本书作者：知名礼仪专家 靳斓
本书单色印刷，16开精装本。
本书由中国经济出版社于2023年6月出版。
这是靳斓老师继五年前医护礼仪图书基础上，对医院培训内容的一个全面升华，实用是最基本特点。且内容中用了大量有借鉴价值的实例，包括新闻报道过，及各医院向靳老师介绍的。
前言
医者仁心。
所谓“仁心”，在患者看来就是医护人员对疾病的专业与严谨，对患者的关爱和尊重，以治疗病痛的躯体、缓解与释放紧张焦虑的情绪。
据《九派新闻》报道。陈女士在某医院生完孩子，几天后感觉下体有坠胀感，并且散发恶臭。得知自己体内竟然留有一块纱布，陈女士找到院方要求退还顺产费用并赔偿。陈女士表示院方承认是一个年轻的医护人员没有取出纱布，愿意给3000块钱的营养费。陈女士及家人不认同，认为3000块是“羞辱人”。这件事情的发酵，给医院造成不小的负面影响。
来自某医院的分享。一位老患者来看病，中年医生没问病情，扫了一眼检查结果就开药，前后不到两分钟。老患者不干了，去投诉中年医生。医院于是重新安排一位年轻医生。年轻医生经验当然不如那位中年医生。但这位医生不仅看检查结果，还观察了他的身体、询问情况，并给了很多建议，最后才开药方。这位老患者满意地告诉医院：还是这位医生医术好。
或许在很多医护人员眼里，患者就是一具具有病患的躯体而已。但在患者及其家属看来，每个人都是唯一，健康弥足珍贵，生命只有一次。无疑都渴望医护人员有良好的医术和职业德道，重视自己的病患，尊重自己的感受，对医护人员抱以康复甚至挽救生命的殷切期望。
现在的医疗模式已发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”，发展到现在“以患者为中心”的整体护理模式。
也就是说，患者来医院，已不仅仅是为解除身体的病痛，也希望得到心理上的关爱和尊重。前者是医护人员基本的职责，后者是医护人员应有的医德。
来自网易新闻《硬核医生张文宏的暖人故事》。有对年过古稀的老夫妇坐了六七个小时的长途车专门找到张文宏医生看病。张文宏发现老夫妇腿脚不便，听力也下降，身边没有其他亲人陪伴，便在处方单背面一笔一划写起来：“1.先去挂号收费处缴费；2.去一楼抽血；3.下礼拜一再到一楼拿报告；4.下礼拜一拿到报告后，再到××号诊室给我看；5.不用再挂号！”写完又加一句：“注意安全，希望你们早日康复！”目睹了全程的学生当时就心生敬佩，相信他从张文宏这里学到的不仅是医术，更有医德。
被誉为“中国小儿外科之父”的中国工程院张金哲院士认为“行医，是爱的艺术”。“爱”，需要用能让患者感受到的方式表现出来，而不是只会看病的冰冷机器。医生、护士、检验化验、药房、收费挂号……每个岗位都可以以自己的行动和担当让患者感受到这种“爱”。
近些年医共体不断建设和完善，医疗资源下沉，这也要求各级医护人员不仅要做到医疗质量好，还要做到服务好、医德好，从而让人民群众满意。
所以，作为医务工作者，不仅要有高超的医术，还应有高尚的医德医风、优质的医务服务，处处体现出医者的温度，人性的关爱及对生命的敬畏。这些对于患者身心健康的恢复，医患关系的和谐，包括医疗卫生体系的建立，都将产生无可替代的积极影响。
党的二十大报告指出“深入贯彻以人民为中心的发展思想，在病有所医等方面建成世界上规模最大的医疗卫生体系”“推进健康中国建设，把保障人民健康放在优先发展的战略位置。”鼓励广大医务工作者凝心聚力，始终坚持人民至上、生命至上的理念，努力为人民提供更加贴心、高效、优质的医疗服务。
这些年，从祖国西北阿克苏到东北建三江，从北方内蒙草原到南国海南岛，都留下了我给医院培训的足迹。不同的医院都告诉我同样事情……
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目录
第一课 患者需要什么样的医务服务
他山之石
现代医学模式下的服务意识
医者仁心 讲究医务道德
医者担当 积极工作态度
医者温度 注重人文关怀
小提示大道理
第二课 优质医务形象礼仪
……
第三课 优质医务举止礼仪
……
第四课 窗口优质服务礼仪
他山之石
岗前准备与恭候礼仪
挂号收费服务接待礼仪
中西药房服务接待礼仪
其他窗口服务接待礼仪
……
小提示大道理
第五课 护理优质服务礼仪
他山之石
护士职业素养要求
岗前准备与恭候礼仪
护士接待礼仪
不同患者沟通礼仪
护士场景服务礼仪
术前与术后护理服务
对患者体现关爱关怀
……
与医生交往沟通礼仪
护士交接班礼仪
与其他岗位做好衔接
护士岗中行为禁忌
小提示大道理
第六课 医生医技优质服务礼仪
他山之石
岗前准备与接诊致意
医生门诊接待礼仪
医生急诊室礼仪
医生病房礼仪
医技接待礼仪
与患者交往礼仪
反歧视从医生做起
医护交往礼仪
……
医生接诊礼仪禁忌
小提示大道理
第七课 服务中心优质服务礼仪
他山之石
岗前准备与迎候
咨询与解答服务
分诊与引导服务
自助机辅助服务
特殊协助服务
预约服务事项
其他注意事项
小提示大道理
第八课 优质医患沟通礼仪
他山之石
关注和关心的原则
表达出对患者尊重
了解医患沟通技巧
医护有效提问与告知
医护怎样说服患者
医患情景沟通礼仪
特殊岗位沟通技巧
医务文明用语规范
杜绝医患沟通忌语
心态调节与情绪疏解
小提示大道理
第九课 行政后勤办公礼仪
他山之石
办公环境礼仪
办公着装规范
医院办公行政接待
行政接待茶水服务
工作会议礼仪
……
安保人员工作礼仪
上下级交往与沟通
同事间交往与沟通
餐桌礼仪与餐桌文化
食堂用餐礼仪
患者投诉处理
小提示大道理
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