在医疗工作中，有些护士不遵守工作流程和制度，无视护患礼仪，而使患者产生不满甚至纠纷。这些情况主要有：

护患礼仪之违反查对制度

护士查对制度不严格，导致发错药，打错针，输错血等，造成不可弥补的损失。这在我们医院服务礼仪培训中常发现的问题，任何护士必须对这一点高度重视，从遵守护患礼仪做起。

护患礼仪之违反交接班制度

对危害或特殊病人疏于管理，导致严重的护理过失。如某产科医院，为保暖而将一新生儿放在暖气旁，交接班时由于没有巡视病房进行床前交接班，结果在下次交接班时发现患儿已烘干死亡。医疗行业的特殊性，而有细致而严格的交接班制度，这是为从制度上避免产生各种避免的可能性，这已不仅仅是护患礼仪的问题了。所以护士不管工作经验如何或鉴于个人什么原因，必须严格执行交接班制度。

护患礼仪之服务态度不好

这一点在医院服务礼仪培训中最常见的现象，这也患者不满的基本来源之一。护士表情冷漠、语言尖刻、态度生硬简单，是刺伤病人心理、引发纠纷的主要原因。恶劣的服务态度可以使病人及家属对护理人员的信赖与尊重转变为气愤与反感，尤其在病人病情向坏的方向发展时，病人和家属将早已产生的不信任感迅速转化为对立情绪，造成矛盾升级。无疑，这有违护患礼仪要求。

护患礼仪之护士责任心不强，不能认真巡视病房

对病人的早期病情变化不在意，也不做记录，尤其在夜班，病人出现病情变化或死亡，都不能及时发现。

护患礼仪之护士图省事

未测体温、脉搏和血压，主观臆造，误导治疗，致使发生差错事故。

护患礼仪之护士当班工作不用心

打私人电话或会客，甚至值班睡觉，未及时发现病情变化。不能按时进行治疗，致使病情及治疗延误，造成严重后果。这在我们医院服务礼仪培训中，反复强调的问题。但凡遵守护患礼仪的护士，这一点当然不会有问题——当班用心，这是基本的职业素养。

护患礼仪之护理工作依赖陪护、家属

对病人病情不了解，不能及时发现病情变化，延误抢救时机。

（摘自人民军医出版社《现代护士实用礼仪》，咨询礼仪培训事宜，欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构：010-65721174)