来源：新华报业网-扬子晚报 2010年07月27日

[提要] 南京游客在珠海不愿买烟被女导游辱骂的事件曝光，引起了相关部门的重视。女导游吴某通过视频向游客道歉，地接旅行社也发传真表示将开除此导游，永不录用，并在本地全行业内予以“封杀”。事件当事人表示，女导游的道歉没有诚意，会继续投诉…

杨晓峰在看女导游的道歉视频。

珠海骂人女导游昨视频道歉

　　地接社称将其开除并全行业“封杀”，南京游客认为道歉“没诚意”要继续投诉

　　南京游客珠海受辱连续报道（2）

　　“对于当天我带团所做的行为，以及言语冲撞了各位游客，再次深表歉意，由此给各位带来了不愉快的旅游行程，同时也大大影响了整个旅游业的形象……”昨天本报独家报道了南京游客不愿买烟被珠海女导游辱骂的新闻，昨日在南京本地组团社的联系下，当天地接社发来了女导游吴某向游客道歉的视频。地接社同时也发来传真，表示将开除此导游，永不录用，并在本地全行业内通告，予以“封杀”。

　　本报的报道也引起了珠海当地旅游部门的重视，昨晚10:00，珠海旅游局质量监督所的陈所长表示，骂人的女导游是“无证导游”。对此，投诉人杨晓峰和另外两名南京游客则向记者表示，他们认为珠海女导游的道歉没有诚意，今天会继续到南京市旅游园林局投诉。

　　道歉还是作秀

　　骂人女导游面无表情地读道歉信

　　昨天下午5:30，记者赶到负责此次组团的南京某旅行社。该社一位负责人表示，据他们了解，女导游失态，导致和游客的这次纠纷纯属她个人原因，“不管什么原因，她说出那样的话证明她的职业道德太差。”该负责人说，旅行社之间都有合作，行业内的操作流程是根据区域分段交接客人。发生“骂人事件”的那天，按照合同签订的流程，游客出关后到达珠海，在珠海游览，然后去机场返程，“这一段由当地的地接社负责。”该负责人表示，通过本报获知此事后，立即和珠海的地接社联系。处理结果是，开除女导游吴某，而且永不录用，并在行业内部通报，其他旅行社不予录用。投诉人之一，市民杨晓峰提出要女导游道歉，南京的旅行社立即和珠海联系，“刚刚已经发来了道歉视频。”

　　下午6:45，杨晓峰和另外两名游客来到该旅行社观看了道歉视频。记者看到，视频中，女导游吴某面无表情地读着已事先写好的道歉信。一开始对自己当天的所作所为表示歉意，影响了旅游业的形象。吴某说，导游应该是服务于游客，而她为了自己的私利，带来了严重后果，并再次说对不起，请各位游客原谅。最近因为家庭原因，情绪很不稳定，又把这种不稳定情绪带到工作当中，现在公司给予她开除处分，并通告同行旅游业，自己在旅游业也无法生存。她非常后悔，当时的冲动给自己带来这样严重的后果，希望南京一行12名游客，给予原谅。虽然在整个过程中，女导游有两次擦拭眼睛和鼻子的动作，不过从视频中无法判断是否是因为流泪引起。

　　游客和导游连线时电话那头传出笑声

　　而对于两段加起来1分29秒的道歉视频，3位游客表示不能接受，“我觉得她没有诚意，她后悔只是因为公司的处罚，而没有真正认识到，对我们到底有什么伤害。”杨晓峰说，当时在农庄被女导游骂时，有100多人围观，大家都觉得很受不了，而且现场还有孩子，孩子也被说成是“骗子，穷光蛋”。

　　“我的孩子今年8岁，当时我还买了一包她推销的香烟。”游客薛女士说，因为孩子就坐在自己身边，而女导游不停地“逼”，因为确实不需要，全车没人买。眼看车厢内气氛很沉重，她就掏钱想缓和下，“我不想让孩子看到不好的一面。”薛女士说，最后女导游越说越过分，还是发生了不愉快的一幕。对于导游的道歉，她表示，从女导游的道歉中，没感觉出来她已经认识到自己对游客的侮辱有多严重，只是在念事先写好的草稿，“其实这不是导游素质的问题，而是管理制度的问题。”

　　游客无法接受女导游的道歉，南京的旅行社再次拨通了吴某的电话，希望吴某能和投诉的游客进行沟通。免提电话旁，杨晓峰表达了自己的观点，女导游一再表示“希望能再给我一次机会”，当杨晓峰强调自己的“人格受到伤害时”，不知何故电话那头传来了笑声，再次惹恼了杨晓峰，他挂断了电话，协调道歉陷入僵局。

