这几天，苏、沪、皖、浙、京、豫等地区的H7N9疫情，牵动着大家的心。

每当发生重大疫情，大家唯避之而不及的时候，我们的医务工作者总是冲在最前面。在忧心于H7N9的同时，让我不由对白衣天使这个职业群体充满敬畏：他们是新时代最可爱的人。

医务工作者非常时期让人敬畏。但平时的医务工作中，为什么总有人对他们有微词呢？

我给大量医院进行过医务礼仪培训。不同的医院，往往都有相同问题：直接面对患者的一线医疗岗位，比如医生、护士、导诊、窗口（挂号、收费、药房）、各功能科等等，有些医务工作者服务意识有点淡，有时态度欠佳，医患沟通消极、工作举止不得体，工作行为不规范，言行上对患者有时缺乏关爱甚至尊重。在我看来，这是很多患者对医院、对医务人员有意见的重要原因，也是产生医患纠纷的重要导火索。

有些是体制的原因，有些是工作强度超负荷的原因。但在患者眼里，他们能看到的就是表面现象，而影响患者及社会评价的，也都是表面现象。我们难改变患者或社会的想法，但可以改变我们的医疗服务的品质。

客观地说，只要是人，工作上都难免出现差错。但鉴于医疗职业的特殊性，他们的哪怕是一点点的出错，带给患者的可能就是无法挽回的伤害。

《患者术后纱布遗留体内24年医院推诿不愿担责》（荆楚网）、《手术后，患者吐出注射器针筒》（羊城晚报）……这些不可思议的事件，如不是媒体报道出来，估计绝大多数人包括包括医务人员都不会相信。

态度一变，世界为之改变。有一个积极的意识、良好的态度，才能有一个积极的行为，从而才能成为一名受患者尊重、社会敬重的医务工作者。

某著名专科医院的一位大夫在培训前跟我抱怨说，他觉得其实没有必要做医务礼仪培训。他认为，是患者主动找他们看病，不是他们求患者来的，更不是低三下四为他们做服务的。治病就行了……

医务服务礼仪就是医务人员优质服务礼仪。医疗工作本质就是一项社会服务，为什么是“低三下四”呢？有这样观念的医务人员客观地讲，不算少数，这一点我有直接的体会。平时的医务礼仪培训中，经常能看到培训刚开始时个别医生或护士流露出抵触的表情，就是这种观念的表现。

我们的医务人员优质服务礼仪，当然和其他行业的服务有本质区别，比如餐饮、酒店服务等。医务人员优质服务礼仪，更多的是治病救人的基础上，通过表情、举止及沟通等媒介，表达出对患者的爱和尊重，以更利于治疗工作。

这些年，医学模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统“以疾病为中心”的功能式，到现在“以人的健康为中心”的服务式。另外，以注重患者满意度著称的外资医院及奋起直追的民营医院的不断发展，还有患者权益意识的不断增强。即使再牛的公立医院，也不得不面临着变革，否则必然在本来占优势的竞争中落败。

怎样提高患者满意度？我想，抛光医疗体制的因素，除了医疗硬件设施之外，更重要的还是医务工作者自身的软件：服务——首先就是能让患者感受到的、对患者的态度。让患者在与医务人员的正当互动、沟通及医务人员的关爱氛围中解除或缓解病痛。这样的和谐氛围中，医患关系也会更加和谐。

（作者 靳斓 知名实战派医护礼仪培训专家） （ 任何人转载本文，必须署作者名，否则必究！）

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