说"不"

道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……

四、仪：形象

（一）、形象定位：美丽、端庄、大方

吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。

（二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段

正装、工作装、配饰、鞋、袜

（三）、清洁卫生：头：一天一洗

脸：干净、无胡须、淡妆

手：清洁、无甲油

口：无异味

体：无体味

（四）、"适度"服务

态度适度、位置适度

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