（转摘自《健康时报》）

新闻背景：据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当造成，其中一个突出的现象就是医生们“不会说话”。

一个从乡下长途跋涉来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为“水平最高”的县医院挂了一位专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告，第一句话就说：“你来晚了”。第二句话说：“没治了。”第三句话说：“回家吧。”这时，病人精神上已经快受不了了，急忙央求医生说：“大夫，您给看看还有没有其它办法，求求您了。”

医生的第四句话，让这个病人当场就站不起来了：“你早干什么去了？”

医护礼仪要求医务工作者面对患者时，一定要好好说话。一句话让人笑，一句话让人跳。医务工作更是如此。

“上面这个故事不是虚构的，而是真实的案例。我们叫它‘4句话说死病人’。”中国医师人文医学执业技能导师刘志平说，“因为这位农民患者，还没出医院大门就一命呜呼了。”

“穿上白大褂，就不能乱说话，就要对自己出口的每个字、每个表情负责。”曾任北京市朝阳区和平里医院副院长的刘志平，脑子里装了大量这样的故事，每一个都能让他的医生学员们重新审视一回自己的职业。

“从那以后，父亲再也不配合护士吃药了，他拒绝治疗，而且对所有医护人员的话很反感。”

新疆医科大学人文学院副教授孟勤，在课堂上就回忆起一个她本人的亲身经历。

那一年，她的父亲——73岁的孟老突然感觉胸口有些憋气，走路有些喘。但又不那么明显。学医的女儿，还是带老父亲到医院检查了一番。

“肺源性心肌梗死，最好马上手术治疗。”当心脏科医生经过一番检查、化验之后，将这个结果就这样硬邦邦地甩给他们时，没有任何心理准备的孟老嘣的一下坐在医生办公室的椅子上，半天没站起来。

“这场面我至今还记得很清楚，虽然父亲已经离开我们3年了。”孟勤回忆道，“我也是医生，我不明白那天那个医生为什么那么直白，他的话对父亲来说太突然了。”虽然事实很难接受，但坚强的孟老仍然调整好自己的心态。他相信，只要快点手术，自己就能获救。

等了一天，一位负责医生说，“需要会诊讨论治疗方案”。等了两天又说需要请一位专家来加入方案讨论。第三天、第四天……孟老等待着，猜测自己病情的严重程度。终于，在入院一周后，医生跟孟老说：“你也看见了，我们这么多专家一起讨论了很长时间，你的病要想治好是不可能的了，因为你年岁太大，如果手术，麻醉这关你就挺不住。”

“从那以后，父亲再也不配合护士吃药了，他拒绝治疗，而且对所有医护人员的话很反感。我理解他，他一定是认为自己这个病只能等死了，没必要费那么多事。”孟勤说。

医护人员拿孟老没办法，不得已叫来了科主任。科主任来到孟老的病床边：“孟老，您好，我是心内科主任，今天来看看您，听说您遇到点小麻烦。别着急，看我能不能帮助您。”

孟老把一肚子的怨气朝他发泄了出来。

科主任听完后，耐心地说：“肺源性心肌梗死是一种慢慢积累成的疾病，所以您之前没觉出这个病的严重性，是可以理解的。您想马上手术，我很佩服您的勇敢，但现在遇到点特别的情况，因为手术需要全身麻醉，您目前的身体情况，恐怕承受不住麻醉药对您心脏的考验。不过，孟老，您别着急，手术这个办法咱们使不了，但是也可以药物治疗啊。合理地吃药，也可以让您的身体恢复起来。”

科主任的一番解释之后，孟老当天就开始配合护士用药了。

“虽然父亲最终还是走了，但这件事给我很多感触。如果一开始医生就像科主任那样耐心地讲解，父亲可能会更积极地配合治疗。”孟勤说，”所以，我想替全中国的患者向医生们说：‘您的一句话，对我们真的很重要，它能让我们清楚地了解一下自己的病，让我们知道应该做什么，还能做什么，别让我们觉得我们只能等死！”

“如果病人走出你的诊室以后不能够做到病情得以减轻1/3，你就不是一个好医生。”

