作者：未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）使用文明用语，是为了表达对顾客的尊重。只有首先尊重顾客，才能换得顾客的理解和尊重。基本文明用语有七句，以我们八年的培训实践证明，这七句是适合各个销售行业的，并且能让顾客真实地感受到销售人员的专业和热情。

七句话基本的文明用语是：

欢迎光临

请稍候

让您久等了

不好意思

明白了

对不起

谢谢

这几句话谁都知道，但关键的问题是，说出来能不能被顾客认可。就像吃饭一样，如果为了吃而吃，囫囵吞枣，时间长了胃肯定出问题。

同样道理，如果为了说而说，没有从心里体会，没有感情色彩，只会让顾客觉得“挺热闹”而已，是不会收到积极效果的。所以，只有理解并接受了这些话的基本含义，才能发自内心地说出来，顾客才能体现到你的用心。

①欢迎光临

“欢迎光临”是在所有生意场上迎接顾客的第一句话，它应该含有“谢谢你们从众多店中选中我们”、“有什么要求请尽管说，请让我们的工作令你们欢喜”之类所表达的心情。大方的有节奏的说出“欢迎光临”会给顾客留下一个非常好的印象。

②请稍候

不要跟顾客说“请稍等”，因为“请稍等”这三个字已经在人们心理上形成了一种定势：不知道等到猴年马月。所以顾客可能会接话茬“等到什么时候啊？”而“稍候”给顾客的感觉就短一些了，为了使语言更简练和优美，我们要使用“请稍候”。并且要在说完“请稍候”以后尽快完成顾客的要求。

③让您久等了

只要有让客人等待的事情发生，就一定要说“久等了”。并要抱有“久等了，实在对不起”这种心情和行动，迅速走到顾客面前说“久等了”，以表达诚意。然后迅速地进行下面的工作。

④不好意思

要以谦虚的姿势向顾客说出来。无意间碰到了顾客、让顾客等待、出现了小小的差错等的时候都可以说“不好意思，……”

⑤明白了

了解顾客的意向希望时用的话，要表达“很明白，请交给我吧”的自信和热情。如果扭扭捏捏地说“我明白了”就好像有什么不安的心情，要一口气说出是活用语言的方法。

⑥对不起

道歉时用的话，每个人都会因失误做了对对方失礼的事而引起担心，不管是主观的还是客观的，在顾客看来都是你的原因。所以要干脆地说出“对不起”就能从内心表达歉意，也会得到对方的原谅。如果扭扭捏捏地说就不鲜明。

⑦谢谢

不论最终能否成交，都要对顾客说声“谢谢”。如果成交了，那是好事，因为你这个月又多了一份收入；如果没能成交，那也是好事情，因为通过你良好的服务，给顾客留下了美好的记忆，他必定会和别人介绍。

(咨询销售礼仪培训事宜，欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构：010-65721174)