　　游客怀疑进的是“零负团费”团要继续投诉

　　与此同时，三位游客还是有种种疑惑：女导游远在珠海，是否真的被开除了？希望对此能有官方的确认。同时提出，地接社也要承担责任，要在媒体上公布对地接社的处理结果。“我们希望彻底根除这一现象，不要再让其他南京市民遭遇此类事件。”南京的旅行社负责人则表示，今后再也不会和这家地接社有业务上的往来，这种“承诺”依然无法让游客信服。

　　此外，女导游在骂人过程中声称“你们的车费餐费都是我付的”！让杨晓峰开始怀疑自己和团友参加的“港澳五日游”，是否就是市面上的“零负团费”团，就是先被导游花钱买到手，再靠强迫消费补贴团费的。对此，南京的旅行社的解释是“这个导游是行业中的败类”。对此，杨晓峰表示，仅仅处罚一个导游或者一家旅行社是没有用的，他还会继续去南京市旅游园林局投诉，希望旅游部门查清，不要再让更多的游客遭遇类似事件。

　　珠海旅游局：

　　骂人女导游

　　是无证“黑导”

　　本报的报道也引起了珠海旅游局的高度重视，昨天下午，该局旅游质量监督所致电本报记者，表示想与投诉人取得联系。昨晚10:00，该局旅游质量监督所的初步调查通报，让整个事件又发生了变化。

　　质量监督所陈所长表示，非常感谢本报在调查中给予的支持，昨天下午通过本报联系上投诉人杨晓峰后，找到南京的地接社，顺藤摸瓜又找到了当时的地接社。“据我们初步调查，这家旅行社不是珠海本地的，是外地的。”陈所长说，珠海的旅游业是“无障碍”的，只要是正规的旅游企业，都可以去做“地接”。昨天下午，该所已经对当事的地接社和女导游做了询问笔录，初步的调查显示，女导游吴某是无证导游，“女导游的身份还有待进一步确认，调查出结果，再走一个处罚程序，需要一个时间。”陈所长表示，查清后，将对地接社和吴某作出重罚。“如果当时带团的是正式的导游，情况就不会这么糟糕。”

　　当杨晓峰得知这一结果时，“看来我们怀疑女导游没诚意的感觉是对的。”他说，这就更加坚定了我们继续投诉的决心，组团社对此也要负责任。对此，南京的旅游业内人士表示，如果地接社涉及违规用“无证导游”，南京的组团社也有可能要面临处罚。最终会有一个什么样的结果，南京的组团社是否也涉嫌违规？本报将继续关注。本报记者杨娟 摄影 刘浏

未来之舟礼仪培训机构评议：

这样一个道歉视频，让当事人再一次被伤害。

旅行社安排好游客的行程、安排合格的导游是天经地义的事；导游为游客做好高质量的接待讲解，是他们的份内工作。

然而最近两年这方面的事，层出不穷，不断见诸报端，使游客受气受辱，更不用说期望中的愉快旅程了。

这样的情形发生，游客本身多少也有一些责任，就是这种零团费、低团费。看似“好事”，但旅行社要赢利、导游要吃饭，怎么办？羊毛还得出在羊身上，就多带游客去购物场所。如果遇到游客不购物怎么办？有的导游就急了，说气话、骂人的事就出现了。如果游客没有这种贪小便宜的心理，走正规旅行社、交正常的旅游费用，这种情形当然会更少发生。

旅行社的这种伎俩，就是在恶意地利用部分老百姓贪小便宜、图价低的心理，让老百姓在感到便宜的同时，失去了更多的利益。往往没有看到什么旅游点，去的是一家接一家的购物中心，买的是价高质次的“纪念品”或“土特产”。

“仓廪实而知礼节”。这样的行为，已经远远超出了礼仪的范畴，即使再进行礼仪培训、再提倡职业道德，在涉及到核心利益面前，往往也显得有些苍白。

经过分析，就感觉到最重要的是主管单位监管到位，以严格的监督管理塑造一个良好的环境和氛围，让不良种子没有赖以播种的土壤。不能总在事发之后，担当救火队员的角色，更不能一有问题就“经过调查”，始作俑者“不是正式职工”。这样的情形，无以服众。

我们未来之舟在一线员工特别是服务类岗位的礼仪培训中，往往强调、建议客户方培训事后的监管的必要性、重要性，也由此可见。