（未来之舟礼仪培训网）供电营业大厅的工作人员，应该学会尊重用户，忠于职守，格守信用，公道正派，文明热情，谦虚礼让等工作原则，以力争创造一个文明、和谐的服务环境。

一、服务语言规范

1、服务语言规范的总体要求是：称谓得体，语义明确，用语确切，语气谦和。使用文明调语，杜绝服务禁语，推广使用普通话。

2、供电服务文明用语，是在使用“请‘您好’，对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合工作特点，为用户提供优质文明服务时所使用的语言。

3、供用电服务禁语，是职工在与用户进行业务交往过程中，所禁止使用的伤害用户感情、损害信誉形象、有碍服务工作、影响服务效果的语言。

二、服务态度规范

1、对用户热情谦恭、主动周到，耐心细致，做到来有迎声、向有答声、走有送声。

2、用户出现差错或咨询疑难问题时，要向用户说明情况，耐心做好解释、帮助工作。
3、营业时间需要暂离岗位或机器设备出现故障而中断办理业务时，要及时向用户说明情况，并放置“对不起，请稍候”的告示队

4、在接受批评和听取意见和建议时，要谦虚冷静、态度诚恳、积极改进。

5、在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解。

三、服务仪表规范

1、着装要整洁、得体、朴实、大方。

2、举止要端庄、文明、自然；女职工上岗可适当淡妆，但不得浓妆艳抹；男职工不留长发，不蓄胡须。

3、窗口服务人员必须挂牌上岗，大厅咨询人员要佩戴标志。

四、服务技能规范

熟练掌握本岗位业务技能，并达到规定的技术等级。凡达不到规定技术等级或岗位标准者，一律不准上岗。

五、服务质量和纪律规范

1、认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。

2、不准违反国家的法律法规和政策，不准违反规范和有关规章制度，注意保守国家秘密，本企业和用户的业务秘密。

3、各营业窗口要公布对外营业时间，不准随意更改，不准擅自停止营业。

4、营业时间在营业场所不准吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、吃零食、打瞌睡，不准长时间接打私人电话，严禁酒后上岗，不准带无关人员进入营业场所。

5、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难用户。

6、严格按公布的电价和业务费用标准收费。不准以工作之便，为单位和个人谋私利。

7、不准上班时间做与业务无关的活动。

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