来源：大洋网-广州日报 2010年06月23日

[提要] 6月18日上午，广州市法制办一名工作人员服务态度蛮横遭网友曝光，被称为“咆哮哥”。昨日，广州市法制办公开致歉，称已责成当事人深刻检查，并调离原岗位，纪检监察部门将根据公务员管理规范作出处理。

　　下级出错 上级道歉

　　本报讯 （记者文远竹）昨日，广州市法制办召开记者通气会，就该办工作人员言行不当一事深表歉意，据透露，该办已责成当事人作出深刻检查，并调离原工作岗位，市法制办纪检监察部门将根据公务员管理规范作出相应处理。今天上午，市法制办领导将主动登门向事件当事人道歉。

　　市法制办：我们非常欢迎媒体监督

　　市法制办副主任林琦告诉记者，市法制办前天晚上从市政府市长热线接到这个信息后，连夜对此事进行认真调查，责成当事人当天晚上作出深刻的检查，并立即成立调查小组，对该事件进行深入调查。昨日上午还专门召开了党组扩大会议进行研究。

　　“不管多少个理由，我们办事人员的态度不应该不好。明天上午我们准备召开全体干部职工大会，要求大家以此为鉴，改进机关作风。坚决杜绝类似事件的发生。”林琦说，欢迎媒体对我们监督，对我们的工作提出宝贵意见。

　　市法制办副主任丁连军告诉记者，回看监控录像后，这名工作人员明显地违反了《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》。由于这名工作人员处置不当，言行过激，对行为相对人造成损害，造成不良的社会影响。“这起偶发事件，我们很不愿意发生，但还是发生了。作为法制办的领导，我们非常抱歉。”

　　该工作人员从业时间较短

　　据他透露，这名工作人员从业时间较短，对这个领域有一个适应的过程。当时他在里面听到了外面办事大厅发生口角，便走了出来，于是才有录音中的那一段“咆哮”。此前没有收到群众对他的投诉。

　　丁连军说，这件事暴露了市法制办自身建设当中存在的不足。法制办办事大厅上午8：30～11：30受理案件的时间规定是参照了法院等其他部门的做法。以后如果群众觉得有必要，我们也可以考虑延长时间。

　　建议引入第三方调查公司

　　省监察厅将组织媒体暗访

　　又讯 （记者李栋 通讯员张其明）“咆哮哥”事件令政府办公窗口服务态度再次引起社会关注。昨日，记者从省监察厅对政协的提案“关于通过引入第三方调查公司等手段提高政府服务窗口规范化的建议”答复中获悉，省监察部门将组织新闻媒体对服务窗口进行暗访。

　　“部分窗口公务员表情僵硬，没有做到微笑服务；个别女公务员涂彩色指甲油；没有配备饮水机和报刊，窗口不整洁；处理公务拖沓等等”，省政协委员王正印说，为了推进“服务型政府”，树立行政服务窗口良好的社会形象，建议引入第三方调查公司，主要采取神秘客户的方法进行暗访和考核。

　　今年，省监察厅将组织新闻媒体对政府部门及其服务窗口进行若干次暗访。

　　新闻回顾：网友录音曝广州公务员态度蛮横被称“咆哮哥”

　　广州日报6月22日报道：6月18日上午，一名广东网友发帖曝光广州市法制办公务员态度蛮横，并上传录音为证：该网友曾与一名当班公务员发生言语冲突，这名办事员不仅失态大吼，而且叫嚣“我就这样，你能把我咋地”。而长达半个小时的大声争吵中，并未有任何领导过问…

未来之舟礼仪培训机构评议：

公务员为民服务，这是天经地义的事。虽然这几年来服务形象已经有了较大改观，然而不少公务员，特别是在一线窗口，饱受老百姓诟病的“门难进、脸难看、事难办”的情况并非鲜见。这不仅让办事人寒心，更严重损害了政府的形象。“为人民服务”这几个金光闪闪的大字有时候却变得暗然失色。

即便是国企，客户服务也是做得越来越好。企业和政府公务员的窗口岗位怎么差别这么大？究其原因，一是没有一个良好的服务意识，二是没有一个规范、到位的培训机制，最重要的是没有一个有效的监督管理机制。作为企业来说，不为客户好好服务，久而久之客户会大量流失，严重影响企业效益。所以企业会对客户的投诉自然而然就能更积极、严肃、从重处理，因此因客户投诉而失去工作成了家常便饭。这样，企业员工的骨子里就强化了必须为客户好好服务的意识，同时又为此能经常举办规范、有效的培训。服务自然越来越有亲和力、越来越让办事人舒心。如果公务员也能以此为标准，那么就没有“咆哮哥”生存的土壤了，无疑社会将更加和谐。

未来之舟一线岗位礼仪培训中，特别是在一线公务员礼仪培训中，除了就他们工作内容的有效训练之外，还非常注重服务意识的沟通，通过一切可行的方式，让学员感受到、换位思考到规范、高效、亲和地服务于办事人的重要性与必要性。同时会主动建议后期进行有效的服务监督。因为这些都是三位一体的。只有这样，才能真正有一个好的效果，而不是只流于形式。