“不管是‘4句话说死病人’，还是孟老的故事，都说明一个问题：我们许多医生不懂得怎么‘回应’患者。”刘志平说，“回应，其实就是给与相应的行动。比如病人脸部表情很紧张，那么医生要以安慰的话语来回应；如果病人表现得很希望得到救助，那么医生要首先用语言和表情回应以努力帮助。没有回应相当于漠视。只能给病人心情雪上加霜，不仅对病情没有帮助，还会使得医患关系恶化。”

医护礼仪认为，回应患者，最重要的还是医生的语言。没有一个医生不是真心想把病人治好的。然而现实中，医患矛盾的产生，往往就是在关键时刻，医生们“不会说话”——不知道怎样向患者解释病情。”刘志平说，“这里面学问大得很。”

比如，患者一进诊室的门，医生就微笑、点头，就可以在短时间内快速建立起医生和病人之间的信任。“让患者感觉到你是他可以依靠的人。”

然后，耐心地让病人叙述自己的病情，面临的困惑，尽情释放内心的恐惧和压力，在这个过程中，医生应该频频地点头、用一些“嗯、嗯”的语气词，表示理解，让患者感受到尊重。这是医护礼仪的医患沟通基本要求，所有医务工作者应该了解。

在向患者解释病情时，医生要注意病人的背景，农民患者对医生的话较为言听计从。教师人群则被很多医生公认为“最难听话”的病人，因为他们有很严谨的探讨精神，喜欢追根求源弄个明白。

那么，就请医生在治疗方案的选择、药物副作用与药效的比较、手术与保守治疗的利弊衡量上，一定要注意解释决策的过程。“总之，言不在多，有爱则灵。” 优秀的医疗技术、高新的医疗设备，并不总能减轻患者的痛苦。医生良好的语言，不是药物胜似药物，可以减轻患者心理压力，让他更加配合治疗。

“如果病人走出你的诊室以后不能够做到病情得以减轻1/3，你就不是一个好医生。”甘肃省武威市凉州区卫生局长郭开同说。

还有一类医生，不是“不会说话”，而是“不爱说话”。

有一个做鼻腔手术的病人，手术很成功，术后，病人被护士推向病房。病人鼻腔里的支撑管要到病房才能卸下。刚走到楼道，家属发现病人表现出很憋气的样子，不知道怎么回事，家属就急忙拽住楼道里迎面走来的一个穿白大褂的医生：“大夫，您看他怎么喘不过气来了？”那个医生应付了一句：“没事儿！”

谁知，病人鼻腔里的支撑物这时已经掉进并堵住了气管，等护士和麻醉师从急诊科叫来了医生，病人已经去世。

在病人家属眼里，医院里穿着白大褂过往的就是医生，就是他们能寻求到的可以求助的人。可是，这个穿白大褂的医生随便一句“没事儿”，就回应了他们的信任，导致一场本来成功的手术，最后以患者丧命而告终，实在让人寒心。

从某种意义上讲，手术做得漂亮，并不能说明就是尽职的医生，体察病人情绪，关心病人一切情况的医生才算尽职尽责。“不爱说话”常常导致漫长而艰苦的治疗功亏一篑。

刚刚成功做完支架手术的一位老人，出院当天，小孙子来病房接爷爷回家，老人一高兴，弯腰抱起迎面跑来的小孙子，当时就病症复发去世了。事后，悔恨的医生们自责：“要是早点说一句术后注意，也许就不会这样了。”

同样是刚手术完的老人，家人接老人回家，抬着担架上6层楼时，由于忽上忽下地摇晃，老人冠心病复发。抢救无效而身亡。事后医生们悔恨：“要是说一句话，让他们抬轮椅上楼，也许就不会这样了。”

美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块墓碑上，镌刻着一位名医特鲁多的名言——“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”

“这话，值得所有的医生记一辈子。”刘志平说。

《医务礼仪培训手册》图书的作者、中国资深医务礼仪培训师靳斓女士认为：医务人员的一句话、一个表情、一个动作，都可能极大地影响患者，对他们的治疗、康复都会产生重大影响甚至人命关天。所以，医务工作者注重人文关怀、把握说话分寸、尊重患者、规范自己的行为，这不仅是其基本职责，也是职业道德和社会公德。

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