（未来之舟礼仪培训网）一、执法行为规范：

　　１、认真学习、积极宣传税收法规，增强法制观念。
　　２、坚持依法治税，严格执行税收政策法规，做到有法必依、执法必严、违法必究。
　　３、依法征收，按章管理，办税准确，手续完备，资料完整。
　　４、严格执法程序，遵守工作流程和操作规范，严守执法权限、坚决杜绝执法过程中的失职、渎职行为。
　　５、以事实为依据，以税法为准绳，严禁以言代法，以权代法。
二、工作行为规范：
　　１、熟悉税收业务知识，熟练掌握操作技能，办税简捷高效。
　　　⑴精通税收政策、法规，准确解答纳税人提出的有关问题。
　　　⑵熟悉办税程序，严格操作规范，衔接配合密切，工作准确到位。
　　　⑶掌握操作技能，熟练使用计算机等现代化办公设备，提高工作效率。
　　２、工作勤勉，办事认真，作风踏实。
　　　⑴忠于职守，尽心尽力，不敷衍塞责。
　　　⑵工作认真，办事务实，不弄虚作假。
　　　⑶团结协作，配合默契，不推诿扯皮。
　　　⑷雷历风行，快速高效，不迟延拖拉。
　　３、办理税收业务时应做到：
　　　⑴操作熟练、准确、快捷。
　　　⑵受理税务文书，资料完整、情况清楚。
　　　⑶出具税务文书，数据准确、内容完整、格式规范、字迹清楚。
　　　⑷回答税务咨询准确、清楚。
　　　⑸重大问题及时请示上报。
　　　⑹征管资料及时收集整理，按规定移交归档。
　　４、对待纳税人应做到“四个一样”：
　　　⑴热情接待，周到服务，生人熟人一样亲切。
　　　⑵积极主动，随到随办，大事小事一样受理。
　　　⑶耐心细致，一丝不苟，忙时闲时一样认真。
　　　⑷依法办税，秉公执法，优惠处罚一样公正。
三、仪表举止规范：
　　１、统一着装、挂牌上岗、标识整齐。
　　２、仪表庄重，男同志不留奇异发型、胡须，女同志不施浓妆，不染指甲。
　　３、举止文明、站立挺拔、坐姿端正、精神饱满。
　　４、自觉维护办公秩序，不大声喧哗，不影响他人办公。
　　５、接待来人应迎面正视对方，适时站立服务，态度要热情、诚恳。
　　６、为纳税人办理税务事宜过程中，发生矛盾时应耐心解释、慎重处理。
　　７、谢绝敬烟，不在禁烟区吸烟。
四、文明语言规范：
　　１、服务示范用语：
　　　⑴接待纳税人时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”、“请您递上××资料。”、“请出示××证件。”等。
　　　⑵在审核资料、查验发票、录入数据等情况下需纳税人等待时说：“请稍等。”
　　　⑶审核发现资料不齐全、内容不完备、数据有误时说：“请补上××内容。”、“请问该项数据是怎样来的？”
　　　⑷发现问题或应给予处罚时说：“您的××资料不符合××规定。”、“您这种情况（行为），依照××规定应给予××处罚，请理解。”
　　　⑸需移交其他窗口办理时说：“请到××窗口找××同志办理手续。”
　　　⑹办理完毕时说：“请收好资料。”、“再见！”
　　　⑺收取现金时说：“收您××元。”找还现金时说：“找您××元，请您点一下。”
　　　⑻工作中出现差错时说：“对不起，请原谅。”
　　２、外出公务示范用语：
　　　⑴见面时说：“您（你们）好，我们是××分局的税务人员，这是证件，我们今天来的目的是××，请配合我们的工作。”
　　　⑵检查、了解情况时说：“我们需要了解××情况，请您（你们）准备××资料。”
　　　⑶拒绝对方不合理要求时说：“对不起，按照××政策规定，这个我们不能办理，请您（你们）谅解。”
　　　⑷办理结束离开时说：“谢谢合作，再见！”
　　３、使用电话示范用语：
　　　⑴接电话时说：“您好！国税××分局（可加部门或姓名），请讲。”
　　　⑵来电找人时说：“好的，请稍等。”
　　　⑶找人不在时说：“××同志不在或他（她）去××地方了，有事需要转告吗？”或者“过一会儿您再来电话，好吗？”
　　　⑷对方打错电话时说：“对不起，您打错了。”
　　　⑸向外打电话时说：“您好！我是××分局××，麻烦您请××同志（职务）接电话，谢谢！”
　　　⑹通话结束时说：“再见！”

五、纪律行为规范：
　　１、提前到岗，做好准备，按时工作，不迟到、早退、溜岗、串岗。
　　２、上班时间不吃零食，不聊天，不看闲书，不做与工作无关的事情。
　　３、不擅自下企业，不在企业就餐，工作日的中午禁止饮酒。
　　４、不因个人情绪好坏而影响服务质量。
　　５、工作不越权、不失职、不扯皮、推诿；不刁难纳税人。
　　６、自觉接受纳税人监督；不与纳税人争吵。
　　７、不泄露分局和纳税人的有关情况、数据。

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