作者：未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）基本要求

举止要文明、礼貌，体现良好的修养和素质。

接待客户要面带微笑，精神专注，给客户以亲切感。握手时由女士、长辈、上司先伸手，交换名片时，双手递接。

坐着办理业务时，身体保持正直或前倾，不要躺靠在椅子上。

应避免当客户的面打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避。

营业及办公区内不得吸烟。

工作日中午不准喝酒。

遵章守纪

自觉维护办公场所秩序。

在办公室及附近区域要保持安静，不可大声喧哗。

接听电话

电话铃响三声之内，应立即拿起电话。

规范用语“您好，浦发银行”，内部电话“您好，**部门”。

打电话时语言要明朗、态度要诚挚。

电话中遇到不明白的情况，应请领导或了解情况的同事来接电话。需要做重大决断的电话，切不可擅自处理，应请领导来答复。

接到打错的电话，应耐心礼貌的说明，切勿生硬回绝，影响银行形象。

对留下的工作电话，必须及时回复。

会见客户

必须遵守与客户的约定，会客要大方热情。在与客户往来中不得违反银行规定。

顾客委托的事情要迅速处理。对顾客不可做莫棱两可、不负责任的回答。无法下决断和明确回答时，要与领导或同事商量后再答复。无法立即答复的，要告知对方，并约好答复时间。

不得用不礼貌的语言应付客户。

对顾客要避免使用银行术语或过简的省略语。

对顾客提出的问题不能立即答复的要说明和解释。

文明用语

凡询问客户时要“请问”当头，凡需要客户配合时要“请”字当头，凡未达客户满意时要说“对不起”。

坚持“三声”服务（即来有迎声、问有答声、走有送声）。

客户前来办理业务时主动打招呼“您好。”

客户较多时，对排在后面的客户：“请您稍等”，“谢谢您的合作”。

客户等待时间较长时“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务。”

遇到熟人前来要求优先办理业务时，应说：“真对不起，现在人很多，请排队等一会。”

经办人员遇有急事不得不停下来处理时，应对客户讲：“对不起，请您稍等一下。”

客户找错柜台时：“请到**柜台办理，同时抬手示意。”

客户填错单据时：“对不起，您的**项内容填错了，应该**填写，请重新填写一份好吗”。

客户长（短）款时，就说：“您的款多（少）**元，请您重复点一下。”

兑付现金时：“***，这是您取的钱，请收好”

递给客户单据、存折时：“请您核对收好”

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