针对医院的医务服务礼仪培训中，除了医生、护士、窗口和功能科等岗位的自身形象及对患者的服务与沟通内容外，还包括他们之间的服务与沟通。

医院里，医生和护士之间、护士和护士之间经常有工作交集。前者是护士要执行医生的医嘱，后者是护士之间有工作分工协助、交接。

曾有医生对我说，有些资历老的护士，对年轻的医生没有起码的礼貌，更谈不上工作上的配合。好好的医嘱到她手里，不是不重视，就不认真执行。《重庆晚报》就报道过护士乱放医嘱而出了问题的事件（《病人输液药消失 医嘱单被风吹走 药品被当废品丢掉》）。

我知道，也有医生对护士表现得不够尊重（不管是举止还是语言）。有些医生自认是“坐办公室的专家”，护士是跑腿的，当然比她们高一等。于是对护士安排医嘱时趾高气扬，遇到执行医嘱中的问题，不分青红皂白就训斥护士。当护士对医嘱不清楚或觉得有问题的地方沟通确认时，有些医生不高兴、不耐烦……

而有些医生在和患者沟通中，除了没有表情、不爱搭理患者，说话方式上还不注意，或者不负责任地承诺、猜测甚至是含糊其词。为增加说服力，这些内容，我平时在医务服务礼仪培训中经常用实例配视频来讲解，这里就不再浪费篇幅了。

另外，有些护士没有团队意识，只顾种好自己的一亩三分地，对同事的事不管不问，即使别人忙不过来，她就是坐着无聊地看手机新闻也懒得伸援手。更有甚者，在交接班或者找同事私下换班过于随意化，不按照流程和规定处理，工作细则、注意事项不做好交接工作。这方面的事故，媒体有不少报道。出了问题，有些护士觉得委屈：这个问题不可能是她当班时才出现的。问题是：交接班时为什么不按规定处理呢？医院服务礼仪，特别是优质医院服务礼仪，还包括“按规定”，即严格遵守流程。

医务工作有别于其他行业的普通工作，患者的病痛和生命安全，经不起出错。医护之间、护士之间起码的交往礼仪和工作要求，必须无条件遵守。这不仅是优质医务服务礼仪和医务人员职业素养问题，也是在为自己、为医院、为患者、为社会负责。

医院的各种问题很多，我在这个系列文章中，只是从医疗服务礼仪与内外沟通的角度做介绍。任何医院，不宜指望一次医务礼仪培训，就想让整个医院的服务形象、服务品质发生翻天覆地的变化：这是一个长期的过程，更需要后期的管理与监督跟进。同时医疗工作的特殊性，又不能简单的模式化、一刀切式地监管。但通过我们这样外来的和尚，以一定技巧的系列培训，借用各种方式和手段，至少能使大部分的医务人员在这方面的服务意识得到加强，获得规范、得体的服务形象、举止和沟通艺术，同时也以一定方式看到了另一面：得体与不得体的形象和言行举止，在患者眼里及医疗效果中的巨大区别，给医疗工作带来的不同影响。我想，这就是我们医务服务礼仪培训的价值吧。

还有医院的后勤行政等非直接面对患者的岗位，以后再做介绍。

（作者：知名实战派医护礼仪专家靳斓。任何人转载本文，必须署名“靳斓”，否则必究！）

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